全面质量管理基本知识

全面质量管理基本知识1经济全球化与企业质量管理加入WTO面临的机遇与挑战树立新的质量理念，迎接挑战强化质量管理，培育企业核心竞争力企业应对技术性贸易壁垒的措施推进品牌战略，打造“品牌大省”1.1加入WTO面临的机遇与挑战机遇挑战搞好质量管理是提升企业竞争力根本途径1.2树立新的质量理念，迎接挑战树立大质量理念，为顾客创造价值强化质量管理，培育企业核心竞争力关注领导作用以人为本，建立高素质的员工队伍整合并完善管理体系培育品牌不断超越自我，追求卓越1.3企业应对技术性贸易壁垒的措施贯彻ISO9000：2000族标准，通过第三方认证，取得市场准入的“通行证”积极研究所处行业产品可能存在的技术性贸易壁垒，有针对性地采取相应措施积极采用国际标准在通过ISO9001认证的基础上，积极采用ISO9004标准，并积极推行ISO14001环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康和安全管理体系认证1.4推进品牌战略，打造“品牌大省”开展企业品牌战略研究要理清完善品牌建设工作的思路和机制要认真做好名牌、免检及原产地产品保护等工作要高度重视中小企业产品质量的提高2质量质量的定义及质量概念的演变质量特性的概念，产品及服务质量特性质量特性与顾客满意程度的关系产品质量产生、形成和实现质量职能和质量职责2.1质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度质量反映为“满足要求的程度”质量的关注点是“固有特性”质量具有“动态性”和“相对性”2.2质量概念的演变符合性质量适用性质量广义质量2.3质量与质量特性质量的概念一组固有特性满足要求的程度质量特性的概念产品、过程或体系与要求有关的固有特性2.4产品质量特性性能可信性（可靠性、维修性、可用性）安全性环境适应性经济性2.5服务质量特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性2.6狩野模型满意必须特性充分不充分不满意线性质量特性魅力特性顾客满意程度质量特性2.7质量特性的分类管理关键质量特性重要质量特性一般质量特性2.8产品质量环设计和开发售后营销和市场调研采购生产或服务提供验证包装和贮存销售和分发安装和运行技术支持和服务过程策划处置和再生利用产品寿命周期2.9过程和产品过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品过程的结果分为硬件、软件、流程性材料和服务2.10服务质量产生、形成和实现过程服务的对象是具有感情色彩的人服务常是无形的服务常是“不可储存的”服务常是“一次性的”服务常是“不可预测的”服务的质量取决于服务者的素质顾客对服务的评价常会带有个人色彩2.11质量职能和质量职责质量职能为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和质量职责对企业各部门及人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定3全面质量管理质量管理发展的三个阶段全面质量管理的概念质量管理八项原则全面质量管理的基本要求方针目标管理全面质量管理的实施3.1质量管理的发展质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段3.2TQM基本概念TotalQualityManagement一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径3.3ISO9000QMP模式供方经营管理者2.领导作用3.全员参与8.互利关系运营的原则组织的原则八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点5.管理的系统方法4.过程方法7.基于事实的决策方法6.持续改进顾客过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上3.4TQM基本要求全员的质量管理全过程的质量管理全组织的质量管理综合运用多种管理手段方法3.5方针目标管理方针目标管理概述方针目标管理的作用方针目标管理的实施步骤3.6TQM实施4全面质量管理的基础工作质量基础工作基本特点全面质量管理基础工作4.1质量基础工作的基本特点前提性持久性广泛性科学性有效性4.2TQM基础工作质量教育质量责任制标准化工作计量工作质量信息工作TQM11顾客满意度测评顾客满意概念、作用顾客满意度调查顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评的实施11.1顾客和顾客满意顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较感＞认感=认顾客忠诚顾客满意感＜认顾客抱怨抱怨受理结果判断不好不再购买或投诉、诉讼顾客满意或忠诚好11.2顾客满意战略顾客忠诚（CL）顾客满意（CS）企业形象（CI）11.3美国顾客满意指数（ACSI）顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚11.4中国顾客满意指数（CCSI）质量期望企业/品牌形象质量感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚价值感知12卓越绩效模式世界三大质量奖卓越绩效的核心价值观卓越绩效评价准则的结构卓越绩效模式的应用美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖12.1世界三大质量奖12.2卓越绩效核心价值观前瞻性的领导顾客驱动的卓越组织和个人的学习重视员工和合作伙伴敏捷性注重未来促进创新的管理基于事实的管理社会责任注重结果和创造价值系统的视野12.3卓越绩效评价准则的结构4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分评价、改进、创新和分享领导作用三角资源、过程和结果三角统计质量控制（SQC）质量检验20世纪初-20世纪30年代30年代60年代至今TQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理论1979年全面质量管理质量管理发展示意图质量:全球经济发展的决定性方法ISO9000族卓越绩效评价准则六西格玛战略方向识别重点改进业务过程标准化，使成果可持续消除关键的波动源战术解决六西格玛QCC/合理化建议决定型改进谢谢！