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全面质量管理与ISO9000系列标准的关系全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。一、全面质量管理的基本认识（一）全面质量管理原理概述：１.在“质量控制”（QualityControl）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。２.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。３.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。６.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。７.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。８.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。９.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。11.原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。12.从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。16.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。（二）全面质量管理意义及范围意义：1、提高产品质量2、改善产品设计3、加速生产流程4、鼓舞员工的士气和增强质量意识5、改进产品售后服务6、提高市场的接受程度7、降低经营质量成本8、减少经营亏损9、降低现场维修成本10、减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：系统工程与管理（系统工程）完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的工作内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究二、全面质量管理与ISO9000的关系全面质量管理作为以质量为中心的现代管理方式，是指企业为了保证和提高产品质量综合运用的一整套质量管理思想、体系、手段和方法，它已发展成为指导企业质量管理的学科。而ISO9000系列标准则是在总结各国质量管理经验的基础上，经过广泛研究协商，由国际标准化组织所制定的一系列质量管理和质量保证标准，它在技术合作、贸易往来上作为国际认可的标准规范。两者的形式和作用虽不同，但ISO9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，两者存在一致性，具体表现在：1、遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是朱兰博士提出的“质量进展螺旋”曲线，这是开展全面质量管理的基本原理。而ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”，这实际就是以质量螺旋曲线为依据，两者原理是相同的。2、基本要求是一致的。全面质量管理的基本特征包括质量、全过程管理、全面参与、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中也同样贯彻了这些要求。3、指导思想及管理原则相同。全面质量管理与ISO9000系列标准都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、全面参与、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中也同样贯彻了这些要求。4、强调领导作用。全面质量管理强调必须从领导开始；系列标准首先规定了企业领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施。5、重视评审。全面质量管理重视考核与评价；系列标准重视质量体系的审核、评审和评价。6、不断改进质量。两者都强调任何一个过程都可以不断改进，并不断完善。因此，可以不断改进产品的服务质量。通过比较可以看出，全面质量管理与ISO9000系列标准是可以互相结合，互相促进的。全面质量管理把建立质量体系作为自己的基本要求，而系列标准则把建立质量体系作为达到全面质量管理的必经之路。推行系列标准可以促进全面质量管理的发展并使之规范化，还可以实现与国际合作伙伴间的双边或多边认可；系列标准也可以从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断得到完善。另外，全面质量管理与ISO9000系列标准之间也存在以下几个细致的差别：1、ISO9000与全面质量管理虽然都讲全面质量，但ISO9000的质量含义比全面质量管理所讲的质量含义更广。ISO9000对质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性综合”，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。可见ISO9000所指的质量的对象非常广泛。而全面质量管理所指的全面质量是产品的设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等，其对象不如ISO9000的领域宽。2、ISO9000与全面质量管理都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而全面质量管理更重视方法和工具。3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而全面质量管理没有规范化。4、按ISO9000能够进行国际通用的认证，而全面质量管理则不能。上述这些差别都不是什么关键问题，不影响二者之间的相容、相通和相近的主流。纵观质量管理的发展历史，后一阶段从来都是在前一阶段的基础上继承和发展，而不是对前一阶段的取代和否定。就像全面质量管理不能取代检验和统计质量管理一样，系列标准也不可能取代全面质量管理。因此，要正确处理两者关系，既要防止以实施系列标准来否定全面质量管理，也不能借口推行全面质量管理而不贯彻系列标准，而是以贯彻系列标准来促进全面质量管理的规范化，以全面质量管理的思想作指导来学习、贯彻系列标准，并结合实际充实和完善企业质量体系，这样才能取得更好的效果。随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。因此对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢，应遵循如下原则：1、认真的贯彻ISO9000系列标准全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。开展全面质量管理必须要建立一个质量体系。一般的说，一个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们可以充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。企业在生产中有两种质量不易被协调。一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；一种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。从这不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。达到ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，是产品出口的必要条件。综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。2、建立有效的质量体系质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。从下面图1中可以看出建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了一个空壳。由此看来，企业建立全面质量体系是必须的，是实现全面质量管理的根本保证。质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。那么如何才能建立一个好的质量体系，从而实现企业的