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追求卓越从卓越绩效模式做起——卓越绩效模式简介2015年12月14日，中国江西宜春•高峰先生•资深咨询师，北京吉利大学兼职教授，北京企业评价协会理事，连续十一届全国质量奖评审员，北京、天津、辽宁、山东、陕西、内蒙、广西、甘肃、江西、南京、徐州、大连、昆明、厦门、桂林、中国交通行业、廊坊等多个地方政府质量奖及行业质量奖评审组长及评审员，全国用户满意服务明星评审委特聘专家，中国质量鼎·中国用户满意鼎组委会特聘专家，《卓越服务》系列图书编辑组长。曾任职于大型国企及著名外资企业担任中高层管理职务。现专注于卓越绩效管理体系与卓越绩效评价体系研究与实践，先后为贵州茅台酒股份有限公司、日照港股份有限公司、包钢集团有限公司、波司登股份公司等近百家企业提供过卓越绩效评审、咨询与培训服务，均获得客户较高认可。培训师简介什么是卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式卓越绩效模式的主要内容是什么卓越绩效模式的特点是什么如何实施卓越绩效模式卓越绩效模式概述卓越绩效模式“追求卓越”由理念到实践：落地！1001000500为“追求卓越”、“科学发展”理念的落地提供了一个可操作的方法论什么是卓越绩效模式1.PerformanceExcellenceModel（PEM)——组织绩效如何达到卓越的管理模式•国家质量奖的诞生–美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）–欧洲质量奖（EQA）–日本戴明奖（JDA）–英国质量奖（UKQA）–瑞典质量奖（SWQA）–新西兰国家质量奖（SQA）–拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）–加拿大杰出奖（CAE）–新加坡质量奖（SQA）–加拿大杰出奖（CAE）–俄罗斯国家质量奖–澳大利亚卓越企业奖等等……全世界80多个国家和地区设立了质量奖。MBNQA、EQA和JDA并称世界三大质量奖（卓越绩效模式）什么是卓越绩效模式2.质量奖评价标准所体现的管理模式全球管理界的两股热潮•许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。•各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。质量奖在中国全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。中国质量协会顾问马林全国质量奖获奖企业统计年份获奖企业其中上海市浙江山东2001520320026201200361022004823020051022120069220200771212008112212009102202010122212011121312012611020131111220147011小计120211914注：七家组织二次获奖质量奖产生的截至2012年底，全国共有23个省（区、市）、90个市（地、州）设立了政府质量奖。各地区质量协会推行的质量奖更多了！浙江省2011年实施浙江省“万（家企业）导入，千（家企业）争创”。越来越多的省市在设立质量奖，越来越多的企业在参与！地方省市质量奖（政府）美国前总统小布什•波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。正泰集团–卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理的圣经–创奖的过程是企业学习、提高的过程，也是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再造的过程•如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。•我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里质量奖的价值经营实效品牌价值物质奖励创立质量奖的第一步便是建立一套评价标准，这套评奖标准所体现的管理方式便是“卓越绩效模式”•点：质量检验阶段•线：SPC－向前端的延伸/发展•面：CWQC－向所有职能领域的扩展•体：TQM－大质量的系统化管理•网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会质量管理发展轨迹质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质量检验产品全数检验和百分比检验满足产品标准的要求统计质量控制过程统计过程控制和抽样检验满足过程控制的要求全面质量管理（TQC）控制和改进产品质量的体系质量管理满足顾客的要求全面质量管理（TQM）企业经营管理体系质量经营满足相关方的要求符合性质量适用性质量经营质量TQM=T-QMTQ-M卓越绩效模式－－–是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）–是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准–以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方–始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz)，一种卓越经营的哲学和：使为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会漫灌→滴灌卓越绩效模式与全面质量管理追求卓越的方法论和谐企业的方法论科学发展的方法论什么是卓越绩效模式3、组织经营管理模式使命愿景战略目标和战略路径关键绩效指标系统战略规划过程管理经营结果测量分析和改进顾客与市场资源价值观领导战略领导是关键战略是统领卓越6+1模式即卓越绩效模式的主体框架通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。---GB/T19580什么是卓越绩效模式卓越绩效模式是以各国质量奖准则为代表的一类经营管理模式的总称卓越绩效模式的结构是什么核心价值观管理框架七类目二十三个评分项四十个着重方面评价框架基本要求评价总体要求评价详细要求评价“道”“法”“术”“器”道生一一生二二生三三生万物管理方法的应用将决定卓越绩效模式的成熟度1）远见卓识的领导2）战略导向3）顾客驱动4）社会责任5）以人为本6）合作共赢7）重视过程与关注结果8）学习、改进与创新9）系统管理卓越绩效标准的基石浓缩的卓越绩效标准卓越绩效模式的结构是什么——核心价值观a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。九项核心价值观（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准）动力动力动力d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。f)合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。行为行为行为九项核心价值观（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准）g)重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。h)学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。i)系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。方法方法方法九项核心价值观（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准）卓越绩效模式的结构是什么——管理框架领导作用三角资源、过程、结果三角4.3顾客与市场90分过程结果4.6测量、分析与改进80分组织概述4.1领导110分4.2战略90分4.4资源130分4.5过程管理100分4.7结果400分7个类目Categories23个评分项Items4.1领导（110）4.1.2高层领导的作用（50）4.1.3组织治理（30）4.1.4社会责任（30）4.2战略（90）4.2.2战略制定（40）4.2.3战略部署（50）4.3顾客与市场（90）4.3.2顾客与市场的了解（40）4.3.3顾客关系与顾客满意（50）4.4资源（130）4.4.2人力资源（60）4.4.3财务资源（15）4.4.4信息和知识资源（20）4.4.5技术资源（15）4.4.6基础设施（10）4.4.7相关方关系（10）7个类目Categories23个评分项Items4.5过程管理（100）4.5.2过程的识别与设计（50）4.5.3过程的实施与改进（50）4.6测量、分析与改进（80）4.6.2测量、分析和评价（40）4.6.3改进与创新（40）4.7经营结果（400）4.7.2产品和服务结果（80分）4.7.3顾客与市场的结果（80）4.7.4财务结果（80）4.7.5资源结果（60）4.7.6过程有效性结果（50）4.7.7组织的治理和社会责任结果（50）卓越绩效模式的结构是什么——类目及评分项方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：与时俱进（评价、改进和创新、分享）整合(Integration)：达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果，学习之果方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署水平Levels趋势Trends对比Comparisons整合Integration结果（Results）卓越绩效模式的结构是什么——评价框架过程类结果类第一阶段：对问题的被动反应(0%-25%)•没有管理系统－－灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。战略和运作目标不一致：1+12对问题的被动反应：拿上救火水管跑去灭火（0－5%）一般的改进导向：安装更多水管，以减少反应时间（10－25%）第二阶段：早期的系统方法(30%-45%)•管理系统的初型，未达成一致组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评价和改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调。确立了战略和定量的目标。战略和运作目标不一致：1+12系统的评价和改进：评价何处最易着火，并安装热传感器和喷淋头（30-45%）第三阶段：一致的方法(50%-65%)•有效、系统、一致组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，实施改进。部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。过程应对了关键战略和目标。战略和运作目标一致：1+1=2学习和战略性的改进：在全系统范围内安装可被火源激活的热传感器和喷淋系统。（50－65%）第四阶段：整合的方法(70%以上)•有效、系统、一致、整合、创新–组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。–各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。–过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。战略和运作目标整合：1+12组织的分析和创新：使用防火和阻燃材料；用水基液体替代易燃液体；热传感器和喷淋头成为在以上初步预防方法后的第二道防线。（70-100%）不同点GB/T19001卓越绩效模式类型合格评定（要求）卓越评审（成熟度，水平对比）（期望）目的旨在增进顾客满意（过程管理仅考虑顾客的要求）使顾客及其他利益相关方综合满意（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）范围质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品）全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）重