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TQM知识与实务讲座焦振国2009年8月祝大家在本次学习中：快乐学习科学学习深入理解融会贯通灵活运用有所收获不虚此行交流切磋TQM目的提升素质促进工作科学民主高效管理创造品牌实现多赢交流学习目次一、基本知识二、统计工具及管理方法三、活动程序四、案例一、基本知识※质量：1、事物一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000：2000标准定义）在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是产品或服务，活动或过程，也可以是组织、体系，还可以是他们的组合。2、世界著名质量管理专家美国朱兰博士指出质量即适用性。关键词：“特性”和“要求”（精确性、可靠性、稳定性、规范性、快捷性、经济性等）※特性特性：指事物可区分的特征特性的类别多种多样，如：物的特性——机械、化学性能等感官的特性——气味、噪音、色彩等行为的特性——礼貌、举止等时间的特性——准时性、可靠性等人体工效的特性——生理特性、有关人身安全特性等功能的特性——飞机的最高速度等※反映电能质量特性的指标构成是：频率电压合格率供电可靠率波形※固有与赋予的特性1）固有特性——某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2）赋予特性——不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。※赋予特性不属于质量的范畴。※产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。※要求要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”：规定的要求“通常隐含的”：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。※要求可以是多方面的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。如：股东、规范、员工、顾客、供应商及合作伙伴等（具体图见下页）。※要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。※要求可以是多方面的，可用修饰词表示。※质量概念的理解归纳：质量的内涵是由事物一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。是“大质量”概念，所涵盖的对象不仅包括硬件产品，还包括软件、服务及流程性材料或组合。它强调“要以顾客为关注焦点”，“理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者当前和未来的需求和期望，同时还要理解和考虑其他相关方当前和未来的需求和期望”※质量管理1）质量方针和质量目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查2）质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。目的：保证最终的结果能满足顾客的需要.类型：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行策划质量计划——质量策划的结果3）质量控制定义：是一个设定标准、测量结果、判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。目的：保证质量，满足要求。质量控制不是检验，是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。4）质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任.基础和前提：保证质量、满足要求提供信任重要手段：质量管理体系的建立和运行信任证实方法：种类：内部——外部5）质量改进定义：致力于增强满足质量要求的能力。目的：增强组织满足质量要求的能力。对象：质量管理体系、过程、产品……部分任务目的质量策划制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标保证最终的结果能满足顾客的需要质量控制满足质量要求保证质量，满足要求（不是检验）质量保证提供质量要求会得到满足的信任对达到预期质量要求的能力提供足够的信任（不是保修、包退、包换）质量改进增强组织满足质量要求的能力增强组织满足质量要求的能力※质量管理涵盖的内容和过程QM质量体系内部质量保证质量控制外部质量保证（合同要求时）（方针）（作业技术和活动）（取得需方的信任）（取得管理者的信任）（知识结构）QM、QC及QA的相互关系质量管理三个发展阶段阶段时间特点优点局限性质量检验阶段（QC）1920-1940百分百检验，事后检验把关不合格产品通向市场之路被切断不能预防。检验成本高统计质量控制阶段（SQM）1940-1960数理统计方法与质量管理结合，事中和可预防管理既能把关，又能预防过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，使人们误以为质量管理就是统计专家、数理专家的事，影响了它普及全面质量管理阶段（TQM）1960-系统工程、行为科学相结合，全员参与，全过程控制。费根堡姆1961年提出，全预防管理体现在事前、事中和事后不仅能确保企业持续稳定地生产出质量符合规定要求的产品，还能充分地满足用户的需求※全面质量管理（TQM）的构成：1、方针目标管理2、质量意识及质量体制3、质量教育4、生产过程的质量体系5、质量信息管理6、质量审核7、质量成本8、质量奖惩9、质量管理小组活动（QC小组活动）※TQM本质内涵三全一多样：三全：全要素（人财物信息）、全过程、全方位一多样：方式方法及工具使用灵活多样※全面质量管理1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念三层含义:“全面”相对于统计质量控制中的“统计”而言——综合运用多种管理方法和手段；“全面”相对于制造(局限性）过程而言——组织各部门公共决定最终的质量水平；质量管理应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一。TQM的三层含义全面质量管理（TQM）强调全方位围绕以顾客(或下道工序）为中心全要素（全员）参与的质量管理全过程的质量管理运用多种科学方法的质量管理持续改进(PDCA)※全面质量管理供电运行质量控制及安全管理7负荷预测质量1电网规划质量2工程设计质量3物资采购质量4工程施工质量及安全管理5生产准备质量6供用电服务质量保证及安全管理8计量管理9设备管理质量10技术监督质量11检修质量管理12是否符合安全要求13是否质量管理点(危险点)控制14标准化规范化管理15安全、可靠经济、稳定运行16※供电企业生产经营过程质量体系的流程图※全要素（人财物信息）全过程、全方位将全面质量管理的的一些理论方法及规范要求，贯穿于负荷预测、电网规划、工程设计、物资采购、工程施工安全管理、生产准备、供电运行质量控制及安全管理、供用电服务质量保证、计量管理、设备管理、技术监督质量、检修质量安全管理、危险点分析及预控、标准化管理等供电企业生产管理全过程各阶段之中。QC小组概念：在生产或工作岗位从事各种劳动的职工，围绕企业经营战略（规划）、方针目标和存在问题（包括用户或下道工序的不满），以改进质量，降低消耗，提高工效、素质、经济和社会效益为目的，运用质量管理理论方法解决问题的自愿结合，自发组织起来的小组。QC小组的概念四层含义:人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的疑难问题。目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质手段：运用质量管理的理论和方法。※QC小组活动成果涵义：QC小组活动成果:是一种融专业技术，管理科学，统计方法，事实数据，群体参与、逻辑思维模式合为一体，进行质量改进、解决问题、取得成效现代化管理活动成果。犹如医生看病一样（七）QC小组的性质：科学性群众性自主性民主性（八）QC小组成果类型：现场型服务型管理型攻关型创新型（九）QC课题来源指令性指导性自选性：1、针对企业方针目标在本单位落实的关键点来选题。2、现场和班组存在的疑难问题选题。3、从顾客或下道工序不满意中选题。（十）QC小组的特点1、明显的自主性----自我教育、自主管理、自愿参加。2、广泛的群众性----人人都可以参、组内平等、互相尊重、提倡自我实现。3、高度的民主性----民主的结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政。4、严密的科学性----PDCA程序数理统计方法逻辑思维模式数据资料说话（十一）、QC小组强调的三化：活动程序的科学化工具及方法的多样化事实的数据化。（十二）QC成果(四位一体)（1）确实是活动后取得了实效后的业绩(原始记录和数据QC活动记录)（2）文字材料（3）幻灯片（4）发布（十三）QC小组活动的作用：①有利于开发智力资源。发掘人的潜能，提高人的责任心。②有利于预防质量问题改进质量。③有利于实现全员参与管理。④有利于改善人与人之间的关系(如头脑风暴法)。⑤有利改善和加强管理工作，提高管理水平。⑥有利提高职工科学思维能力，组织协调能力，分析与解决问题能力，从而使职工岗位成才。⑦有利提高顾客的满意程度。（十四）优秀QC成果带来的个人成就®根据马斯洛理论（是生理、安全、社交、尊重、自我价值的实现的通俗体现）1、名2、利3、游4、升二、统计工具及管理方法何谓统计工具及管理方法？是统计技术（在QC活动中的具体应用有的引深、提炼或总结升华而来的)，具体是对事实数据收集、整理、分析和解释，并对问题下结论，为解决问题提供依据的一种手段。通过全部数据、随机抽样完成随机抽样是一种以较小的样本来描述、推断或预测大的总体一门技术手段，主要用于解决质量管理问题的现代化创新管理方式或方法。统计工具分类：按类别分定性和定量两种按功用主要分为以下三种:描述性（说明作用）推断性（判定作用）风险性（预测作用）QC工具及方法（一）老的QC工具（七种）1、排列图2、因果图3、调查（对策）表4、分层法5、直方图6、控制图7、散布图（二）新的QC工具（七种）1、系统图2、关联图3、亲和图4、矩阵图5、矢线图6、PDPC（过程决策程序图）法7、矩阵数据分析法（三）其他方法1、简易图2、正交试验设计法3、优选法4、头脑风暴法5、流程图等三、活动程序一、QC小组活动程序型式1、问题解决型①指令性目标值课题②指导性目标值课题③自定目标值课题2、创新型课题注：问题解决型中的指令性课题与自定课题及创新型课题在适用程序上是不一样的（具体见各自程序图）。QC小组自定目标值活动程序现场型、服务型、攻关型、管理型QC小组创新型QC小组活动程序QC小组活动程序QC小组活动程序二、活动程序1、选题名称：做到精炼明了直截了当（如提高----；降低----等；）。易犯的错误：空而大口号式手段+目的2、选择课题：做到小、实、活、新；必须是运用集体智慧、而且是力所能及的才能完成的成果。易犯的错误：太多分不清QC课题与科技、技术革新和管理课题之间的区别。不直接背景陈述文字多、数据少、无图表3、现状调查：承上启下。找出问题症结。正确分清自定、指令性和创新型课题地区别。易犯的错误：1、必须最近的现实数据而不是历史数据；2、与标准相比数据的严重程度。未用定量数据为目标值提供依据；工具使用单一，不一定老用排列图、饼分图也可；若排列图：A承担多少、B承担多少前后应一致，不能说A全部解决就100%解决问题，因B也承担相应比例，否则就出现矛盾。4、设定目标原则：目标必须具体、量化、明确直接针对课题（改进对象）。1、必须与课题一致；2、必须定量化；3、一般不宜超过两个；4、目标值应具挑战性，才能调动小组成员积极性和创造性。但不能过高。要有客观依据。经过大家共同努力才能实现。易犯的错误：1、太多，一般不宜超过两个；2、若不定量，就不能为效果检查用，因定性对比，弹性较大，说服力不强。。5、原因分析：必须做到：1、针对现状调查找出的关键问题，寻找产生的根源；2、运用头脑风暴法，按5M1E，运用工具直至找到末端原因为止。各要素之间无关，且分层在不超过小层者，用鱼刺图，针对单一问题进行分析；易犯的错误：1、分不清因果图、系统图及关联图适用范围2、因果颠倒；3、未分析直到采取措施为止。6、要因