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来自中国最大的资料库下载一、质量和顾客满意1．什么是质量？——一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。来自可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败来自．什么是顾客？——接受产品的组织或个人。内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。来自中国最大的资料库下载组织要了解：l谁是顾客？l他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：l市场分析调查、市场细分、顾客分层l根据组织自身能力和目标来自中国最大的资料库下载对顾客的认识：l是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。来自．顾客满意——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意来自中国最大的资料库下载顾客满意的特性：l主观性l层次性l相对性l阶段性人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要来自中国最大的资料库下载满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。来自．提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。来自中国最大的资料库下载二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高：市场占有率↑价格↑消耗↓成本↓l提高质量可以全面提高企业素质来自、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求来自中国最大的资料库下载三、质量和社会朱兰博士提出“质量大堤”概念强调企业须用质量来确保生存和发展1、提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展。来自中国最大的资料库下载对生产产品的企业进行质量监控的方式：社会监督政府监管来自中国最大的资料库下载四、质量和效益据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。来自、质量经济分析对象——企业经济效益与质量关系的活动目的——揭示质量—效益—成本之间的变化规律方法——价值分析寿命周期费用分析质量成本分析质量改进分析来自、质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失（包括有形和无形）的总和。（1）直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。来自中国最大的资料库下载直接质量成本包括：内部故障成本外部故障成本鉴定成本预防成本统计表明，预防成本率﹕鉴定成本率﹕故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。质量成本占销售额的1%即达6SIGMAS水平来自中国最大的资料库下载内部故障成本指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括：废品损失返工返修复检和筛选费停工损失不合格品处理费来自中国最大的资料库下载外部故障成本指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括：保险费l诉讼费l退货费l降价费l索赔费来自中国最大的资料库下载鉴定成本指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。包括：进货检验、工序检验、成品检验费在库物资复检费测试设备评价费质量评审费来自中国最大的资料库下载预防成本指为防止质量缺陷发生、保证提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用。包括：程序和计划制定费质量管理培训教育费产品评审费来自中国最大的资料库下载（2）间接质量成本制造与销售过程之外的活动所发生的费用。包括：无形质量成本顾客质量成本供应商质量成本设备质量成本来自中国最大的资料库下载质量成本分析的作用及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进来自中国最大的资料库下载第二章质量一、质量的概念来自、质量的定义——一组固有特性满足要求的程度。质量包括产品质量、过程质量、体系质量。质量具有动态性、相对性、可比性特性即指事物可区分的特征来自、质量概念的演变从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量从符合性质量到适用性质量来自中国最大的资料库下载二、质量特性1、质量特性的定义——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。来自、产品的质量特性包括：l性能l寿命l可靠性l安全性l经济性来自、服务的质量特性功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度来自、魅力特性和必须特性来自中国最大的资料库下载三、产品质量产生、形成和实现的过程1、产品——活动或过程的结果产品可分为四大类：l硬件l软件l流程性材料l服务来自、质量环的含义质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。来自中国最大的资料库下载产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研产品设计开发采购工艺准备生产制造检验试验包装储存销售发运售后服务用后处置来自中国最大的资料库下载四、质量职能和质量职责1、质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和来自中国最大的资料库下载明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合来自、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定目的：保证和提高产品质量来自中国最大的资料库下载最高管理者的职责确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系来自中国最大的资料库下载五、朱兰质量管理三部曲质量策划——明确目标、确定过程质量控制——采取措施满足质量要求质量改进——提高质量来自中国最大的资料库下载一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关来自、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法来自、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进来自中国最大的资料库下载二、全面质量管理的概念1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。来自中国最大的资料库下载三、全面质量管理的基本要求——“三全一多样”全员全过程全组织管理方法多样来自、全员的质量管理◆每个员工都处于不同的质量环中◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量◆产品质量人人有责◆实现全员参与要做的工作——抓质量教育和培训——制订质量责任制——开展群众性质量管理活动来自、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：——预防为主，不断改进的思想——为顾客服务的思想来自中国最大的资料库下载什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：——复查上工序——保证本工序——服务下工序来自中国最大的资料库下载全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”来自、全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项决定，按标准、规范生产来自中国最大的资料库下载从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”来自、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。来自中国最大的资料库下载多方法的质量