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1TQM—全面质量管理(最新版本)2课前问题讨论：为什么工作中经常出错？1、差不多就行了何必那么精细（心态问题）2、当一天和尚撞一天钟（态度问题）3、我只负责做，质量是检验员的事（意识问题）4、我以为应该这么做（沟通的问题）5、我刚来不知道怎么做（培训的问题）6、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题）7、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（事后管理问题）8、你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题）9、我已经尽力了（方法问题）10、这个问题不属于我管（职责问题）3课前问题讨论：要想对这些问题做一个全面而透彻的回答，必须了解全面质量管理(TQM)技术。“TQM”是世界上最优秀的质量管理模式，在众多的的制造工厂通过TQM的推行取得了令人瞩目的成就。如何提升全员的质量意识和客户意识？如何提高员工的工作积极性？如何把员工从“被动的工作状态”扭转到“主动的工作状态”？如何通过TQM对作业现场进行改善？将是本课程的培训的重点。4课程大纲第一部分、TQM—全面质量管理概论一、管理的定义二、企业管理的目标三、企业现场管理的五大功能四、企业品质目标五、TQM(全面质量管理)简介5课程大纲第二部分、TQM的核心——三全一、全员参与二、全过程控制三、全公司品管活动第三部分、TQM的核心——四一切一、一切为顾客着想二、一切以预防为主三、一切用数据说话四、一切工作按戴明循环进行五、其它常用品管方法6课程大纲第四部分、TQM目视和不合格品管理一、现场5S目视管理二、不合格品的管理第五部分、QC七大手法的应用一、QC七大手法的作用二、QC七大手法的案例分析三、QC七大手法的总结四、8Ds知识简介第六部分、TQM案例分析7第一部分、TQM—全面质量管理概论一、管理的定义管理就是组织运用有效的资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。企业的现场管理，也可以描述为：运用企业的各种有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业(或部门)的目标。8二、企业管理的目标管理需要目标,为满足客户的要求,现场的管理可设立以下QCDPSM六大目标:1.Q---品质(Quality):品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。2.C---成本(Cost):合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。3.D---交期(Delivery):满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。9二、企业管理的目标4.P---效率(Production):效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。5.S---安全(Safety):工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。6.M---士气(Morale):坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。10三、企业现场管理的五大功能(一)计划(Planning)1.定义:为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步骤和方法，这就是计划。2.计划的功能：(1)团队行动的依据﹔(2)有目的、有做法，具共识性，减少不必要的沟通协调﹔(3)事前可充分准备，工作执行顺畅﹔(4)容易进行工作控制﹔(5)何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚﹔(6)可以鼓舞士气，推动团队的活力﹔(7)使授权更易执行﹔(8)可作为团队绩效的评价基准。11三、企业现场管理的五大功能:(二)组织(Organization)1.组织的功能：(1)集合相互关联的部门达成共同的目标﹔(2)协调事与人，明确编制、职能。2.组织的基本原则：(1)命令系统统一原则﹔(2)管理幅度适中原则﹔(3)组织协调原则﹔(4)组织授权原则﹔(5)职务分配原则﹔(6)组织扁平原则。12三、企业现场管理的五大功能:(三)训练(Training)1.训练部属的时机：(1)岗前训练(OrientationTraining)---应知应会。就职前，应该知道的知识和规定，应该掌握的技朮和能力，要由主管安排训练﹔(2)在职训练(OnJobTraining)---一专多能。培养部属专长，并能同时适应多项工作，可以在人员请假、离职、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成太大的影响。(3)发展训练(DevelopmentTraining)---专精提升。为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。*轮调﹔*外训﹔*工作代理﹔*授权。13三、企业现场管理的五大功能:(四)控制(Controlling)1.控制的定义：控制是管理任务的重要环节。它是使部属正确而有效地完成工作，达成目标。2.控制的作用：(1)控制是一种预防错误的管理系统﹔(2)控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施﹔(3)控制是及早发现执行与基准间的差异﹔(4)控制是排除不合标准的人、事、物。3.控制的程序：(1)确定责任的基准﹔(2)掌握过程状况﹔(3)分析差异﹔(4)纠正与回馈。14三、企业现场管理的五大功能:(五)调整(Action)管理是有弹性的，管理者的高明往往在其处变不惊、随机应变、游刃有余的能力下展露无遗。能够在工作中随时进行必要的调整，正是管理者的高明之处。调整的作用：(1)沟通、协调、谈判、裁决﹔(2)引导、激励、锦上添花﹔(3)及时采取糾正措施﹔(4)适时予以规范化、标准化。15四、企业品质目标企业的品质目标,要根据企业产品的特点来设定,一般可设定以下几种目标:(一)量化目标：(1)制程良品率＝良品数/生产数×100﹪＝(生产数－不良数)/生产数×100﹪＝1－不良率﹔(2)制程不良率＝不良品数/生产数×100﹪＝1－良品﹔(3)报废率＝报废数/生产数×100﹪﹔(4)客户抱怨次数﹔(5)客户退货次数/金额/数量。16四、企业品质目标(二)非量化目标：(1)品质异常状况﹔(2)员工的品质观念﹔(3)供货商辅导﹔(4)客诉的处理等。17五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介(一)时代背景(质量控制的演变):石川馨观念与管理问题技术问题18(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介Deming(戴明)美国人，80年名声大振，50年在日本推行“以客户为中心”思想，60年被日本天皇授予“神圣财富”银质勋章。19(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介创造了其独有的词汇，如零缺陷、符合要求、预防、不符合要求的代价等Crosby20(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介请大家思考：什么样的产品才算是质量好?21(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介质量控制演变的六个阶段:第一阶段：操作者控制阶段十八世纪前——手工作坊——操作员/老板产品从投入到产出所有工序由一人完成。22(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介质量控制演变的六个阶段:第二阶段：班组长控制阶段十九世纪——多数人集中一起作业——开始由班组长控制产品的质量。23(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介质量控制演变的六个阶段:第三阶段：检验员控制阶段班组长——组织生产、提高效率——由专职检验员控制产品的质量。检验的分类(后面详解)、检验的作用(后面详解)。24(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介质量控制演变的六个阶段:第四阶段：统计控制阶段1924年美国W.A.SHEWART(休哈特)提出制程管制——用统计手段来控制——(管制图，后面详解)25(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介质量控制演变的六个阶段:第五阶段：全面质量管理阶段美国质量管理专家费根堡姆首先提出:服务—检验—制造—设计—客户沟通对所有过程进行管制(后面详解)。26(一)时代背景(质量控制的演变):五、TQM(全面质量管理:TotalQualityManagement)简介质量控制演变的六个阶段:第六阶段：全面质量、环境、安全管理与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等结合成新的标准化阶段27(二)TQM(全面质量管理)的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量：反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。28(三)ISO9001与TQM(全面质量管理)的关系＊ISO9001质量体系着重于——产品的品质＊TQM所追求的是——人、事、物、环境的品质人的品质：敬业、责任、勤奋、团队等事的品质：速度、效率、简单、标准化等物的品质：产品、设备、工装、夹具、仪器等环境的品质：整洁、明亮、舒适、氛围等29(三)ISO9001与TQM(全面质量管理)的关系1、前者主要指与产品相关的品质后者强调广义的品质2、前者质量管理以标准为依据后者质量管理以人为中心3、前者要求符合标准要求后者要求超越客户要求4、前者重在执行的证据后者重在执行的结果5、前者要求按程序文件执行后者鼓励有创造性的想法两者不同点30非常好的比喻不良品——如洪水泛滥成灾检验控制：家门口拦截;ISO9001：沿河修筑堤坝;TQM：植树造林，综合治理。(三)ISO9001与TQM(全面质量管理)的关系31(四)推行TQM的五个重要环节1.高层管理的决心与承诺(1)高层管理对品质的重视与决心是提升品质的关键；(2)企业的竞争优势依靠产品、营销和形象，而产品的质量是决定性的关键；(3)要提升品质需要代价，不提升品质代价更高。32(四)推行TQM的五个重要环节2.全体员工上下一心、群策群力(1)改变工作习惯：做好了才算做了；(2)将顾客的观念延伸到企业内部，下一道工序就是上一道工序的顾客；(3)在企业内部形成支援系统；(4)推行全员参与品管的活动，如：5S、QCC(品管圈)、TPM(全面生产保养)活动等。33(四)推行TQM的五个重要环节３．具有竞争力的成本。(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）；(2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单减少或取消／公司声誉损失等）；(3)品质与效率、交期并不矛盾。34(四)推行TQM的五个重要环节4.提供高素质且不断改进之产品与服务(1)品质就是满足客户的需求；(2)品质是制造出来的，不是检验出来的；(3)遵循PDCA的管理循环进行改进(后面详解)。35(四)推行TQM的五个重要环节5.在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉(1)顾客的要求是促进品质的动力，要积极应对客户的抱怨主动了解需求，提高客户满意度；(2)与成功客户建立良好的合作关系，不仅有“钱途”，更有前途。36第二部分、TQM的核心——三全一、全员参与(一)全员参与的对象任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人人关心品质、人人做好本职工作、全员参与品质管理,产品品质人人有责。包括：1、领导者；2、组织内部各部门各级员工；3、供应商；4、分销商、代理商；5、甚至于顾客。37(二)如何做到全员参与1、卓越领导(1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行，更要进一步培养各级管理人员的领导才能。(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管理人员领导其下属创造出来的。(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分析)。382.品质教育(