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TQM成功實例林公孚內容一、典型的TQM原則與管理模式二、TQM活動的五大支柱三、如何推行TQM四、TQM成功案例五、推行TQM的經驗談一、典型的TQM原則與管理模式1.美國國防部2.美國國家品質獎3.歐洲品質獎4.ISO9000:2000品質管理系統5.我國國家品質獎1.美國國防部TQM原則與持續績效改進模式(1)TQM原則•制度化的持續改進過程，不僅在符合標準而已，•設法從內部改進過程，而非等候顧客的抱怨或要求，•組織內各單位都必須參與品保工作，不僅是依靠品保單位，•使所有員工都成為改進的驅動力，•利用指引與目標值，作為改進的目標，•利用適當的過程管制技術，•了解過程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義，•品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的，•要把供應商納入改進過程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者，•強調最佳生命週期成本（最佳值），不僅是買得最便宜。第二步界定任務第三步設定績效改進機會目標及優先次序第四步擬定改進計畫與行動方案第五步利用工具與方法改進計畫成效第六步評估成果第七步檢討與再循環績效改進●減少循環時間●降低成本●創新TQM管理模式圖第一步建立TQM管理與文化的環境2、美國國家品質獎核心價值觀與企業卓越模式核心價值觀（1）前瞻性領導，（2）顧客驅動的卓越，（3組織與人員學習，（4）重視員工與合夥者，（5）機敏，（6）專注未來，（7）創新管理，（8）依據事實管理，（9）公共責任與企業公民，(10)專注成果與創造價值，（11）系統觀點。企業卓越模式3.歐洲品質獎企業卓越概念與模式企業卓越概念（1）領導與目標的一致性，（2）人員發展、參與及滿意，（3）顧客為重，（4）供應者合夥關係，（5）過程與衡量，（6）持續改進與革新，（7）公共責任，（8）結果導向。4.ISO9000:2000品質管理八原則與過程為基礎的品質管理系統模式品質管理八原則1.顧客為重的組織2.領導3.人人參與4.過程方式5.系統方式管理6.持續改進7.依據事實決策8.互利的供應者關係管理階層責任資源管理量測、分析及改進產品輸入輸出產品實現顧客顧客滿意度要求過程為基礎的品質管理系統模式5.我國國家品質獎的核心價值觀1,以顧客與市場為中心滿足或超越顧客的求2,為各利害關係人創造價值3,強化互利的跨組織關係4,重視企業倫理與社會責任5,持續改進、創新與保持靈活性6,依據事實或資訊作規劃、決策與控制7,以流程管理產生功能互動，同步與快速反應8,過程與結果並重9,以系統整合來產生卓越績效10,經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力11,鼓勵全員參與12,重視各級主管的領導能力二、TQM活動的五大支柱1.領導者徹底覺悟2.體認品質是由顧客所認定的3.靈敏回應顧客的要求4.將提升人員的品質列為管理第一要務5.以預防的觀念不斷改進過程。三、如何推行TQM1.高階領導者的承諾2.形成見解與理念3.成立品質指導委員會4.擬訂TQM策略5.進行訓練需求分析6.決定所需資源7.設訂衡量標準8.建立TQM制度9.選擇一個能接受新觀念的單位作重點輔導10.檢討與評審結果11.表揚與獎勵12.調整TQM過程13.持續改進四、TQM成功案例談成功案例之前，需先弄清下列二事：•實施TQM的範圍與程度，•如何定義成功？1.全錄公司2.旭電公司3.全興公司4.立多祿公司1、全錄公司•1948年推出第一部商用全錄複印機，再經十餘年研究發展，成功地於1959年推出914型機器，•1961年公司改為「全錄」(Xerox)銷售收入從3200萬升至6100萬美元。•1968年時更高達11億2,500萬美元利潤亦達1億3,800萬美元，開啟了全錄時代。•1970年末，日本影印機群雄並起，以蠶食鯨吞的方式入侵世界市場，•1976年到1982年全錄在全美影印機市場的比例,由百分之八十驟降至百分之十三，全錄的霸主地位開始動搖。落後之例•間接工與直接工比率－2ו生產供應商數－9ו裝配線剔退數（PPM）－10ו產品前置時間－2ו每百部機器疵病數－7×推動品質掛帥•1982年12月經高階主管會議確定「品質掛帥」•定義內容：包括品質原則、管理任務、及工具三類經營策略•員工參與及問題解決•競爭標竿：產品特性、服務、可靠度、•品質改進：品質，生產力與降低成本重要的品質規定•全公司要運用基本的品質改進程序，以符合內部與外部顧客的需求，•品質改進程序包括品質規劃，品管組織及品質監督三方面為主，•應用競爭標竿以擬定符合顧客需求的標準，•應用品質成本以提高對經營成果所造成衝擊的警覺，重要措施為推行「品質掛帥」計畫，全錄公司採取下列幾項措施：•聘請外部顧問由三角洲顧問公司全力致力輔導工作。•由高階主管組成品質團隊領導推行並商討對公司品質計畫書內容，包括：全面品質策略正名，是否同意實施全員訓練，如何發展品質成本，精確度為何？及何時推行…等五項，•制訂品質政策：提出品質政策聲明：1.全錄是一個品質的公司；2.品質為全錄公司經營之基本原則；3.品質是提供能完全滿足外部與內部顧客之革新產品與服務；4.品質改善是全錄公司每位員工的工作•建立競爭標竿：將全錄內部的績效與世界級的標準比較，包括配銷、庫存、採購、收款、付款、運輸、生產、品質…等系統，與各行業中最佳者比較；他們向AT&T學習R/D，向美國快遞學習收款，向密立根公司學習員工提案制度…。參考最佳者的作業系統，建立自己的功能目標，整合策略，使自己成為最佳者，••全面實施教育訓練：首先由最高管理者開始，克恩斯最先帶領二十五位一級主官，花一週的時間專心研習全面品質管理相關課程，研討日本富士全錄的品質角色模式。建立了「品質為重」（QualityFocus）的共識，•發展出落垂式（Cascade）家庭小組（FamilyGroup）訓練方式；由一級主官接受訓練後，親自教導二級主管學習後，要「應用」在工作業務處理上，並接受一級主管的「檢查」，再由二級主管「訓練」三級主管。如此層層下達，結合學習--應用--訓練--檢查，成為一個完整的體系，•訓練計畫包括半天的品質認識，五天半的品質學習與問題解析總計訓練需四十八小時，由於每一管理者都參加二次，故一共是九十六小時•成立許多品質改進小組並在每年一度的「團隊工作日」透過全國性電視網路，分享成功與創新經驗，•全錄員工逾十萬人，每一員工至少接受四十八小時的訓練課程。這種大量訓練方式，使公司上下有共同的語言與價值觀，以及解決問題的技巧，對產生新的品質文化，產生了決定性影響的效果，•員工參與：經過大量訓練之後，員工能自行發掘問題，公司亦擴大支援員工，自行解決問題，估計約有七十五%的員工參與「品質改進小組」，每年一度的「團隊工作日」(TeamworkDay)使員工們能透過閉路電視網路，與散佈在全國各地的員工，分享創新與成功的經驗，•一九九○年的資料顯示：當年在五千餘品質改進小組的努力下，為公司締造了節省二億五千萬美元的佳績，••充份瞭解高階管理者意圖：從說明書、幻燈片介紹中觀察其「真正信徒」、「中間份子」，「反對者」並採管理者「自我評價」與「員工評價」調查以瞭解管理者對推行品質的態度，•管理者身體力行：公司規定經理級人員必須言行一致，並以身作則，要以顧問與教練的態度激發員工的創造力，協助他們把工作做得更好，•分年執行計畫：第一年活動發起年第二年認識與瞭解第三年過渡與成形第四年重要收獲年第五年成熟年，使品質改善成為一種生活方式•制訂人員晉升標準為：角色典範、能力卓越、及遵行品質改進計畫與成效，輝煌的成果具體成就如次：•裝配線上零件剔退率從百萬分之10,000降至百萬分之300，並持續以百萬分之150為目標，•95％的供應零件無需作進料檢驗，1989年有三十家美國供應商達到全年「零缺點」的境地，•供應商家數從五千家降到五百家，•採購零件成本下降45％，•三個月的庫存量降至約二十天，•6/7的檢驗員轉任其他工作，•製造成本仍然下降20％，•產品發展時間下降60％，•整體產品品質改進達93％，顧客滿意度指標，則上升38％，•非計劃性的維修要求下降40％，•1989年美國國家品質獎。成功的關鍵因素•最高管理者的決心，董事長克恩斯親自主持「品質掛帥」活動，召開品質共識會議，確立公司的政策與價值觀，•明確的品質政策：將品質列為第一要項，並注重人的行為轉變，使其用新的態度對待顧客、產品與過程，•公司願意投資於員工教育訓練工作，使人人都接受訓練，成為有品質的人，•採取了適當的管理策略，採用適當的方法與工具：例如競爭標竿，解決問題模式等，•樹立樣板，以小廠或小單位開始，徵求有熱情有理想志願改革者，•於事先進行共識訓練，協助他們將策略進度、與結構作必要之調整，以利於發揮他們的才能。•適當的表揚與激勵措施，激發員工的工作潛能與爭取榮譽之心。•充份的溝通管道，鼓勵員工建言，•設計新的組織架構執行工作，•運用組織學習，從供應商的成功與失敗中學習以改進自身的業務品質，•制訂人員晉升標準與持續改進目標。五、推行TQM的經驗談•要充分瞭解TQM的理念與方法•相信TQM的功效•因應不同環境條件活用TQM知識•可將ISO9000:2000品質管理系統作為建立TQM的基礎•先從建立TQM的文化環境做起包括願景、價值觀•結合策略規劃方針管理目標管理•有計畫地實施教育訓練，並創造學習型組織的環境，使人人樂於學習•挑選熱情且有使命感者當先鋒•從意願最高部門開始做起•運用標竿學習•建立獎勵制度•展開提案改善與活動•納入經營管理範圍定期檢討績效•績效成果要與年度考績掛鉤•挑戰品質獎，用外部專家評鑑以驗證TQM績效進一步學習資料•林公孚追求卓越品質品質學會1997.1三版•林公孚TQM之標準與模式品質學會1996.8•品質學會品質月刊2000-2002談品質講部份