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1全面质量管理上海质量教育培训中心第一章质量1.1质量的含义1.1.1质量的定义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的。21.1.2质量概念的演变一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。1.1.3对质量的两种解释和质量等级一种理解“质量”意味着能够满足顾客的需要另一种理解“质量”意味着合格或没有缺陷等级：相同的功能，不一样的要求31.1.4质量的意义从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。从质量和其他相关方，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。1.2质量特性1.2.1质量特性的含义产品、过程或体系与要求有关的固有特性。4质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性（2）心理方面的质量特性（3）时间方面的质量特性（4）安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性1.2.2产品的质量特性（1）性能性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。（2）寿命寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（3）可靠性可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。5（4）安全性安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。（5）经济性经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。1.2.3服务质量特性（1）功能性（2）时间性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明性61.2.4魅力质量特性和必须质量特性（1）魅力质量特性指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（2）必须质量特性是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。71.3与质量相关术语的定义1.3.1过程过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.3.2产品产品即过程的结果。四大各类：硬件、软件、服务、流程性材料。1.3.3顾客顾客是接受产品的组织或个人。顾客可以是外部的，也可以是内部的。1.3.4供方供方即提供产品的组织或个人，供方可以是外部的，也可以是内部的。1.3.5顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。81.3.6合格合格指满足要求。1.3.7质量经济性质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。1.4质量环和质量职能1.4.1质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。9（1）硬件的质量环。（2）流程性材料的质量环。（3）软件的质量环。（4）服务的质量环。10111.4.2质量职能所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。12第二章质量管理2.1质量管理的概念质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。•质量策划致力于制定质量目标并规划必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。•质量控制致力于满足质量要求。•质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。•质量改进致力于增强满足质量要求的能力。132.2质量管理发展三阶段2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保护产出或转入下道工序的产品质量。2.2.2统计质量控制阶段在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。2.2.3全面质量管理阶段2.3全面质量管理2.3.1全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。2.3.2全面质量管理概念的形成142.4全面质量管理的基本要求2.4.1全过程的质量管理全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、售后服务等全部有关过程。（1）预防为主、不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。2.4.2全员的质量管理（1）全员的质量教育和培训。（2）把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。（3）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。152.4.3全组织的质量管理全组织的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。（1）从组织管理的角度来看，每个组织都可以划分成上层管理，中层管理和基层管理。“全组织的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容。（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在组织的所有部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能充分发挥出来。2.4.4多方法的质量管理常用的质量管理方法有所谓的老七种工具、新七种工具。质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法（6б）、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等。16第三章质量文化3.1组织文化与质量文化3.1.1组织文化与质量文化的含义对组织文化完整的定义是：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次的结构，如图所示。17可见，质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。3.1.2质量文化的构成质量文化主要由三个层次构成：（1）物质文化层。（2）制度文化层。（3）精神文化层。183.1.3质量文化的功能（1）凝聚功能。（2）约束功能。（3）辐射功能。3.2使命、核心价值观和愿景3.2.1组织的使命使命（mission）是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值回答“组织要实现什么”的问题。19使命陈述的意义在于：保证企业经营目的的一致性；为配置资源提供基础或标准；建立统一的企业风气和环境；使员工认识到企业的目的和发展方向；有助于将目标分解，各部门单位承担相应责任；使企业经营目的具体化，并将目的转化为目标，以便评估和控制使用成本、时间和绩效等参数。3.2.2核心价值观价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。例如美国福特公司的核心价值观包括：员工是我们的力量源泉；产品是我们努力的终端结果；利润是必要的手段和衡量我们成就的指标；以诚信和正直为基础。203.2.3愿景愿景是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。愿景通常表达为组织的追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。3.3质量管理八项原则（1）以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。”（2）领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”（3）全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”21（4）过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”（5）管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”（6）持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”（7）基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”（8）与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”223.4卓越绩效准则中的核心价值观（1）领导作用。（2）以顾客为导向。（3）培育学习型的组织和个人。（4）建立组织内部与外部的合作伙伴关系。（5）灵活性和快速反应。（6）关注未来，追求持续稳定发展。（7）管理创新。（8）基于事实的管理。（9）社会责任与公民义务。（10）重在结果和创造价值。（11）系统的观点。23第四章质量管理系统4.1过程方法4.1.1过程过程就是“一组将输入转化为输出的相互关联火相互作用的活动”。244.1.2过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。4.2管理的系统方法和质量管理体系所谓系统，就是组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动。4.2.1管理的系统方法将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率，这就是管理的系统方法。254.2.2质量管理体系（1）与管理体系有关的主要术语：•体系：相互关联或相互作用的一组要素。•管理体系：建立方针和目标并实现这些目标 的体系。•质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织 的管理体系。•质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。•质量目标:在质量方面所追求的目的。•有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。•效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。26（2）质量管理体系的建立：建立和实施质量管理体系的基本步骤如下：•确定顾客和其他相关方的需求和期望；•建立组织的质量方针和质量目标；•确定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用；•明确各过程的职责；•提供必要的资源；•规定测量过程有效性和效率的方法；•实施并测量每个过程的有效性和效率；•确定防止不合格并消除产生原因的措施；•建立和应用持续改进质量管理体系的过程。274.3ISO9000族质量管理体系标准4.3.1ISO9000族标准概述ISO9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国际标准化组织（ISO）发布。ISO9000族标准的四项核心标准分别为：•ISO9000《质量管理体系基础和术语》•ISO9001《质量管理体系要求》•ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》•ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》4.3.2ISO9001——质量管理体系的基本要求ISO9001是2000版ISO9000族标准中唯一一个用于认证的标准，它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。它是各类组织质量管理体系建设的基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。284.3.3ISO9004——质量管理体系业绩改进指南ISO9004标准与ISO9001标准是一对协调成对的标准，但有其不同的目的和适用范围。ISO9004更关注组织的总体业绩（经营效果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。4.4卓越绩效模式4.4.1卓越绩效模式概述（1）卓越绩效模式及其产生背景：目前全世界共有六十多个国家和地区实施了质量奖计划，其中最为著名、影响最大的是美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。这一类质量奖标准所代表的质量管理模式被称为“卓越绩效模式”。29（2）卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途：2004年8月30日，国家质检总局和中国标准化管理委员会联合发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》指导性技术文件。GB/T19580《卓越绩效评价准则》标准有两个用途：•为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则；•可用于质量奖的评价。卓越绩效模式的主体内容包括三个方面：•卓越绩效的核心价值观；•卓越绩效评价准则；•