全面质量管理培训

全面质量管理培训全面质量管理培训课程内容第一部分突出重围（反思失败，重塑信心）第二部分业精于勤（新老QC统计工具使用）第三部分热点关注（六西格玛质量管理透析）第四部分华山论剑（优秀企业精彩案例分享）本次课程目的（目标）通过传授、交流活动使每个学员掌握改善质量管理体系业绩的思路和适当的启示性方法。学员运用所掌握的方法推动企业的质量管理体系有效运行，让体系真正为企业所用，为企业创造价值。质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润导致全面质量管理失败的十个问题1.对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。（领导作用缺失）3.内部职责、权限规定不充分，可执行性差。（职责权限模糊、重叠）4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥形成有效支持。（符合岗位任职要求却不胜任工作）5.质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。（质量目标缺乏科学依据）导致全面质量管理失败的十个问题6.几乎从未做过质量成本分析。（质量管理与成本脱节）7.管理干部几乎从不用统计技术。（数据统计流于形式）8.质量管理系统性差。（部门工作各自为战，还时不时出问题）9.意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。（让ISO9000适合中国国情）10.持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。（持续改进乏力）什么是质量管理体系绩效一、什么是质量？顾客明示要求质量是一组固有特性满足要求的程度顾客隐含要求法律法规要求组织附加要求质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和–内部质量——符合技术指标、规格–外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。——李.艾科卡什么是质量管理体系绩效二、什么是管理？指挥和控制组织的协调的活动。三、什么是管理体系？管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。什么是质量管理体系绩效四、什么是质量管理体系质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。五、什么是绩效（有效性）完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执行力）达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的结果）六、什么是质量管理体系绩效提升更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程度上达到质量体系策划的质量目标或要求质量管理体系绩效提升的核心因素质量策划系统设计的科学性做对的事情系统方法系统运行的有效性把事情做对质量管理体系绩效提升的核心因素质量策划的目的制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标形成、更新供全员执行的体系文件系统方法的作用用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标质量管理体系提升与八项管理原则的关系八项管理原则是体系有效运行的保证以顾客为关注焦点领导作用过程方法系统方法全员参与与供方互利的关系基于事实的决策持续改进PDCA循环是质量管理有效运行的模式Do（实施）Check（检查）Action（总结）Plan（策划）“PDCA”模式在体系中的运用质量手册（程序文件）方针、目标等体系运行管理评审内部审核体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性八项管理原则理解点原则一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望。客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人–内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东–外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货请讨论三个问题：1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？3.一线服务应该是怎样的？八项管理原则理解点原则二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方面。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。八项管理原则理解点原则三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。八项管理原则理解点原则四、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果八项管理原则理解点原则五、系统管理识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。八项管理原则理解点原则六、持续改进持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。八项管理原则理解点原则七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。八项管理原则理解点原则八、互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。缺陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合典型缺陷和单位的举例单位缺陷数单位缺陷数，又称DPU（DefectPerUnit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数DPU=——————————————通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001单位缺陷数的举例测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：DPMO–DefectPerMillionOpportunity百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（DPU）1,000,000=———————————————一个单位中的出错机会出错机会数举例为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。DPMO举例我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo百万机会缺陷数的计算例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(0.0011,000,000)/2=500DPMO的练习练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=百万机会缺陷数的举例西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。正态分布曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷！！更好地体会差别有多么巨大为什么99%还不够好？电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万），其节省下来的费用已达110亿美元。通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤第一步：明确您提供的产品或服务是什么？第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？第四步：制订您的工作过程。第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。如何提高系统的有效性一、系统的基础是过程：系统绩效依赖于团队发挥出的积极作用二、良好的团队作用调动全员参与（100-1=0）。三、建立下工序是上工序的顾客的理念。四、优秀企业的规章制度历时久远而执行力不衰的原因何在（提升企业文化）什么使我们的公司向前发展？八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望第一步：确定顾客和相关方的需求和期望顾客：customer接收产品的组织或个人(体现以顾客为关注焦点相关方：interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。识别相关方要求(法律法规、组织附加要求)并予以满足。体现全员参与。与供方互利，营建有利于企业发展的外部环境。顾客满意程度的提升：满意市场组织顾客八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望组织守法经营效益或有利的外部环境政府部门组织激励效率和效益员工(管理人员)八步工作法之一确定顾客和相关方的需求和期望组织互利供方持久的合格品八步工作法之二建立、评审、更新质量方针与质量目标第二步：建立、评审、更新质量方针与质量目标质量方针、质量目标、质量策划定义关系质量方针的重要性质量目标的重要性质量策划质量方针质量目标职能目标层次目标八步工作法之三、五、六第三步：确定质量目标所必需的过程和职责并确保得到施行第五步：规定测量每个过程的有效性和效率的方法第六步：应用这些测量方法在确定每个过程的有效性和效率第三步：确定实现质量目标所必需的过程和职责并确保得到施行。搞好质量管理体系必须控制好的过程及相互关系①质量方针②质量目标③质量策划⑩基础设施⑨人力资源⑧管理评审⑦内部沟通⑥职责权限③体系策划⑤记录控制