TQM方针管理

目錄一、方針管理的演進......................................................1二、TQM的方針管理....................................................2三、方針管理的定義......................................................3四、方針管理的目的......................................................7五、方針管理的架構......................................................8六、方針管理與目標管理的差異..................................9七、方針管理與日常管理的關連性..............................10八、方針管理的運作流程..............................................11九、方針管理的運作步驟..............................................12十、方針管理成功的要素..............................................29－1－一、方針管理的演進●追溯自1954年美國PeterDrucker提倡目標管理，1973年Intel公司的iMBO將目標管理發揚光大。●1963年戴明獎得主日本化學製藥公司最早公開方針管理PDCA體制。●1968年日本石橋輪胎公司重視目標管理的過程，利用QC手法來達成目標，確定了方針管理的管理體系。●1970年代戴明獎得主相繼使用方針管理作為推行CWQC的經營核心。●1989年美國國防部頒佈TQMGuide5000.51-G，其中TQM策略部份亦有描述方針的展開可以將一個廣泛的組織目標反覆地轉換成更多的特定目標，並經由不斷的過程改進予以實現，因此方針管理亦成為TQM的主要運作方法之一。－2－二、TQM的方針管理TQM強化企業體質，提昇顧客滿意及經營績效，並追求企業長期競爭力及永續經營。TQM的方針管理結合企業願景與策略，以企業基本方針及中長期目標為基礎，並經由年度方針展開及方策的有效實施，兼顧前瞻性的革新及效率的追求。企業願景中長期策略年度方針制定方針展開方策實施日常管理方針診斷YESNO－3－三、方針管理的定義1.設定具有前瞻性、突破性的方針，並依據所設定的方針集合全公司的有限資源來經營管理整個公司的企業活動。2.方針管理綜合了公司使命、經營理念、公司價值、遠景、方針、目標策略、方策、方案、執行計劃及公司資源的全面性管理系統。3.方針就是企業經營的基本方向或策略方向，以及各階段所欲達成的目標及為了達成這些目標所採取的方策或執行計劃。4.方針就是以方針來帶動P-D-C-A之管理循環的轉動，達成公司各階段目標及經營的目的。－4－(一)方針的示意圖：公司長期發展方向、目標及策略年度總公司目標，各部門目標達成年度目標的方策、方案及計劃基本方向目標方策方針－5－(二)目標設訂原則可作修正。－6－(三)制訂方策的原則達成所設訂的目標。目、控制執行過程。－7－四、方針管理的目的1.系統化的逐層制定目標、方策及展開行動計畫，強化年度方針的執行績效，並緊密的結合中長期計畫，有效的實現企業願景。2.全員參與方針的實施，使用相同的問題解決思考模式進行過程改進，使個人能力充分發揮，並提高向心力。3.跨部門的團隊運作，消除各部門各自為政的本位主義，造就堅強的經營團隊和改善團隊。4.結合目標管理、過程管理及日常管理成為綜合的經營管理體系，重視過程，同步進行突破性改善及企業五大機能運作。5.促進TQM的有效推動，提昇顧客滿意及經營績效。－8－五、方針管理的架構圖公司共識公司使命經營哲學經營理念變動與規劃內部環境的問題點檢討過去實績的基本方針●公司的經營目標●公司的發展策略中長期方針●中長期目標●中長期策略總經理方針●年度目標●執行方策、方案處、部門方針●年度目標●執行計劃計劃實施定期檢討修正對策年度方針報告變更趨勢外部環境的績之檢討之方針實前一年度評估境分析與內外部環PLANDOCHECKACTION－9－六、方針管理與目標管理的差異目標管理方針管理●祇談何去●欠缺中心主題●結果導向●資源未能適當分配●各部門各自為政●較為本位主義●各部門各盡所能●有時候會傷害到中長期利益●何去＋何從●為CWQC之營運中心●結果與過程的重視●資源能夠做最佳分配●發揮團隊精神●公司共識的建立●重視PDCA之運轉●重視中、長期目標與短期目標之結合－10－七、方針管理與日常管理之關連性●維持、改善、突破方針、日常管理與管理水準之對照圖方針、日常管理與標準化之對照圖維持管理以管理來提升改善突破目標以突破來提升水準方針管理目標以改善來提升水準日常管理基準現在未來高管理水平標準化日常管理標準化ASCDAPCDAPCD方針管理日常改善維持標準－11－八、方針管理的運作流程董事長總經理推委會經理課長建立願景與策略規劃鑑別關鍵領堿公司年度方針部門方針／(預算)課實施計畫部門方針書／(預算書)審查彙整呈核年度方針/(預算)執行月實績檢討/改善季實績檢討/改善高階診斷激勵與表揚NONOYESYES－12－九、方針管理的運作步驟(一)成立方針管理運作組織1.TQM推行委會員2.方針管理推行委員會3.企劃處4.總經理室(二)運作前的準備1.各階主管對方針管理的了解和共識2.日常管理已運作順暢3.教育訓練問題分析與決策方法相關品質改進工具4.績效資訊制度化擬訂中長期方針，推動年度方針督導、評核、負成敗責任新的管理方式研究、引進、激勵制度建立、督導、內外環境分析、競爭對手產品資訊收集分析、投資擴充計劃、組織更動－13－(三)企業文化之建立過程及方式分權與授權，重視員工、人性管理，員工前程規劃與管理制度的建立與執行管理的加強，評估考核員工行為的改變觀念、想法的改變新觀念的灌輸宣導、教育訓練、主管的宣示、精神講話好的企業文化的建立－14－(四)基本方針的形成經營者價值觀公司的共識經營哲學企業文化經營理念公司使命基本方針●公司的經營目標●公司的發展策略－15－(五)內外部環境之各種影響變數內部環境組織結構與運作公司資源之運用人力結構與運用企業文化技術能力產品之競爭力產業環境市場佔有率競爭對手之策略產業環境產業結構人力狀況與水準勞力供需狀況政府的勞工政策產業界之技術能力協力廠供給能力政府之產業政策勞工意識工會型態相關法令新技術之發展股東之支持競爭對手之實力顧客之反應情況消費者之偏好政府之金融、租稅政策政府之財經決策與推動國內外經濟情況國內之工業水準新產品及進口品之競爭消費者之購買能力政治環境社會之價值觀政府之教育政策與做法社會環境社會大眾之環保意識政府之環保政策－16－(六)中長期方針之制定過程經營理念公司使命基本方針內外部環境分析SWOT分析決定關鍵性的成功要素過去實績之問題點檢討決定出中長期目標探討一些可行的策略可能遭遇之障礙及達成效果的分析，策略之評估目標策略期限成效負責單位中長期方針－17－(七)鑑別關鍵領域／流程／作業組織導向•願景與策略規劃•標竿研究關鍵領域／流程／作業顧客導向•顧客接觸點診斷•顧客滿意度調查•顧客滿意度解析問題導向•過程分析•顧客抱怨•失案分析…………－18－(八)公司年度方針之制訂過程去年、今年之實績問題檢討內外部環境分析SWOT分析明年之發展方向明年之突破重點決定出年度方針及年度目標提出達成年度目標之各種可行方策對提出之各可行方策進行分析與評估年度方針年度目標與執行方策、評量標準展開下之年度方針中長期方針－19－(九)各部門年度方針之制訂過程(處或事業部)內外部環境分析(部門)內外部環境分析(課)內外部環境分析(公司)內外部環境分析SWOT分析總經理方針目標、方策基本方針中長期方針處長或事業部經理方針:目標、方策、績效衡量部門經理方針目標、方策、績效衡量課長方針：目標、方策、績效衡量(公司)前年、去年問問題點分析(處或事業部)前年、去年問題點分析(部門)前年、去年問題點分析(課)前年、去年問題點分析具有內外部環境分析及往年方針實施之問題點分析的方針展開－20－(十)各部門由年度目標絞出執行方策之步驟的示意圖年度目標的解析提出具體可行之方策‧腦力激盪法‧ＫＪ法‧系統分析法‧關連法‧魚骨法‧矩陣分析法方策之分析與評估‧可行性‧達成目標之程度‧經濟性‧本身的控制程度‧部屬參與度‧可能遭遇之障礙年度方策之決定‧權重法‧表決法‧列出優先順序‧主管裁示列出年度方策‧內外部環境的可能影響‧往年方策實施的問題點‧部門本身之能力‧內部的優缺點‧資源的狀況－21－（十一）方策的擬訂及實施1.方針管理達成目標所使用的方法，除了固有技術及經驗法則外，特別注重運用問題解決方法找出方策並有效實施。2問題解決方法的特色提供一致的基本思考模式應用系統化的品質改善手法提昇團隊合作精神3.解決問題的七個步驟(1)主題選擇(2)資料的蒐集與分析(3)要因的分析(4)解決方法的計畫與執行(5)效果的評估(6)標準化(7)持續改善－22－（十二）上階層主管方策往下展開之步驟示意圖上階層主管方策之剖析決定出少數可行而有效之子方策確認與子方策有密切相關連之下階層部門將子方策展開到密切關連的下階層部門下階層部門對所承接之子方策之確認與溝通完成上階層主管方策之往下展開評估所提出之所有子對策☆有效性☆可行性☆關連性☆經濟性☆員工參與性找出較具體可行之子對策☆腦力激盪法☆ＫＪ法☆系統分析☆關連圖法(十三)「目標與方策之權變展開型」之方針展開方式總經理方針處長方針經理方針課長方針目標方策目標方策目標方策目標方策─23─(十四)方針展開之完整架構圖─24─上階層主管目標上階層主管方策下階層主管目標下階層主管方策部門之內外部環境分析往年問題點分析與檢討部門本身之目標部門本身之方策部門之年度目標部門之年度方策執行計劃管理項目雙向溝通方策展開目標展開雙向溝通(轉換成目標)(方策絞出)上階層主管方針：下階層主管方針：（方策絞出）－25－（十五）執行計劃表之參考樣本課方策之執行劃表方策管理項目目標值擔當者時程計劃Q1Q2Q3Q4課目標、方策之執行劃表方策實施方策管理特性目標值擔當者時程計劃12…12課方策之執行劃表展開之方策管理項目目標值執行方式擔當者時程計劃查核週期執行預算12…12－26－(十六)年度方針的稽核1.部門方針書審查方針的展開是否上下平行皆能相互配合目標的設定是否具有挑戰性及可達成性方策的擬訂是否完整且具體可行方策擬定後是否列出適切的關鍵績效指標方策擬定後是否列出詳盡的實施計畫2.課長每月檢討方策實施之實際進度，以確保部門方針目標之達成。3.部門經理每月進行部門方針目標實績檢討。4.總經理每季進行公司方針目標實績檢討。5.董事長/總經理每(半)年進行公司方針診斷。●方針的達成●方針管理運作的落實－27－(十七)年度方針的處置1.方針達成的處置2.方針管理運作的處置‧目標達成100%方策如期實施完成不必處置‧方策如期實施，目標達成超過100%修正提高目標‧方策未如期達到實施進度，目標達成修正提高目標‧方策如期達預訂進度，目標未達成目標下降，加強方稱‧目標未達成乃由於方策實施，未達預定進度方針達成專案改善列入下年度方針日常管理標準化NONOYESYES－28－(十八)績效評估與獎勵在持續改進的過程中適時表揚及獎勵表現傑出的團體和個人，以提昇團隊精神及員工向心力。1.績效評估導入的步驟(1)選定評估對象，所有部門或特定部門或個人?(2)選定評估項目及計算方式。(3)決定評估與獎勵的方式。(4)決定報表格式及數據收集方式。(5)注意績效評估報告與其他會計報表的相關性及整合性。(6)試行→修正→正式實施→修正→標準化。2.獎勵與激勵(1)部門績效獎勵方式可為部門績效獎金、獎杯…。(2)部門主管績效獎勵方式可為升遷、調薪、主管獎金…