全面质量管理在校园危机管理的应用

CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程CEO商学院免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途1全面质量管理在校园危机管理的应用本文主要系以全面质量管理（TotalQualityManagement－T.Q.M）应用在校园危机管理，来提升校园危机管理的质量，以建构安全舒适及无威胁性的校园环境。本文首先说明全面质量管理的意义与内涵，其次说明校园危机管理的特性、意义及运作，最后则以全面质量管理的理念，提出对校园危机管理的建议，以作为学校有关人员之参考。此七项建议为：一、与小区及学生家长建立伙伴关系，落实「全体成员参与」二、凝聚共识，建立学校共同愿景三、塑造专业文化，建构学校成学习型组织四、建立以学校为本位的教职员进修制度，提升危机应变能力五、建立回馈与评鉴机制，妥善控制危机六、加强危机意识，建立预警与监督机制，思患预防七、建立资源网络系统，妥善管理危机关键词：全面质量管理、校园危机管理、危机。壹、前言学校是师生教学的场所，拥有一个可爱、温馨及安全的校园环境是每位师生共同的期盼。而确保校园安全，乃是每位教育人员不可逃避的责任。校园内有着复杂的人、事、时、地、物的交互运作，经过有机的动态操作过程，危机将可能伴随潜伏于校园周遭之中。如无敏锐的观察力及适当的危机意识来因应解决，将无法消弭微小事故所引发带来严重威胁的危机事件。因此，危机应变的处理能力、适当的危机意识与良好安全教育管理是教育者必须学习的艺术。学校行政人员的危机管理知能，对校园安全质量的良窳占有关键地位，期能本着「发展重于预防，预防重于治疗」的理念，领导师生共同建构安全校园环境，让校园中的危机降到最低程度。全面质量管理（TotalQualityManagement–T.Q.M.）由美国管理学大师戴明（EdwardsDeming）所提出，其精神在于强调组织成员的全员参与及持续的改善管理质量，以期达到提升工作质量与绩效的目的。本文将就全面质量管理如何运用于校园危机管理，提出建议，以作为学校有关人员之参考。贰、全面质量管理的意义与内涵探究质量是一个组织或机构能否永续经营及与外界竞争的原动力。企业组织如经营质量不佳，将会造成投资者的损失与从业人员的失业；教育本在引导人类适应变迁，促进人类进步。教育组织如不能「追求卓越、提升质量」，其后果恐将动摇国本，招致严重衰退。质量是学校教育改革的核心概念，忽略「质量」的学校教育改革是无效的；不能提升学校教育质量的改革即为「浪费」（吴明清，1997）。一、全面质量管理的意义全面质量管理是将质量提升到经营层面，以满足顾客为最终目标。全面质量管理的意义，学者CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程CEO商学院免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途2阐述颇多，兹先引证一些，笔者再做归纳。（一）林天佑（1998）对全面质量管理定义为「一个组织中所有成员、部门和系统，大家一起来不断改进组织的产品及服务过程（全面），以满足或超越顾客的期望或需求（质量），俾使组织得以永续发展的一套原则与程序（管理）。」（二）曾荣华（2001）对全面质量管理定义为「全面质量管理是一种管理的哲学，其精神在于强调组织内的全员参与及永无止境的改善。而全面质量管理的理念则是以系统的、一致的与整体的组织方式，检讨组织内各项事务的处理过程，期能达到提升工作质量与绩效改进的目的，以符合顾客的需求。」（三）徐大伟（1997）对全面质量管理定义为「全面质量管理是一种综合的策略，针对组织运作的层面予以持续的整合与改善。」（四）Fields（1993）认为：「全面质量管理是对所有成员的承诺（commitment），以共同合作的方式符合顾客的需求。」（五）Omachonu＆Ross（1995）认为：「全面质量管理是组织内持续改进服务质量的过程与功能之整合，其目标是顾客满意。」综合上述定义及笔者看法，归纳出全面质量管理意义为「全面质量管理是一种透过组织系统的有效运作，强调全面参与及持续提升质量，以满足顾客需求为目标的一种整合性管理。」二、全面质量管理的内涵全面质量管理有几个重要内涵，徐大伟（1997）指出，全面质量管理的内涵有（一）满足顾客需求，满意至上（二）承诺质量第一（三）持续不断改进（四）发展人力资源（五）全体成员参与（六）以事实为决策基础（七）预防重于治疗，过程与结果兼重（八）提供回馈。以下综合学者（Deming，1986；吴清山、林天佑，1994：林天佑，1998；吴清山、黄旭钧，1995；黄旭钧，1998；林天佑，1997；徐大伟，1997；吴宗立，1999；曾荣华，2001；刘仲成，2001）的看法，归纳统整相关文献后，发现全面质量管理有十项内涵，分述如下：（一）顾客导向顾客至上，以客为尊是全面质量管理的首要任务，任何产品与服务的质量须以顾客的满意程度为依归，强调满足顾客的需求，并永远以顾客的满意为主要的优先考虑。（二）承诺质量戴明（1986）认为低质量意味成本高，认为产品或服务的质量不佳，则会造成瑕疵品、重做或延误，而这些无形当中都会造成浪费，增加许多不必要的成本。全面质量管理强调要有好质量，成员有强烈的追求高质量产品的责任感，对质量有所承诺，承诺质量第一。（三）持续改进戴明（1986）强调不断地改进与服务系统，进而改善质量与生产力，如此才能不断地降CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程CEO商学院免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途3低质量。不断改善产品与服务的创造过程，才能维持顾客的满意。组织中的每个人都致力于个人与团体的不断改进，因为质量的改善是永无止境的，不断追求卓越，有别于跃进式的改革。（四）教育训练戴明（1986）强调必须训练成员，否则有再好的机器设备，也无法达到预期效果，反而是浪费。教育训练可使成员的专业不断地成长与发展，以提供并满足顾客更好的服务。（五）全员参与全面质量管理强调组织中的所有部门、成员都肩负着品管的责任，全面参与并非仅限于全组织内的员工，还可将供货商及顾客包括在内。大家共同协力合作，建立伙伴关系，促使全员均有追求高质量的共识。（六）事实管理一个组织如要持续改进质量以满足顾客的需求，必须随时掌握可靠的信息。全面质量管理重视以顾客的统计资料来帮助做决定，可增加所做决定之客观性与正确性，避免流于主观或直觉的判断。（七）事先预防质量应是管理出来的，而非制造时才做到。若产品在制造后，才发现有所瑕疵或错误，则为时已晚，需在产品制造前，先确认顾客的需要，开发「响应顾客需求」的产品，将质量融入产品，才会有满意的结果。（八）监督回馈需运用适当的奖励措施激励组织成员，以提振成员的士气与满意度，进而促使组织变革为质量导向的组织。让质量卓越的部门或成员得到奖励，以激励员工追求更高的品质，让质量不佳者戮力改善。（九）全程掌握质量是管理出来的，不是检验出来的。在产品的制造过程中，每一过程环节必须环环相扣，全程掌握，并从回馈信息中达成质量管理的目标。（十）愿景目标戴明（1986）强调组织必须建立持续长远的目标，以不断地改进产品与服务。全面质量管理强调建立持续长远的目标，以作为组织发展的指针并使整个组织的人员共同努力达成目标。综观上述全面质量管理的内涵探讨可知，全面质量管理是以顾客为导向，在承诺质量及平时建立事先预防的观念的前提下，用客观的事实数据来帮助决定，以愿景目标来指引组织与成员，透过所有成员的全面参与及教育学习进修所开发的人力资源，来全程掌握质量管理，并借着监督回馈机制的检讨修正，来持续改进质量与服务的创造过程。CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程CEO商学院免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途4参、校园危机管理学校经营是以运用管理的理论与技术为基础，因应学校的需求与目标，协调学校组织成员间的互助与合作，以创造学校的价值与效能（蔡培村、孙国华，1998）。故，做好学校经营与管理，乃成为学校行政工作最重要的课题之一。但近来校园危机事件频传，事故伤害始终无法消失，校园安全受到严重挑战。在校园危机管理方面，应正确认识危机，了解危机发展的阶段及形成的征兆，进而掌握机先、妥善因应。使师生能安心在校园中进行教学活动，以确保教学质量，达成教学目标。一、危机的特性要有效处理危机，应先认识了解危机的特性，以便采取适当解决途径，并能从容不迫地化危机为转机、为生机。孙本初（1997）研究认为，危机具有下列特性：（一）阶段性：通常可分为危机警讯期、危机预防/准备期、危机遏止期、恢复期与学习期。（二）威胁性：威胁性的强弱端视可能受到损失价值的大小而定，而此类的认定过程全依决策者的认知而定。（三）不确定性：包括状态的不确定、影响的不确定、反应的不确定等，此三种特性正是对管理者的能力及组织的应变措施形成一种极具挑战性的考验。（四）时间上的紧迫性：当危机突然发生时，决策者必须立即对情境作出适当的反应，往往在时间上的压力及信息不足的情形下会影响决策的质量。二、校园危机管理的意义校园危机管理不单只是在处理危机，应从巨观的观点来规划；从事前的发展、预防及检测，到事发的及时反应妥善处置，及事后的回馈、检讨与修正，均应周详计划和模拟预演，以真正杜绝危机所带来的不安与威胁。危机（crisis）系组织际此变动阶段的情境；亦即组织正处转好转坏的决定时刻（decisivemoment）或关键时刻（crucialtime）。（纪俊臣，1997）校园危机系指凡是发生在校园内或与校园成员有关的事件或情境，而对其身心造成不安、压力或伤害；而以现有的人力与资源，难以立即解决者，均可称之为校园危机。（唐玺惠，1998）危机管理是组织为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所做的管理措施及因应策略。（孙本初，1997）从上述意义分析，本文界定校园危机管理的意义为「学校为避免或降低发生在校园内或与学校成员有关的事件或情境所带来的威胁，所必须进行长期规划、不断学习与回馈的动态调整过程。」三、校园危机管理的运作危机管理将危机发展过程有系统的区分四个阶段，分别是潜伏期、爆发期、扩散期与解决期。危机处理着重于爆发期的因应对策，属于异常性管理的范畴。而危机管理则应涵盖四个阶段，尤其重视潜伏期的侦测、预警，和危机落幕的检讨反馈、心理复健，所以危机管理是恒常性的管理作业（邱毅，1999）。由上可知危机管理与危机处理之异同。校园危机管理属学校经营管理的一环，应善用管理学的基础，有系统的科学管理，以维持学校CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程CEO商学院免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途5组织的正常运作，进而提升学校效能及教育质量。以下引自孙本初（1997）所提出的危机管理之运作与活动，做一概略性陈述，以供校园危机管理运作之参考。（一）危机爆发前1.危机感应系统：组织若能针对早期的危机警讯加以查察，并采取适当的因应措施来遏止其发生，那么组织便能将危机消弭于无形而达到良善管理的最高境界。2.危机计划系统：危机计划的目的就是在事前对可能发生的潜在危机，预先研究讨论，以发展出应变的行动准则。3.危机计划说明书草拟：即对危机情境作沙盘推演的过程。4.危机训练系统：在使成员能够培养出分析的能力与知识取得的能力，并从中学习及培养独立判断的能力，作出创造性的决定，来解决危机。（二）危机发生时1.危机管理小组：是一个智囊团，主导危机发生前之预防及准备工作、危机爆发时的紧急处理以及危机解决后的重建与再学习。2.危机情境监测系统：运用特有的监控技术与良好的沟通网络，对危机作追踪并将所得的情报向危机管理小组报告，使得该小组能够掌握可靠的讯息来对危机情境作评估。3.危机资源管理系统：包括资源的种类、数量、配置地点等，以供危机管理小组运用。（三）危机发生后1.成立评估系统并进行评估：评估小组负责对整个危机管理活动作调查及评估的工作，以供组织修正危机计划时的参考。2.加速复原工作的推行：管理者应透过沟通的方式来治愈组织成