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1特聘教授首席运营官主讲：薛宇全面质量管理与6实务训练—通向卓越企业的务实之路2PULLT.T.KANBANLEVELAUTOMATIONANDONErrorProofingVMTraining5STPMIESupplierDev..ProductDev.TQMJIDOKA豊田佐吉JIT豊田喜一郎大野耐一とよださきちとよだきいちろうおおのたいいちしげおしんごう重夫新郷StandardWorkPDCAKaizen---CIPQCC/SGA3优等品一等品合格品我国工业产品质量水平划分4我国工业产品质量水平划分A级：致命不合格B级：严重不合格C级：一般不合格D级：轻微不合格5什么是质量?6什么是质量?戴明:质量是一种以的最经济手段,制造出市场最有用的产品。（质量是制造出来的，而非检验出来的。）朱兰：质量是一种适用性。（FitnessofUse产品使用其间，要满足使用者的需要。)费根葆姆：质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。克劳斯比：质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。田口:质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。7ISO9000对质量的定义94版本2000版•“反咉实体满足明确和隐含需要的能力的特定总和。”•仅考虑不符合标准与规范•“一组固有特性满足要求的的程度。”•不合格的定义是“未满足要求”，既仅仅满足标准与规范的产品和服务不能肯定就是合格品评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移，质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准巴吨将军…我们的祖先…8有量有质无质无量废品场实验场失职场赢市场质V.S量9沙堆理论TheSandConeTheory质量可靠性速度柔性成本质量质量+可靠性质量可靠性+++速度质量可靠性速度柔性++质量可靠性速度柔性成本++++10PublicRelationsSamplingPlansSPCP-FMEADOED-FMEA救火产品检验来料/过程过程控制质量设计质量管理三步曲11第一方质量认证:第二方质量认证:第三方质量认证:供方组织内部的质量部门采购方或采购组织(APQP)独立验证或认证机构(2829)全面质量认证12第一方质量认证IQC：MIR-STD-105EAQLSystem美国军标JIS-Z-9002日本工业标准ISO2859国际标准GB2828中国国标IPQC:QC七大工具，SPC统计技术FQC：取样检验QE：可靠性（老化、震动、冲击）实验QA：AQLLTPDDR:设计输入/输出阶段性评审13进货检验(IQC)1.首批进货检验2.批量正常进货检验（抽样检验、全数检验）过程检验(IPQC)(SPC)（制度：自检、互检、专检）(半成品检验、在制品检验、工序检验）1.首件检验2.巡回检验3.末件检验4.完工检验最终验证(FQC)（出厂检验）14产品社会文化管理技术15企业的产品元素、形象（VI）元素、文化元素…16全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素TQM定义(ISO8402)一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织,使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都表现卓越。思想要素顾客驱动的质量领导行为持续改善员工参与和发展快速反应质量设计和预防根据事实管理协作关系发展责任和权利相称结合四个特征：以质量为中心全员参与顾客、员工和社会受益长期成功六个基本原则：用户第一员工参与持续改进预防为主定量分析不断学习17全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素TQM定义一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。一般工具质量控制部门的工具•QC七大工具(PE)：1.流程图2.检查表3.帕雷托分析4.直方图5.因果(鱼骨)图6.散点图7.控制图•SPC(6δ)•质量功能展开(QFD)(R&D)•统计质量控制SQC方法:1.抽样方案(SCM)2.工序能力(PE)3.田口方法(R&D)基础理论•线性回归•统计学•正交实验•…TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的，尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。18戴明全面质量管理的14要点1.Createconstancyofpurposefortheimprovementofproductandservicewithaplantobecomecompetitive,stayinbusiness,andprovidejobs.Decidewhomtopmanagementisresponsibleto.创造产品与服务改善的恒久目标：最高管理层必须明确应对谁负责?从短期目标的迷途中回归到长期发展的正确方向上来。坚持经营，在市场上站稳脚根，提高竞争力并为社会提供更多的工作机会。2.Adoptthenewphilosophy.Weareinaneweconomicage.Wecannolongerlivewithcommonlyacceptedlevelsoflays,mistakes,defectivematerials,anddefectiveworkmanship.采纳新的管理哲学：我们处于一个新的经济时期，这个时期绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。3.Ceasedependenceonmassinspection.Require,instead,statisticalevidencethatqualityisbuiltin.(Preventdefectsratherthandetectdefects.)停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。通过在一开始用统计证据就保证产品内在质量的方法，消除对大批量检验的需要。（预防不良，并非检验不良）资料来源:戴明研究所(DemingInstitute)19戴明全面质量管理14要点(续)5.Findproblems.Itismanagement‘sjobtoworkcontinuallyonthesystem(design,incomingmaterials,compositionofmaterial,maintenance,improvementofmachine,training,supervision,retraining).发现问题,永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务还是生产制造。4.Endthepracticeofawardingbusinessonthebasisofpricetagalone.Instead,dependonmeaningfulmeasuresofquality,alongwithprice.Eliminatesuppliersthatcannotqualifywithstatisticalevidenceofquality.废除“价低者得”的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新定原则，采购工作才会改变。减少供应商的数目，取消不能提供质量统计数据的供应商。朝着一件物料只有一个供应商的方向发展，公司一定要与选定供应商建立长期的互信关系。6.Institutemodernmethodsoftrainingonthejob.建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。207.Theresponsibilityofforemenmustbechangedfromsheernumberstoquality...[which]willautomaticallyimproveproductivity.Managementmustpreparetotakeimmediateactiononreportsfromforemenconcerningbarrierssuchasinheriteddefects,machinesnotmaintained,poortools,fuzzyoperationaldefinitions.8.Driveoutfear,sothateveryonemayworkeffectivelyfortheCompany.建立现代的督导方法：督导人员一定要从数量意识转向质量意识,只有这样才能真正提高生产率，督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。例质量隐患、机器缺乏保养、工具破损，精度下降等。当知道之后，管理当局必须采取行动。对管理层的监督和对员工的管理一样，需要绩效考评。消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。戴明全面质量管理14要点(续)9.Breakdownbarriersbetweendepartments.Peopleinresearch,design,salesmustworkasateam,toforeseeproblemsofproductionthatmaybeencounteredwithvariousmaterials&specifications.打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。研发、设计、销售、和生产部门的人员必须像一个团对一样工作，来预测产品或服务在生产和使用过程当中可能会出现的问题。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。2110.Eliminatenumericalgoals,posters,andslogansfortheworkforce,askingnewlevelsofproductivitywithoutprovidingmethods.11.Eliminateworkstandardsthatprescribenumericalquotas.取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。因为低质量和低生产率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解决的问题。只需提出更高的生产力水平要求,鼓励员工自行寻找（创意）实现目标的具体工作方法与合理化建议。取消工作标准及数量化的定额：代之以领导职能强化，管理者的职责必须从重视数量转向重视质量。定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。戴明全面质量管理14要点(续)2212.Removebarriersthatstandbetweenthehourlyworkerandhisorherrighttoprideofworkmanship.消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，不要剥夺记时工人为自己的工作质量而自豪的权利。RemovebarriersthatstandbetweentheMgr/Engineerandhisorherrighttoprideofworkmanship.消除各种障碍，不要剥夺管理人员和工程技术人员为自己的工作而自豪的权利。这意味着废除进行年度的或功绩的评定体制。13.Instituteavigorousprogramofeducationandretraining.建立严禁的教育及培训计划：由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14.Createastructureintopmanagementthatwillpusheverydayontheabove13points.最重要的是：在高层领导中建立一种制度，每天督导执行上述评13个要点，使公司的每一个人都为完成这种转变而努力，这种转变是每个人的责任。戴明全面质量管理14要点(续)23QualityCircles:Gangsvs.TeamsWelderAWeld