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第一章概述P1~3第二章質量P4~4第三章全面質量管理P5~6第四章質量管理体系P7~9第五章全面質量管理的基礎工作P10~13第六章現場質量管理綜述P14~18第七章制造業的過程(工序)質量控制P19~23第八章服務過程的質量控制P24~26第九章產品質量的檢驗P27~30第十章質量改進P31~33第十一章5S活動P34~36第十二章質量管理小組活動P37~38第十三章質量管理常用工具和技術概述P39~40全面質量管理基本知識廈門TDK有限公司變壓器製造部品質管理課2002年12月作成全面質量管理是一种現代的管理.又被認為是一种以質量為核心的經營管理.推行全面質量管理是企業或各類組織提高自身素質,增強市場競爭能力的有效途徑。每個企業或組織的存在都是為了向社會上的有關顧客提供他們需要的產品(包括服務),產品滿足顧客需求的能力則滿足到產品的質量,而質量管理就是為了對質量的形式實施管理的一種活動。一﹑質量和顧客滿意.1.顧客(1)顧客:是指接受產品的組織或個人,它包含組織外部的顧客,也包括組織內部的顧客.(2)外部顧客:是指在組織的外部接受服務和使用產品的個人或團體,可分為現實顧客和潛在顧客.(3)內部顧客:是指在組織內部接受服務或使用產品的個人或團體.2.顧客滿意(1)顧客滿意:指顧客對其要求已被滿足的程度的感受.(2)顧客滿意的特性:主觀性﹑層次性﹑相對性﹑階段性.(3)顧客滿意度:是對顧客滿意程度的定量化描述,是顧客接受產品和服務的實際感受與期望值比較的結果.a﹑實際感受＞期望值顧客忠誠顧客价值觀---期望值---与實際感受比較b﹑實際感受=期望值顧客滿意c﹑實際感受＜期望值顧客抱怨(4).顧客忠誠1).定義:在滿意的基礎上,對某品牌或企業作出長期購買的承諾,是一种意識行為的結合.2).特征:a.再次大量購買b.主動向親朋好友推荐第一篇概論第一章概述P2c.能抵制其他品牌的促銷誘惑d.發現某些缺陷能以諒解并主動反饋3.提高質量是顧客滿意的保證.獲得顧客的忠誠二﹑質量和企業.1.提高質量是企業生存和發展的保證.(1)提高質量是企業在競爭中取勝的保證.(2)提高質量是企業經濟效益不斷增長的基礎.(3)提高質量可以全面提高企業素質.2.提高質量有利于員工的發展.3.以質量為核心的管理方式符合現代化企業管理要求.(1)企業的目標從單純的利潤最大化轉變為確保包括顧客在內的各利益相關方的利益.(2)企業的組織趨于扁平化,部門間的界限將更加模糊甚至消失,團隊成為企業中重要的組織形式.(3)橫向的過程聯系將取代縱向的部門分割而成為管理的核心.三﹑質量和社會1.質量監控的方式(1)社會監督(2)政府監管2.提高產品和服務對于社會的意義(1)提高質量可以增加社會財富按ISO建立質量管理体系識別顧客需求与期望值加強質量,提高質量滿足顧客的期望值預測顧客的潛在需求滿足潛在需求P3(2)提高產品質量,注重質量管理,可以促進企業資源优化和合理利用,從而實現全社會各類資源的有效配置和合理利用,杜絕浪費,提高整個社會的經濟效益.(3)提高產品質量,有利于環境保護.四﹑質量和效益1.提高質量是提高企業經濟效益的重要途徑.2.質量經濟分析的主要方法.(1)價值工程,又稱價值分析.(2)壽命周期費用分析.(3)質量成本分析.(4)質量改進分析.3.質量成本分析(1)質量成本:是企業為了保證滿意的質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達成滿意而產生的一切損失的總和,分為直接質量成本和間接質量成本.(2)直接質量成本:指在產品的制造和銷售過程中所發生的質量成本,一般由內部故障成本和外部故障成本,鑒定成本和預防成本構成(3)間接質量成本:一般包括無形質量成本﹑顧客質量成本﹑供應商質量成本和設備質量成本.P4一﹑質量的概念1.質量:質量是指一組固有特性滿足需求的程度.2.質量概念的演變二﹑質量特性1.質量特性的含議(1)定議:產品﹑過程或體系與要求有關的固有特性.(2)類型:A﹑技術性或理化性B﹑心理方面C﹑時間方面D﹑安全方面E﹑社會方面2.產品的質量特性:性能﹑壽命﹑可靠性﹑安全性﹑經濟性3.服務質量特性:功能性﹑時間性﹑安全性﹑經濟性﹑舒適性﹑文明性4.魅力特性和必須特性.三﹑質量產生﹑形成和實現的過程1.質量環的含議:就是對產品質量的產生﹑形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括.2.產品的質量環3.服務的質量環四﹑質量職能和質量職責1.質量職能:為了使產品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和.2.質量職責:指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務﹑責任和權限所作的具體規定.五﹑朱蘭質量管理三部曲.(質量策劃→質量控制→質量改進)1.質量策劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑.是質量管理的前提和基礎.2.質量控制确保事物按照計劃的方式進行,是實現質量目標的保障.3.質量改進則意味著質量水準的飛躍,標誌著質量活動是以一种螺旋式上升在不斷攀登和提高.第二章質量產品延伸至服務適用性擴大至過程.活動.組織符合性追求顧客完全滿意P53一﹑質量管理發展三階段1.質量檢驗階段(1920年~二戰前)2.統計質量控制階段(二戰后~50年代)3.全面質量管理階段(二戰后)二﹑全面質量管理的概念:一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑.三﹑全面質量管理的基本要求(三全一多樣)1.全過程的質量管理.(1)預防為主,不斷改進的思想.(2)為顧客服務的思想.2.全員的質量管理.(1)抓好全員的質量教育和培訓(2)制訂各部門﹑各級﹑各類人員的質量責任制,明確任務和職權﹑各司其職﹑密切配合.(3)開展多種形式的群眾性質量管理活動,充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神.3.全企業的質量管理:以質量為中心,領導重視,組織落實,體系完善.4.多方法的質量管理:程序科學,方法靈活,實事求是,講求實效.四﹑全面質量管理的有關原則.1.以顧客為關注焦點.2.領導作用.3.全員參與.4.過程方法.5.管理的系統方法.6.持續改進.7.以事實為基礎進行決策.8.與供方互利的關系.五﹑全面質量管理的實施.第三章全面質量管理P641.實施全面質量管理應遵循的原則.(1)領導重視并參與.(2)抓住思想﹑目標﹑體系﹑技術四個要領.(3)切實做好各項基礎工作.(4)做好各方面的組織協調工作.(5)講求經濟效益,把技術與經濟統一起來.2.實施全面質量管理的五步法.(1)決策:企業的最高領導層全面評估企業的質量狀況,決定是否實施.(2)準備:1)高層管理者需要學習和研究全面質量管理,對于質量和質量管理形成正確的認識.2)建立組織,具體包括:組成質量委員會,任命質量主管和成員,培訓選中的管理者.3)確立遠景構想和質量目標,并制訂為實現質量目標所必需的長期計劃和短期計劃.4)選擇合適的項目,成立團隊,準備作為試點開始實施全面質量管理.(3)開始:顧客忠誠度﹑不良質量成本﹑質量管理體系﹑質量文化.(4)擴展:1)每個重要的部門和領域都應該設立質量委員會,確定改進項目并建立相應的過程團隊.2)還要對團隊運作的情況進行評估。為了確保團隊工作的效果,應該對團隊成員進行培訓,還要為團隊建設以及團隊運作等方面提供指導.(5)綜合:1)目標2)人員3)關鍵業務流程4)評審和審核P74一﹑質量管理體系和ISO9000族標準二﹑質量管理體系有關的基礎術語.1.過程:一組將輸入轉化為輸出的相亙關聯或相亙作用的活動稱之為過程.2.質量方針:一個組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向.3.質量目標:組織在質量方面所追求的目的.4.質量管理:在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針﹑質量目標以及質量策劃﹑質量控制﹑質量保證和質量改進.5.質量策劃:質量策劃是質量管理的一部分,致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標.6.質量控制:質量控制是質量管理的一部分,致力于滿足質量要求。質量控制是通過采取一系列作業技術和活動對各個過程實施控制的。是為了使產品﹑體系過程達到規定的質量要求,是預防不格合發生的重要手段和措施.7.質量保證:質量保證是質量管理的一部分,致力于提供質量要求會得到滿足的信任.8.質量改進:致力于增強滿足質量要求的能力.三﹑質量管理體系過程.1.過程方法:系統地識別和管理組織所應用的過程,特別是這些過程之間的相亙作用,稱為過程方法.(1)組織通過應用過程方法,可以促進質量管理體系的過程實現動態循環改進,從而不斷提高效益.(2)通過識別組織內的關鍵過程,以及關鍵過程的后續開發和持續改進,過程方法還可促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度.(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相亙間的關系,過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現有的資源.(4)應用過程方法,組織可以將复雜的管理工作不斷簡化,管理者的主要任務是提出過程的輸入要求,對過程的輸出結果進行檢查,提供必要的資源。而具體過程中各項活動的展開,應充分發揮參與這一過程的每一個人的作用,進而簡化管理過程.2.過程方法和P-D-C-A循環.第四章質量管理體系P86(1)策劃(Plan):根據顧客的要求和組織的方針,為提供結果建立所必要的目標和過程.(2)實施(Do):實施過程.(3)檢查(Check):根據方針﹑目標和產品要求,對過程和產品進行監視和測量,并報告結果.(4)處置(Action):采取措施,以持續改進過程業績.3.質量管理體系過程模式.4.過程策劃﹑控制和運行.(1)過程策劃.1)過程策劃:為使過程的結果滿足要求,對過程所需要的活動﹑步驟﹑控制方法﹑設備﹑材料﹑人員及職責分工﹑信息﹑資料等進行綜合考慮安排的活動,可稱之為過程策劃.2)過程策劃應注意以下問題點:a﹑要抓住影響過程的主要因素.b﹑要注意以往類似過程的相關信息.c﹑要加強對特殊過程的控制.(2)過程控制1)隨機波動:也稱正常波動,由隨機波動引發的質量特性的偏移(誤差)一般集中在中心值的兩側,而且量值較小;因素較多且复雜,也不易消除.2)異常波動:這種波動引發的質量特性的偏移(誤差)一般呈突變趨勢,往往是由質量管理體系的持續改進管理職責資源管理測量、分析滿意要求顧客(和其他相關方)輸入輸出產品實現顧客(和其他相關方)產品(P)(D)(C,A)(P)P96單一原因造成的,過程控制主要就是研究這種異常波動,針對異常波動采取糾正措施,消除或抑制引發異常波動的原因,確保過程質量特性值符合要求.3)過程運行應注意的問題點:a﹑選用合格人員,減少人為失誤.b﹑嚴格執行管理規範,保證過程穩定性.c﹑及時發現異常波動,采取措施減少損失.d﹑做好記錄,為完善和改進過程提供依據.四﹑質量管理體系的建立和運行.1.質量管理體系的特點:(1)質量管理體系是由若干相亙關聯﹑相亙作用的過程構成.(2)質量管理體系是客觀存在的.(3)質量管理體系以文件為基礎.(4)質量管理體系是不斷改進的.2.質量管理體系建立的步驟.(1)調查分析管理現狀.(2)確定質量方針和質量目標.(3)質量管理體系的文件化.3.質量管理體系的運行.(1)質量管理體系運行前的培訓.(2)組織協調.(3)搞好過程控制,嚴格按規範操作.(4)監視與測量過程,不斷完善體系.(5)質量管理體系審核.4.員工在質量管理體系中應當發揮的作用.(1)樹立讓顧客滿意的理念.(2)積極參與管理.(3)搞好過程控制.(4)做好質量記錄.P106P116)P126一﹑標準化工作.1.標準化工作在質量管理中的作用(1)標準.1)定義:標準是對重複性事物和概念所作的統一規定.它以科學.技術和實踐經驗的綜合成果為基礎,經有關方面協商一致,由主管機構批准,以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據.2)特點:a.科學.技術和實踐經驗的結晶是標準產生的基礎.b.標準需要經過有關方面協商一致.c.標準文件有一套制定.辦法程序和固定的書寫格式.d.標準的本質是對重複性事物的統一.e.標準可以分成不同的登級.f.標準也可以按