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第八章全面质量管理美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Lifebehindthequalitydisks）第一节质量与质量管理一、质量与质量管理的基本概念（一）质量的含义质量的概念是不断深化、发展的，具有代表性的质量概念：1、符合性质量的概念质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量以符合现行标准的程度作为衡量的依据。2、适用性质量的概念质量是产品的适用性——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度以适应顾客需要的程度作为衡量的依据。3、广义质量的概念——综合了符合性和适用性的含义ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。“明示的”：规定的要求——在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求特性：可区分的特征——物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性产品质量特性：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。美国质量管理专家戴明教授概括为8个方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性。无形产品的质量特性一般包括：价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。（二）质量管理的概念ISO9000-2000给出的定义：1、质量管理（QualityManagement）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。——包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、质量策划（Qualityplanning）:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。3、质量控制（Qualitycontrol）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。4、质量保证（Qualityassurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。5、质量管理体系（Qualitymanagementsystem）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。6、质量改进（Qualityimprovement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。二、质量管理的发展过程（一）质量检验阶段（20世纪初—20世纪40年代）主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。（二）统计质量管理阶段（20世纪40年代—50年代）特征：数理统计方法与质量管理的结合主要特点：在指导思想上，由事后把关变为事前预防；在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个研究质量的课题组：过程控制理论及具体工具—控制图休哈特道奇和罗米格抽样检验理论和抽样表过程控制组产品控制组缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。（三）全面质量管理（TotalQualityManagement）阶段TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。1961年，美国通用电器公司费根堡姆提出了全面质量管理的概念：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量检验阶段：事后把关——防守性的质量管理。统计质量阶段：在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程中———预防型的质量管理。全面质量管理阶段：保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量———进攻型或全攻全守型的质量管理。三、全面质量管理（一）TQM的概念在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品（服务）的管理活动（二）TQM的特点1、全面质量的管理全面质量工作质量：与质量有关的各项工作，对产品（服务）质量的保证程度产品质量对于生产现场，工作质量表现为过程质量——加工过程的质量。与4M1E有关：操作者Man、机器设备Machine、原材料Material、操作及检测方法Method、环境Environment2、全过程质量的管理质量形成于产品寿命周期各阶段。产品一般的寿命周期阶段产品开发与设计过程控制采购生产或服务提供验证包装和储存销售和分发安装和投入运行售后技术支持和服务用后处置和再生利用营销和市场调研3、全员参加的质量管理4、全社会推动的质量管理（三）TQM的基本工作方法——PDCA循环PDCA循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段，并按此顺序周而复始地进行。PDCA在具体工作中又划分为八个步骤：P（Plan）—计划。确定方针和目标，确定活动计划。分四个步骤：1、分析现状，找出存在的质量问题；2、找出产生问题的原因或影响因素；3、找出主要原因；4、针对主要原因，制定计划和活动措施。D（Do）—执行。有一个步骤：5、按制定的计划和措施去实施。C（Check）—检查。有一个步骤：6、对照计划检查执行的情况。A（Action）—处理。对总结的结果进行处理。分两个步骤：7、成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；8、失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环的特点：1、大环套小环，互相促进；2、阶梯式上升；原有水平新的水平APCDPDAC3、循环的关键在于A阶段。四、质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法领导作用全员参与与供方互利的关系ISO9000：国际标准化组织ISO制定的质量管理体系标准第二节ISO9000族标准一、ISO9000的由来（一）质量保证的产生（二）国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量保证标准的产生。（三）质量管理的发展也为质量管理标准的统一奠定了基础。ISO于1987年颁布了ISO9000系列标准，并于1994年、2000年进行了修订——通称为ISO9000族标准。二、ISO9000族标准的构成（一）94版的主要标准ISO8402—1994《质量管理和质量保证—术语》ISO9000—1—1994《质量管理和质量标准选择和使用指南》ISO9001—1994《质量体系—设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002—1994《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003—1994《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004—1—1994《质量管理和质量体系要素—指南》ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004-1开发、设计生产、安装检验、试验服务ISO9001生产、安装检验、试验服务检验、试验ISO9002ISO9003ISO9000-2：ISO9001～3指南ISO9000-3：软件选择指南ISO9000-4：可靠性大纲指南ISO9004-2：服务指南ISO9004-3：流程性材料指南ISO9004-4：质量改进指南（二）2000版2000版规定了4个核心标准：ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》ISO9000ISO9001ISO9004ISO190112000年版的ISO9000族标准较之94版是一次大的较彻底的改进，具有较多的优点：（一）2000版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。94版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需要作含义上的转化。（二）94版有27个标准，2000版只有14个标准。三、质量体系认证认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机构。1、认证的依据是ISO9000族标准；2、审核的对象是供方的质量体系；3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。质量认证产品质量认证质量体系认证4、单独的质量体系认证采用注册、发给证书和公布名录的方式。1、目的一样；2、系统管理的思想一样；3、预防为主的出发点一样；4、基本要求一样；5、用事实和数据说话的思想一样。（一）比较：从本质上讲，两者并不矛盾。五、ISO9000与TQM的关系其差别在描述方法的不同，还有以下几个细致的差别：1、ISO9000的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广；2、ISO9000与TQM都指全过程控制，ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具；3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而TQM没有规范化；4、按ISO9000能进行国际通用的认证，而TQM没有。基本思想：在推行TQM中实施ISO9000，在实施标准中深化TQM。ISO9000在一定时期内保持相对的稳定性，是质量管理最起码、最基本的要求；而TQC要始终不断地寻求改进的机会，是QM的最高要求。——两者之间具有一种静态和动态、基础和发展的关系，相互补充，相互促进。（二）实施ISO9000与推行TQM的关系ISO9001ISO9004质量管理奖TQM国家质量奖●美国鲍比里奇国家质量奖●日本戴明奖●英国国家质量奖●欧洲质量奖●中国国家质量奖