《ISO9000标准与全面质量管理》教案

安徽科技学院教案ISO9000标准与全面质量管理课程教案安徽科技学院管理学院安徽科技学院教案1第一章质量管理概论1.1质量管理概述1.1.1质量和质量管理学质量是在现阶段经常提到的一个名词，那么到底什么是质量呢？质量在企业的日常生产经营活动中到起着什么样的作用呢？现代企业的发展很大程度上在于优质的先进的管理，尤其是质量管理。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。是管理科学、自然科学、技术科学相结合的学科，属于综合性的边缘学科。在质量管理学的研究过程中不仅要运用管理学的相关知识，还要运用大量的统计学的知识。是技术和管理的结合体。从20世纪六七十年代开始，国际的激励竞争使得人们越来越来清楚的意识到：采用廉价质次的倾销政策已经很难有竞争力了，现在国际竞争主要取决于产品和服务的高质量。正美国质量管理大师朱兰博士所说：“20世纪以生产力的世纪已经载入史册，未来的21实际将是质量世纪。”1.1.2质量管理的重要术语学习质量管理学科首先要理解其中的相关的术语。国际标准化组织颁布的ISO9000（质量管理和质量保证）族标准中，详细的定义了质量管理中的重要术语。1、质量（quality）一组固有特性满足要求的程度。释义：（1）固有的：区别于赋予的，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）特性：指可区分的特征。类别包括很广，如——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）——行为的（如礼貌、诚实、正直）——时间的（如准时性、可靠性、可用性）——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）——功能的（如飞机的最高速度）固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。如，产品的尺寸、体积、重量等等。相对的概念是赋予的特性，是指完成产品后因为不同的要求而对产品所增加的特性。如，产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等等。二者是相对的，一些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如，交货期和运输方式对硬件产品而言是赋予特性，而对运输服务而言术语固有特性。（3）要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或愿望。――明示的：理解为规定的，合同要求或顾客要求。――通常隐含的：惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性。――必须履行的：指法律法规要求的活有强制性标准要求的，如环保等。质量是满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反应为质量的好坏。质量是顾客想安徽科技学院教案2要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。2、产品（Product）过程的结果。有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输、通信、酒店、旅游）:无形的——软件（如软件、字典、作品）：由信息组成，无形的——硬件（如发动机机械零件、计算机配件）：有形产品，其量具有计数的特点——流程性材料（如汽油、润滑油）：有形产品，其量具有连续的特点产品可由上述一项或多项组合而成。3、过程（Process）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动――一个过程的输入通常是其它过程的输出――组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下晚成――对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证地过程，称为“特殊过程”过程是质量活动地基本单元。过程由三个基本要素组成：输入、输出、活动组成。如下图所示：输入输出图1.14、不合格（Nonconformity）未满足要求要求是指：明示地、通常隐含地或必须履行地需求或者期望。适用于硬件产品、服务业、过程质量或体系质量地评定。只要产品特性未满足顾客地要求时，就构成不合格品。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。5、缺陷（Defect）未满足与预期或规定用途有关的要求不合格是指未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而缺陷仅指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如人身财产安全有关的要求。可见，缺陷是一种特定范围的不合格。6、质量管理（QualityManagement）在质量方面指挥和控制的协调的活动质量管理通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理紧密结合，才能实现组织经营目标的同时实现质量目标。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。过程（增值转换）安徽科技学院教案31.2质量管理的发展简史质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，根据质量管理的方法不同，按照时间顺序可以划分为3个阶段。1.2.1质量检验阶段1、时间：18世纪中期――20世纪30年代，也就是欧洲工业革命开始，到第二次世界大战爆发。2、主要特点：事后检验。及在产品生产出来之后对产品进行检验。3、发展阶段：（1）20世纪以前，生产方式是小作坊形式，工人扮演操作工和检验者的双重角色，这段时间也称为“操作者质量管理阶段”。（2）20世纪初，科学管理的奠基人泰勒（F.W.Taylor）提出在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于是，在一些工厂中建立了“工长制”，将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行驶对产品质量的检验。称为“工长质量管理阶段”。（3）随着科学技术和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念就被提了出来。一些工厂便设立了专职的检验部门并配备专职的检验人员来对产品质量进行检验。质量检验的只能从工长身上转移给了质量检验员，称为“检验员质量管理阶段”。4、不足之处：专门的质量检验部门和专业的质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，做出合格和不合格的判断，不允许不合格产品进入下道工序或出厂，起到了把关的作用。但是也存在不足：（1）缺乏检验部门的其它部门的合作，容易在部门之间产生矛盾，不利于产品质量的提高。（2）主要采用全数检验，不仅检验的工作量大，检验周期长而且检验费用高。（3）由于是事后检验，没有在生产过程中起到预防和控制的作用，因此质量问题造成的损失难以挽回。（4）全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。随着经济发展的要求，需要质量管理方式不断的改进和发展。由于事后检验信息发现不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。1.2.2统计质量控制阶段（SQC）1、时间：20世纪40年代――20世纪50年代2、主要特点：从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，引入数理统计方法，突出了质量的预防性控制的管理方式。3、发展阶段：（1）20世纪20年代，贝尔电话实验室成立了两个课题组：一是休哈特负责的过程控制组；二是道奇负责的产品控制组。1926年，休哈特应用概率论和数理统计的理论，提出了统计过程控制（SPC）理论并首创监控过程的工具――控制图，为质量控制理论奠定了基础。随后，道奇和罗米格则于30年代提出抽样检验理论，并设计了可以运用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验所带来的麻烦。成为质量检验理论的重要内容。休哈特和道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。（2）20世纪20、30年代提出的质量控制理论时，正好是西方国家爆发经济危机，处于安徽科技学院教案4经济大衰退时期，大量产品过剩，因此新理论无人问津。直到二战爆发后，由于国防工业对高质量的大量的军火的需求，使得质量控制理论得到重视和运用，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计在质量管理中的应用，先后制定了3个战时质量控制标准：AWSZ1.1－1941质量控制指南、AWSZ1.2－1941数据分析用控制图、AWSZ1.3－1941工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理进入统计质量控制阶段。由于质量控制理论在应用后取得了显著的效果，在战后其广泛的运用于产品生产活动中。4、不足之处：质量检验阶段发展到统计控制阶段，质量管理的理论和时间发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题，但仍存在许多不足之处：（1）它仍然是以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。（2）它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。（3）统计技术难度较大，主要依靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。（4）质量管理未与组织管理密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。由于这些问题，加上现代化大生产十分复杂，影响产品的质量因素时多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展，质量管理也走向系统工程的道路，自20世纪60年代以后，质量管理便进入了全面质量管理阶段。1.2.3全面质量管理阶段(TQM)1、时间：20世纪60年代至今2、主要特点：运用系统科学的观点，强调质量管理的全面性，及全员参与的全过程的全面质量。全面质量管理概念是美国的费根堡姆和朱兰提出来的：①全面质量，包括产品、服务、工作等质量；②全过程，不仅是生产过程，还包括市场调研、产品设计和开发、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。③全员参与，不仅是领导和管理干部，还包括全体工作人员都要参与，树立质量意识，参与质量管理。全面质量管理在全球范围内部得到了广泛的传播，有了很大的创新和发展，在教材8页有所介绍。1.2.4质量管理学科在21世纪的展望20世纪，质量管理呈现出许多新的特点和趋势：1、质量管理标准的国际化、规范化、科学化、系统化。2、全面质量管理的重点从制造业向设计和售后的延伸。3、提出零缺陷（ZD）和供应链管理。4、形成和发展生态质量观。5、质量管理的信息化和网络化。1.3全面质量管理概述1.3.1全面质量管理发展史全面质量管理起源于20世纪50年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题。安徽科技学院教案5一方面，人们对产品质量的要求大为提高，从注重一般性能发展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“保护消费者利益”运动蓬勃兴起，各种消费者组织纷纷成立，消费者向企业提出了“产品责任”和“质量保证”问题，迫使厂商重视产品质量。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题，人们亟需一种新的理论与方法来指导质量管理活动。另一方面，随着管理理论的开展，人的因素越来越受到重视，尤其是被管理者在生产活动中的作用得到承认。在实践中，开始推行“工业民主”、“参与管理”和“目标管理”，强调让工人参与企业管理，充分发挥其自觉性、主动性和创造力。在质量管理中，出现了要求工人实行“自我控制”的“无缺点运动”，建立了“质量提案制度”。这一切为全面质量管理的产生提供了理论与实践的基础，同时，系统概念与技术的产生，使人们运用系统观点综合分析研究质量问题成为可能。于是，全面质量管理应运而生。如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）”。1961年美国通用电气（GeneralElectrics）公司质量经理A.V.Feigenbaum（费根堡姆）就在《全面质量管理》一书中，提出了“全面质量管理”。他指出：现代的质量问题在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能适当解决，因而必须实行全面的质量管理。1.费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理，他们认为全面质量管理的基本要点在于：（1）要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程外，还需要加强一系列的组织管理工作；（2）产品质量有一