中国移动重庆公司全面质量管理

1中国移动重庆公司全面质量管理第一章基础知识介绍第一节质量的定义第二节质量管理发展的阶段第三节八项质量管理原则3一、质量的定义~~ISO9000的定义一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。4[理解要点](1)质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。(2)要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。(3)要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。(4)对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。(5)对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。5要求~明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望6特性~~注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；——行为的（如：礼貌、诚实、正直）；——时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；——人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；——功能的（如：飞机的最高速度）。第二节、质量管理发展的几个阶段(一)传统质量管理阶段(二)统计质量管理阶段(三)全面质量管理阶段(TQM)(四)标准质量管理阶段(一)传统质量管理阶段传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯依靠检验来剔除废品，以保证质量。这种管理办法缘起于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生产中也一直沿用。所不同的是在手工业方式下，产品的制造者和检验者常常是合一的；而在机器大生产方式下，制造者和检验者是分开的，这样就把产品的检验工作分离成为独立的工序。美国管理学家泰勒首创计划、标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工、检验与生产分工，建立终端专职检验。传统质量管理却—直延续到40年代。(二)统计质量管理阶段二次世界大战开始，美国工业生产特别是军火工业生产迅猛发展，许多民用公司也都转入生产军品。但往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要。为此，美国政府颁布了三项战时质量控制标准：Z1．1《质量控制指南》；Z1．2《数据分析用控制图法》；Z1．3《工序控制用控制图法》。这是质量管理中最早的正式的质量控制标准。有力地推进了数理统计方法的应用。(二)统计质量管理阶段战后，各公司转为生产民品时，仍继续采取这种方法:把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把全数检验改为随机抽样检验，用抽样数据的统计分析制作“控制图（第一次出现）”，再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格品的产生。欧美其他国家也纷纷效法，在生产中广泛地应用并延至50年代。在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视了管理功能的发挥，使普及和推广遇到了阻碍。(三)全面质量管理阶段(TQM)~~~1全面质量管理概述1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版了《全面质量管理》一书，指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，同时考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。”60年代全面质量管理首先在日本得到应用，并取得成效，世界各国也纷纷接受这一全新观念。(三)全面质量管理阶段(TQM)1全面质量管理概述全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计划、财会、教育、劳资、销售等部门。在系统论中，整个企业管理包括全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体系的核心。全面质量管理的特征：“四全”~~~即全过程的质量管理、全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理。“一科学”即以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。(1)全过程质量管理~~~一个新产品，从调研→设计→试制→生产→销售→使用→售后服务，每个阶段都有自己的质量管理，即称为全过程质量管理。(2)全企业质量管理纵的方向：原料人厂→生产的各工序→销售各环节。横的方向：生产车间→各管理职能部门都参与质量管理。(3)全指标的质量管理除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求。(4)全员参与的质量管理企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等都参与质量管理。全面质量管理的PDCA循环~~~P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。（图1-3)循环是一种科学的工作程序，最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用。日本在60年代首创QC小组活动时，将验证PDCA循环的有效性这一试点工作的任务纳入其中。经历几十年在全球QC小组活动中的应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性是显著的。全面质量管理的PDCA循环在2000版ISO9000族标准中已纳入了PDCA循环这一科学工作程序，称其为改进环，也就是明确了在质量管理体系工作，特别是质量改进工作中应遵循PDCA循环的工作程序。PDCA循环的工作程序是工作有序化，并包含充分的预测、优化、验证以及融入适宜的科学方法，因此是有效完成工作任务、多快好省地取得工作效果的科学工作程序，是任何工作都应遵循的。全面质量管理的PDCA循环~~~通常情况下，又把四个阶段分为八个步骤，即计划阶段的现状调查、原因分析、要因确认、制定对策；实施阶段的执行对策；检查阶段的效果检查和总结阶段中的巩固措施、处理遗留问题(见图1-4)。应当明确，这只是一般情况下的概括性划分，在实际工作中，四个阶段必须保证，而八个步骤要根据工作的复杂程度以及采用的方法不同而异。例如在2000版ISO9004标准中多次提到的“水平对比”法，其计划阶段就可以分为以下6个步骤：确定对比项目、确定对比对象、收集资料、整理资料、进行对比找出差距、制定措施计划。其他方法也是如此。图1-3PDCA循环的(戴明循环)的四个阶段图1-4PDCA循环的八个步骤19PDCA循环有以下特点：①PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环质量水平就得到一步提高。若干循环的连续是一步一个台阶，不断的提高就是持续不断的改进，最终可达到高境界的质量水平；②PDCA循环的四个阶段关键在于总结阶段。总结阶段起到承上(巩固措施)启下(解决遗留问题)的作用，保证了PDCA循环的不断进行；③PDCA循环各步骤之间一环套——环，具有很强的逻辑性；20PDCA循环有以下特点：④PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去着手改进，针对影响问题的众多原因，要确认最重要的原因以解决问题，体现了抓重点的思想；⑤PDCA循环是大环套小环，小环保证大环(见图1—5)。PDCA循环是做好任何工作都适用的科学工作程序。图1—5PDCA循环的特点(四)标准质量管理阶段1ISO9000族标准的产生1979年，国际标准化组织(ISO)成立了第176技术委员会(简称ISO／TC176)，负责制定质量管理和质量保证标准。ISO／TCl76的目标是“要让全世界都接受和使用12)9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地。”第一部分：4个核心标准(1)ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语。取代了ISO8402：1994《质量管理和质量保证术语》和ISO9000—1：1994《质量管理和质量保证第1部分：选择和使用指南》两个标准。(2)ISO9001：2000《质量管理体系要求》该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效的实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。此标准取代了1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003等三个质量保证模式标准，成为用于第三方认证的惟一质量管理体系要求标准。第一部分：4个核心标准(3)ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方满意。此标准取代了1994版的质量管理和质量体系要素的指南标准ISO9004—1、服务指南标准ISO9004—2、流程性材料指南标准ISO9004—3和质量改进指南标准ISO9004—4。(4)IS019011：2001《质量管理和(或)环境管理体系审核指南》该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。此标准取代了1994版的ISO10011及ISO14010、ISO14011和ISO14012。25第三节八项质量管理原则八项质量管理原则产生的背景和作用八项质量管理原则的理解26一八项质量管理原则产生的背景和作用为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO／TC176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。27一八项质量管理原则产生的背景和作用综上所述，八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：(1)指导组织的管理者完善本组织的质量管理；(2)指导ISO／TCl76编制2000版ISO9000族标准；(3)指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。二、八项质量管理原则的理解~~在GB／T19000—2000的0．2“质量管理原则”中，有一个前言，全文如下：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。”这段前言说明了组织应采用的管理方式(系统、透明)、组织获得成功的途径(针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系)、八项原则的作用(改进业绩的框架，即指导思想)和目的(帮助组织获得持久成功)。二、八项质量管理原则的理解~~~原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。31原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法；~~~将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(一)理解要点~~~任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。(一)理解要点过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，但有