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全面质量管理与6б管理法陈东锋追求卓越，成就为伟大企业全面质量管理与6б管理法论坛时间安排：全面质量管理—企业成功和发展的根本问题和挑战什么是全面质量管理和6б管理法全面质量管理原则与方法•了解和满足顾客需求•以数据和事实为基础的管理•对流程的关注、管理和提高•全员参与6б管理法对全面质量管理的创新和发展案例分析：通用电气GE、沃尔玛Wal-Mart的成功经验非生产领域的全面质量管理追求卓越，成就伟大企业全面质量管理—“质量”全面质量-我们的工作质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量员工的满意度工作流程的质量项目质量任务完成质量工作环境质量行为表现的质量增加顾客价值…...缺陷缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动顾客不满意失去顾客订单错误交货延迟发票错误售出商品的维修产品质量不合格商品缺货库存废品返工浪费低效率无计划停机零部件短缺用药错误呼叫中心长时期的等待合同错误数据的重复输入什么是全面质量管理或6б管理法？一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高。追求100%的顾客满意最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。个人成功的学说高效成功人士的七种习惯—由内而外全面造就自己，追求人生圆满成功品德成功论个人技巧成功论个人的成功人际关系的成功独立依赖互赖1.积极主动2.确定目标3.掌握重点4.利人利己6.集思广益5.双向沟通人生成长模型全面质量管理与高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯由内而外全面造就自己，追求人生圆满成功积极主动，富有责任感先确立目标，再开始工作首先做最重要的事情利人利己首先理解别人，再被别人理解集思广益的合作均衡发展，持之以恒企业的全面质量管理追求卓越，完美地满足顾客需求了解和满足顾客需求以数据和事实为基础的管理对流程的关注、管理和提高全员参与•高层的领导职责•利用多功能小组解决难题和改进流程•不断的学习和培训企业的成功品质形象、特征员工绩效考核系统供应链管理SCM电子商务eBusiness全面质量管理（原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具）客户关系管理CRM企业计划系统ERP/MRPII全面质量管理是管理的基础知识管理KM许多企业存在的问题没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。对顾客和顾客需求一知半解不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需求，而不是从市场的实际情况去分析。对市场的解释：“销售我们制造出来的东西的地方”，而不是“顾客愿意为之付费的价值所在”。好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度缺乏细节管理，“差不多吧”缺乏诚信、信用危机许多企业存在的问题忽视与合作伙伴的真诚合作忽视员工满意度人治，而不是法治重视技巧，喜欢“点子”、概念、“做秀”，热衷于口号，想一夜暴富CI、ERP、BPR、eBusiness、CRM、KM在逆境中能难生存，人祸大于天灾很难成为百年老店新的挑战和机会加入WTO，激烈的竞争消费者需求在提高、权利在增大变化的市场和技术广阔的市场规范的竞争服务业比重增大“我们怎样成功”“我们怎样一直成功”解决方案全面质量管理与6б管理法！！！在二十世纪50年代到70年代，日本凭借质量管理赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。在二十世纪80年代90年代，美国凭借全面质量管理和6б管理法产生了许多世界级的优秀企业在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！成功案例GE通用电气全球化、服务、6б管理法、电子商务无边界管理、变化成为生活的一部分Wal-Mart沃尔玛顾客至上原则、高效的消费者响应伙伴关系（供应商、员工）供应链管理、信息技术P&G宝洁消费者至上的理念、不断创新的意识以数据为基础的决策注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系什么是全面质量管理或6б管理法？一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高。追求100%的顾客满意企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化管理整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管理、基于大规模定制行为的管理什么是全面质量管理或6б管理法？最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。6б管理法与全面质量管理的比较6б管理法实践强调：突破性改进与企业发展变化战略和绩效结合高级领导层的重视与领导更加重视培训，定义专家系统地实施、强有力的项目管理重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实施，不是全民动员。非生产过程的应用企业各部门的合作历史1920年代开始1950年代日本1980年代美国1990年代其它国家（包括中国）2000年代发展和创新全面质量管理TQ：质量、质量保证QA、质量控制QC、质量改进QI、质量功能分解QFD、业务流程重组BPR、基于活动的成本核算ABC、高效消费者响应ECR、ISO9000全面质量管理TQ客户满意质量改进每日工作质量战略制订和分解远景规划使命、价值观、原则目标、战略制订战略收集数据业务单元的目标、战略传达战略沟通行动计划联系、整合可行性？执行计划做收集数据、检查回顾和调整结果差距经验教训YNPlan计划DO执行Check检查Action行动企业战略的制订、传达和执行流程反馈市场调研可行性？客户有需求制订概念产品/流程研发设计、工程生产运作产品满足要求？销售、配送、服务客户需求得到满足NYNY企业经营运作流程选择最重要的流程整理工作流程资料建立每日工作质量系统实施每日工作质量系统流程稳定吗？应用PDCA改变流程N每日工作质量系统流程流程能产生需要的产出吗？标准化和推广NYY全面质量管理的效益增加利润增加销售减低成本提高劳动生产率提高市场占用率提高顾客满意度增加顾客忠诚度提高竞争能力提升企业可持续发展能力改进企业文化提高组织能力全面质量管理的原则了解和满足顾客需求以数据和事实为基础的管理对流程的关注、管理和提高全员参与高层的领导职责利用多功能小组解决难题和改进流程不断的学习和培训1.了解和满足顾客需求实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略只重视财务指标的危险性清楚地界定公司的顾客关键顾客市场细分聆听顾客的声音满意的顾客不满意的顾客流失的顾客竞争对手的顾客潜在顾客1.了解和满足顾客需求顾客研究和反馈系统直接方法间接方法分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略联系起来3个层次的质量为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客企业内部的部门和员工互为顾客和供应商全员参与--全面质量管理的“全面”3个层次的质量顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致地令人激动的：超出期望和吸引顾客顾客满意的真实时刻MomentofTruth顾客形成一个关于公司的观点的任何情形交易的时候使用的时候维护的时候满足顾客的价值链SCSCSCS价值链ConsumerExternalCustomer供应商客户供应商客户供应商客户供应商外部客户消费者满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？5.我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？6.为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？创造客户价值模型收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定哪些产品和服务能满足他们的需要。关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。设计新的和创造性的方案，创造客户价值。从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值基本营销管理广告促销产品+POS改进集成价值解决方案把产品和服务结合在一起消费者忠诚度管理奖励购买改变购买刺激、奖励响应惊喜…基于关系的解决方案解决问题（整体方案）一起创造分享时间管理一部分生活产品》》》解决方案关系》》》交易创造消费者价值了解顾客和顾客需求的方法和工具市场调研、顾客反馈市场/客户细分客户价值模型客户关系管理员工意见调查行业协会/标准质量功能分解图鱼骨图Pareto图流程图质量展开表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTones暗色调FineLines线条精细Clear&StraightLinesSharpContrast对比鲜明CopyQuality复印质量EasytoRead&Lookat方便读和看ClearnessofCopiedSubject复印内容的清晰度ClearLine&Character清晰的线条和字迹DarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackArea黑体部分效果复印精细质量类型第一层次第二层次第三层次要求质量第四层次第五层次清晰且直的线条复印件够深色深浅均匀中间顾客分销商/代理商单一供应商制度企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实体。如Wal-Mart与宝洁双赢策略战略伙伴关系２.以数据和事实为基础的管理很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数据。建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及时作出反应掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家流程图、Pareto图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、直方图、控制图企业的信息化平衡的业务指标考核表决策流程鱼骨图Causes原因Effect效果People人员Materials材料Equipment设备Method方法Environment环境使用顾客数据的情况19992001市场营销18%52%顾客服务16%48%销售16%34%流程改进2%22%次品/过错10%14%产品开发4%10%不使用数据资料72%0%不清楚0%18%Forrester研究所:对美国1000家最大公司中50家的调查预期从顾客信息中得到的好处19992001增加收入20%74%削减成本16%34%无影响72%0%不清楚0%20%企业的信息化企业资源计划系统ERP/MRPII客户关系管理供应链管理数据仓库市场信息知识管理平衡的业务指标考核表财务指标运作流程指标客户满意指标供应商满意指标组织能力指标基准评价基准管理基准管理：也叫“标杆管理”，对标。是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业进行比较，找出差距，提高管理水平，从而提升企业的竞争力。３.对流程的关注、管理和提高全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流程的能力、可靠性和效率流程是完成工作的过程顾客决定产品或服务的质量，管理人员决定流程的质量80-85%的问题出在流程，而不在人身上传统的组织形式是按职能部门或个人，而不是根据流程，没有从外部供应商到最终用户的总流程图三种模式：流程管理、