全员品质观念(TQM)提升教材

1全员品质观念(TQM)提升培训深圳市本杰企业管理咨询有限公司、ISO简介及质量管理八大原则的应用；2、品质控制的演变；3、戴明理论——PDCA循环；4、TQM——全面质量管理概论；5、6σ——六西格码基本观念；6、如何提升全员品质观念研讨。3第一部分：ISO简介/质量管理八大原则的应用4ISO是什么？InternationalOrganizationForStandardization(国际标准化组织）的简称；它的总部设在瑞士日内瓦，成员国包括中国在内有110多个。ISO的作用——5ISO9000是什么？品质管理标准/TC176ISO9000不是指一项标准，是代表一系列的标准，它一共包括五项标准。6ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011:2002ISO10012:2003其中前四项是核心标准。ISO9000:2000标准簇7ISO9001：2000ISO9001：2000是在合并94版的ISO9001、ISO9002、ISO9003基础上重新起草的。8ISO9001：2000与94版相比的特点更通用、更适用更简单、更协调9ISO9000的产生1959年—MIL-Q-9858—质量大纲要求；之后，加拿大、法国、荷兰等纷纷推出自己的质量标准；加拿大—CSAZ-229；1979年—BSI—BS5750；1987年—1994年—2000年—ISO9000。10GB/T19000是什么？1992年，国家标准局将ISO9000系列标准转化成中国国家标准。GB/T19000idtISO900011品质管理八大原则之一以客户为中心计划经济——市场经济卖方市场——买方市场客户需求——客户满意12品质管理八大原则之二领导作用建立—组织、团结—鼓舞、推动做对的事情——把事情做对13品质管理八大原则之三全员参与TQMTotalQualityManagement14品质管理八大原则之四过程方法ISO9001：2000——四大过程15品质管理八大原则之五系统的管理方法程序化、有组织、有计划16品质管理八大原则之六持续改进——是公司永恒的目标17品质管理八大原则之七基于事实的决策方法一切用数据说话18品质管理八大原则之八互利的供方关系——互利双赢、共同收益——共同对抗激烈的市场竞争19第二部分：品质控制的演变20什么是品质（quality)?思考题对品质理解错误的几种观念举例21什么是品质（quality)?Deming美国人，80年名声大振，50年在日本推行“以用户为中心”思想，60年被日本天皇授予“神圣财富”银质勋章。221、短期——长期思想（包括改进产品和服务）；2、四不忍受；3、检验不是靠山；4、重新定位供应商；5、强调生产过程管理；6、岗位鉴定；7、管理层督导；8、所有人有权提出看法；9、团队精神；10、少来不实际的口号；11、要质量不要数量；12、尊重员工劳动成果；13、严谨的培训计划；14、一个推动以上十三点的良好管理层团队。Deming十四要点23Deming对品质的理解由客户来衡量、客户满意即为品质好什么是品质（quality)?24什么是品质（quality)?Juran——“质量三元论”质量控制手册——TQM权责问题——二八法则25Juran对品质的理解符合目的的、由使用者来评价什么是品质（quality)?26什么是品质（quality)?Crosby创造了其独有的词汇，如零缺陷、符合要求、预防、不符合要求的代价等讨厌“程序包”27Crosby对品质的理解符合要求的、并考虑品质成本符合标准/尽量做到零缺陷产品不良带来的损失/考虑预防为主什么是品质（quality)?28那么企业应该如何来定义品质呢？29品质自定义举例1、产品功能多、性能好；2、形态优美、感觉好；3、无污染、无公害；4、可连续使用100000小时；5、免保养或自行保养；6、免费上门维修；7、人人买得起；8、随要随到。30品质控制的演变第一阶段：操作者控制阶段十八世纪前——手工作坊——操作员/老板产品从投入到产出所有工序由一人完成31品质控制的演变第二阶段：班组长控制阶段十九世纪——多数人集中一起作业——开始由班组长控制产品的品质32品质控制的演变第三阶段：检验员控制阶段班组长——组织生产、提高效率——由专职检验员控制产品的品质检验的四大作用33品质控制的演变第四阶段：统计控制阶段1924年美国W.A.SHEWART提出制程管制——用统计手段来控制——西方/日本34品质控制的演变第五阶段：全面质量管理阶段美国质量管理专家费根堡姆首先提出服务—检验—制造—设计—客户沟通对所有过程进行管制TotalQualityManagement35品质控制的演变第六阶段：全面品质、环境、安全管理与ISO9000/ISO14000/OHSAS18000/SA8000结合成新的标准化阶段36第三部分戴明理论PDCA的应用37戴明理论——PDCA循环质量管理工作的思想方法和工作步骤Plan—Do—Check—Action38Plan与艾维·利Do与执行力Check与每日—每周—每月检讨Action与敏锐洞察力39第四部分全面质量管理概论40TQM——全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ISO9000：2000标准中的定义41TQM——全面质量管理为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQM创始人费根堡姆的定义42TQM——全面质量管理“三全”“四一切”全员参与一切为客户着想全过程控制一切以预防为主全公司品管活动一切用数据说话一切工作按PDCA循环43一、全员参与企业任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人人关心品质、人人做好本职工作、全员参与品质管理，产品品质人人有责。44如何做到全员参与1、全员教育培训——变被动为主动；2、开展各种品质管理活动；3、明确划分职责，激励员工。45二、全过程控制要保证产品品质，必须把产品形成的各个过程、各个环节及有关因素都有效地控制起來,并形成一个综合的品质体系。如果认为只要控制好关键工序就可以保证产品品质那是错误的。46如何做到全过程控制1、过程程序化；2、留下程序执行的证据；3、对质量管理体系进行策划；4、保证各过程紧密衔接。47三、如何做到全公司品管活动1、领导重视；2、建立品质管理体系；3、配备必要的资源；4、目标管理。48一切为客户着想组织依存于客户，客户永远是对的。在企业内部,要树立“下道工序即是客戶”的观念，品质第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。四一切之一49一切以预防为主好的产品是设计和制造出來的,而不是靠挑选出来的；事后的检验只是鉴定优劣，而对产品本身的品质沒有改变；与其着重持续改进，为何不事先预防呢？四一切之二50如何做好预防工作1、管理干部的思想（包括成本理念）；2、控制制程品质的是操作员（意识培训）；3、品检应做好品质规划、检测和统计；4、技术问题是关键；5、作业流程的优化（包括供应商的管理）。51四一切之三一切用数据说话没有数据一切会显得苍白无力。对数据进行统计分析。常用的统计分析方法：如品管七大手法。52四一切之四一切工作按戴明环进行ＰＤＣＡＰＤＣＡＰＤＣＡ53TQM所追求的是——人事物环境的品质人的品质：敬业、勤奋、观念、责任、团队、检讨和改进事的品质：效率、标准、规范、合理物的品质：产品、设备、仪器环境的品质：整洁、合理、氛围54ISO9000与全面质量管理的相互关系1、最终目的都是为了确保客户满意2、都应进行目标管理3、都要求建立完整的品质管理体系4、都强调标准化、规范化的管理5、都着重于教育培训6、都要求以预防为主，并持续改进7、要求领导重视8、过程管理的重要性9、都要求采用统计技术进行分析两者共同点55ISO9000与全面质量管理的相互关系1、前者仅指与产品相关的品质后者强调广义的品质2、前者品质管理以标准为依据后者品质管理以人为中心3、前者要求符合标准后者要求超越客户要求4、前者重在执行的证据后者重在执行的结果5、前者要求按程序文件执行后者鼓励有创造性的想法两者不同点56第五部分六西格码基本观念576σ——六西格码品质管理什么是西格码（Sigma)希腊字母σ的中文译音，统计学中用来表示标准偏差，即用来描述任一过程参数的平均值的分布或离散程度。58什么是σ91110=(-x)2N-159什么是6σ6σ是研究变量与过程能力之间相互关系的科学。几个σ是一种表示品质的统计尺度，任何一个工作程序或工序过程都可以用几个σ来表示。60什么是6σ6σ是通过对过程能力的测量，确定过程所处的状态，再通过比较分析，找出影响过程能力的主要变量，用过程优化方法找出其变化规律，再对其予以消除或控制，通过连续测量M——分析A——改善I——控制C循环，使过程能力不断提高并最终达到或超过6σ水平。61规格上限目标规格下限1234566Sigma过程1SomeChanceofFailure3323Sigma过程62σ与PPM及YFT的对应关系SigmaPPMYFT不良状况230853769.15%36680793.32%减少约5倍4621099.38%减少约11倍523399.9767%减少约26倍63.499.99966%减少约68倍评价：6Sigma比3Sigma好20000倍636σ与传统方法的重点比较问题传统方法特点6Sigma方法特点分析靠经验靠数据焦点产品工艺/过程供应商成本相关能力决策印象、直觉概率目标公司客户过程调整经验SPC图问题解决基于专家基于系统64实施6σ系统的好处1、降低总消耗；2、提高产品质量和可靠性；3、缩短生产周期；4、减少设计变更等。总体为客户满意度上升，市场扩大，有形或无形收益增加。65第六部分——如何提升全员品质观念的手段和方法研讨分组讨论