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1TotalQualityManagement全面质量管理2TQM-全面质量管理质量全面质量的演进利润和质量成功者示例质量协调产品和服务的开发规范过程采购和质量市场营销与质量检验质量信息质量改进质量的人文因素质量领导质量发展的战略计划31.质量–什么是质量人类的生活离不开各种各样的产品,这些产品的一个基本属性(物品或服务),是它们将满足某种预先设定的使用需要.一种产品的使用价值有多有少,使用者所关心的,就是质量所应包含的内容.因此产品质量可以定义为适用性.如果产品在使用中达到了人们的期望,顾客就感到满意并认为产品的质量好,否则,认为产品质量不好.因此可以将质量定义为产品能够满足客户期望的能力.在国际标准(8402:1994)定义中,质量被定义为满足需求程度,根据这个标准,质量就是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和.在此标准中,实体被定义为能够单独描述或研究的事物.包括产品,活动,过程,体系等等.41.质量–规范质量(符合性质量)规范质量是指产品满足明确的或隐含的需要能力,取决于产品的设计方式,也就是产品的设计质量.相同的产品设计,但生产出的产品会与规范要求有差异,表明其对质量的符合性.反映出产品的质量与设计预先规定的质量要求的一致性程度,符合性质量亦称为制造质量.在制造业和服务业都同样存在规范质量和符合性质量.将产品(服务)的质量分解为组成他们的要素,称之为质量参数,它与产品(服务)的性质相关.51.质量–质量与客户相关客户包括外部客户和内部客户.当前客户的概念正在迅速扩展到更广泛的意义,可以把系列活动中有作用的所有人当作客户.外部客户不属于提供产品或服务的组织,可以是消费者或组织.内部客户为组织内的部分组分.同样可以是内部顾客或组织内的其他部门或团体.61.质量–客户的质量观客户对产品(服务)质量的认识通常基于三个方面:1.满足客户需要的特征;2.不在客户期望之内但对客户有益的特性;3.障碍或事故发生的概率.所谓优质产品或服务是指在上述方面具有客户要求或期望的优点和特性,能够使客户感到满意的产品或服务.产品或服务的故障或低标准将使客户感到失望.进而对提供产品的公司带来损失.71.质量–全面质量全面质量包括组织内部的全部过程,职能部门和所有人员的质量.质量和全面质量管理的主要区别如下表:要素质量全面质量对象提供产品或服务提供产品及所有与产品有关的事物相关者外部客户外部及内部客户过程与产品直接相关的过程所有过程人员组织内部分人员组织内所有人员工作组织内部分职能部门组织内所有职能部门培训质量部门组织内所有人员82.全面质量的演进–历史1检查产品质量,几个世纪前就存在;工业革命前,产品通过手工方式生产,质量通过熟练技工保证;工业革命和大量生产方式使公司逐步变得更加专门化,随着检验活动范围的增加,形成独立检验部门;第二次世界大战其间,大生产方式和工业劳动力供应不足,美国军方采用统计方式以提高质量控制及检验效率,随后得以推广和发展;美国贝尔公司从20世纪40年代起应用统计技术,过程控制最重要的统计工具-控制图,以及有效实施接受检验的前提条件-抽样计划,均为贝尔实验室发明;20世纪50年代,可靠性方法逐渐成为产品开发和设计工作中的一个基本工具,以降低或消除产品功能性失败的风险;20世纪60年代,全面质量控制概念已广为人知,人们认识到,生产低成本高质量适应市场需要的产品,只注意个别部门的活动是不够的,实际需要的是覆盖所有职能部门的质量活动策划.20世纪60年代末,引入‘质量保证’概念,其概念为为保证获得和保持期望的质量而开展的活动.……92.全面质量的演进–历史2几个定义:质量控制-为达到质量要求所采取的作业技术和活动.质量保证–为提供足够的信任表明实体能够满足需要的质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部的有计划,有系统的活动.质量管理–决定质量方针,目标,职责,并在质量体系中通过诸如质量策划,质量控制,质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.-ISO8402国际标准(1994)102.全面质量的演进–历史3质量的发展历程:19201940196019802000检验统计质量控制可靠性全面质量控制质量保证产品可靠性最高管理者的质量领导全面质量管理TQM112.全面质量的演进–当前热点20世纪90年代,热点集中在三个领域:1.全面质量:从质量活动主要是针对产品质量发展到包括所有内部过程和部门的质量,涉及组织内所有人员.2.ISO9000:国际质量体系标准,作为开发和引进质量活动的基础.3.质量奖:指国家质量奖.其标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度.122.全面质量的演进–发展五阶段潜在阶段:在1980年之前,人们满足于当时质量现状,无外在危机的感觉.觉悟阶段:1980年左右,西方制造业面临从未有过的在质量方面的竞争,致使一些企业失去市场分成面临危机.探索阶段:在过去20年,流行过:质量圈,统计过程控制,QC七工具,ISO9000,国家质量奖等等.行动阶段:从流行的工具方法到贯彻落实质量活动战略策划.(详见16章)成熟阶段:质量成为生产操作自然的一部分,融合在所有做过的工作中.133.利润和质量–质量成本质量成本可分为可见成本和隐含成本两大部分.人们往往只注意到可见成本,而忽视隐含成本.质量成本毫无疑问将影响企业的利润.海洋上的冰山则为最形象的比喻.143.利润和质量–可见和隐含质量成本FICCICE•Scrap•Rework•WarrantycostsHiddenCostsVisiblecosts•Excessiveuseofmaterial•Highinventory•Inadequateresourceutilization•Costofredesignandre-inspection•Costofresolvingcustomerproblems•Lostcustomers/GoodwillVisibleandhiddencosts•Conversionefficiencyofmaterials153.利润和质量–统计数据1统计数据表明,低质量的成本约相当于销售额的10%-30%.经验表明,系统地采取提高质量的措施,在无需进一步投资的情况下,每2年可使质量缺陷成本减少一半.163.利润和质量–实例计算公司背景方法行为结果备注某公司销售额:100亿元投资额:50亿元年利润:10亿元利润/销售额:10%投资利润率:20%公司怎样使利润翻番?即再增加10亿元?提高销售额再投资一倍(50亿元)投资回报率20%高额投资.降低生产消耗费用成本需要降低20%比较困难减少资金投入资金合理化,降低库存,加快发售速度,准时生产等20%消耗资金为10亿元,如投入资金减半,每年需节省5亿元不一定达到利润翻番.提高质量降低质量成本.如20%意味20亿元质量缺陷系统提高质量,无须进一步投资,减少质量缺陷成本一半达到质量翻番.173.利润和质量–统计数据2较好的质量可以巩固公司在市场竞争中的地位,从而提高销售额.质量改进,通常可以争取更高的价格.拥有高质量产品,拥有大的市场份额的公司可获得的回报,可能是那些仅有低质量产品和较小市场份额的公司的五倍.184.成功者实例–日本的成功之路日本和西方的质量-(J.M.朱兰)质量195019601970198019902000西方日本194.成功者实例–朱兰描述日本的‘质量革命’普及教育:公司里每一个人都接受质量教育,自上而下展开,逐层进行,包括所有部门,这使日本的经营者,专家和工人拥有世界上最好的质量教育水平.质量改进的年度计划:在普遍进行质量教育的基础上,实施质量改进的年度计划.使产品和过程的改进成为习惯.质量工作的最高管理者领导:公司的最高管理者应对质量工作进行有效的领导.他们应该有足够的知识,为公司选择质量控制和保证的有效方法,并制定原则使这些方法贯彻执行.204.成功者实例–石川馨总结日本质量工作1公司范围的质量控制:全公司从最高管理者到操作员工都认真参与质量活动,总指导原则为最高管理者制定的质量方针,质量改进包含在质量控制之中.最高管理者跟踪:最高管理者定期对每个部门访查,保证质量活动遵循规定的目标,原则和方法.研究影响质量的因素,提出行动计划,统一新的目标.教育和培训:培训涉及每一个人,除公司内部集中培训活动外,还可以提供广泛的外部培训项目和课程.(接下页)214.成功者实例–石川馨总结日本质量工作2质量小组:第一个质量小组诞生在1962年,操作工人在他们自己工作职责范围内组成小组,是质量改进活动的一种很适宜形式.在日本质量改进活动中,质量小组起到约10%的作用.统计方法:在日本公司,改进和控制质量的措施包括统计工具方法的应用,运用统计工具以信息为基础进行决策.全国性质量宣传:11月为日本质量月,许多有关质量方面会议的举行及个人和企业质量奖的颁发多在质量月进行.224.成功者实例–两类企业特征成功公司有差距公司客户为中心以事实为依据的决策以结果为中心的行动采取行动专业化的领导包括所有职能部门和层次的工作所有人都接受质量培训向预定目标坚持不懈,系统的工作长远眼光系统解决长期问题采取预防措施避免问题发生协作和参与生产为先导根据不同意见采取措施以方法和工具为中心的活动只说不做业余领导工作集中于组织一部分只有质量部门人员接受质量教育只采取不需要任何努力的简单措施只看眼前只解决偶然问题,类似‘救火’只有当问题发生时才想办法每个人都孤立地工作234.成功者实例–成功企业特征业务以客户为中心;决策以事实为依据;经营以结果为中心;采取行动而非空谈;公司领导专业化;质量活动人人参与;人人接受质量培训;目标统一坚持不懈;长远眼光,致力发展;系统解决长期问题;采取预防措施避免问题发生;相互协作积极参与.244.成功者实例–有效策略1策略1.身体力行的领导在企业经营理念基础上提出质量方针,阐明并让公司每一个人知晓.质量方针是公司质量活动的总指导原则,用来指导所有与质量相关的活动.每一部门,每一阶层都要制定量化的质量目标,尤其要包含质量改进目标,要制定达到目标的计划,实施并贯彻落实.在质量方针的基础上编制或引入必要的工作程序.明确与质量活动相关的职权和责任分工,意味着整个组织机构的改进.给予所有的员工达到质量目标必要的工作条件,信任和委托是有效领导的标志.254.成功者实例–有效策略2策略2.全员质量培训:为最高管理层举办研讨班,目的是从效益的角度使领导层了解质量的重要性,并使之掌握如何通过身体力行的领导获得良好的效果和效益.管理人员和关键岗位人员专题研讨会.主要使大家明白跨部门的合作是质量成功的先决条件.对不同部门和岗位人员的专业培训,使之掌握必要的工作程序和方法.其他人员培训.主要目的是使每个人明确自己在质量工作中的作用.264.成功者实例–有效策略3策略3.经营的市场导向成功的公司都有很明确的市场定位.通过市场调研,明确客户明确的或隐含的需要.对竞争对手情况的追踪研究.准确把握市场趋势.从最初的设想到最终客户使用,都从质量的角度计划和运作.其中包括质量策划和质量功能展开(QFD).274.成功者实例–有效策略4策略4.质量改进的程序为更好满足客户的要求及改进企业内部各种过程.成立高层质量委员会,确定,控制,协调,评价和跟踪改进活动.建立解决长期问题的程序,并且有效地贯彻实施.收集和分析有关低质量成本的数据,寻找解决和改善措施.及时处理来自市场和客户的反馈信息.对经营的所有方面进行调研和评价.285.质量协调质量活动基于客户的需要,期望和要求,这些期望,需要和要求必须加以认别.要考虑政府和法律等方面的要求,以及市场竞争.在所有这些信息的基础上,才能进行产品和服务的开发.所有有关设计,生产,服务等质量活动设计公司许多不同部门和员工.是所有人的活动。295.質量協