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仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站第一节仓储质量管理一、仓储质量仓储质量是指按照仓储合同的规定旅行职责、妥善保管仓储物资、有效防范仓储风险、及时响应客户需求、与客户友好合作、为客户提供细致周到的服务和满足客户的质量要求等，实现及时准确的服务。仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站（一）仓储质量特征仓储质量是仓储经营、作业、保管和服务的一系列活动的良好状态的放映。具体来说仓储质量特征有以下几个方面:一、仓储质量仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站（二）仓储质量内容仓储质量内容包含以下几方面：1.储存物资的质量4.仓储工程质量3.储运工作质量2.服务质量仓储质量内容一、仓储质量仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站二、仓储质量管理仓储质量管理指的是与储存在仓库的物资有关系的一切质量活动的过程，具体包括对如下内容的管理：（1）物料存储质量（2）装卸质量（3）存储器械的质量（4）存储过期（5）不合理摆放导致压坏物料（6）混乱放置造成无法区分仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站二、仓储质量管理仓储质量管理的过程仓储质量管理装卸质量管理器械质量管理储存过程质量管理储存条件质量管理摆放状态质量管理标识状态质量管理合理装卸，控制方法功能良好，性能稳定时间、状态、防护条件合适、管理有效合理并按规定堆码标志分明、清晰清楚仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站二、仓储质量管理（一）仓储质量管理的内容仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站二、仓储质量管理（二）仓储质量管理的意义仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站三、仓储质量指标因为库存货物的性质差别较大，货主所要求的物流服务内容也不尽相同，所以，各仓储企业反映仓储业务作业质量的指标体系也会有所不同。这里主要介绍以下几方面指标：仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站•出库差错率=三、仓储质量指标1.物资缺损率：指在考核期内发货累积差错件数占发货总件数的比率。出库差错率应≤0.1%发货累积差错件数发货总件数×100%仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站•责任货损率=三、仓储质量指标2.责任货损率：指在考核期内，由于作业不善造成的物品霉变、残损、丢失或短少等损失的件数占期内库存总件数的比率。责任货损率应≤0.05%期内残损件数期内库存总件数×100%仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站•账户相符率=三、仓储质量指标3.帐货相符率：指经盘点库存物品帐货相符的笔数与储存物品总笔数的比率。帐货相符率应≥99.5%帐货相符笔数储存物品总笔数×100%仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站•订单按时完成率=三、仓储质量指标4.订单按时完成率：指在考核期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。订单按时完成率应≥95%按时完成订单数订单总数×100%仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站•单据与信息传递准确率=三、仓储质量指标5.单据与信息传递准确率：指在考核期间向客户传递的单据信息的准确次数占传递的单据、数据总数的比率。单据与信息传递准确率应≥99.9%传递准确次数传递总次数×100%仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站•数据与信息传输准时率=三、仓储质量指标6.数据与信息传输准时率：指在考核期间按时向客户传输数据、信息的次数占传输总数据的比率。数据与信息传输准时率应≥99.5%传输准时次数传输总次数×100%仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站•有效投诉率=三、仓储质量指标7.有效投诉率：指在考核期间客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。有效投诉率应≤0.5%有效投诉涉及订单数订单总数×100%仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站质量管理方法体系质量管理方法体系全面质量管理（TQM）统计法戴明循环法（PDCA）主次因素排列图法相关图法因果分析法分层法统计分析表法仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站一、全面质量管理（TQM）（一）全面质量管理方法（TQM）1.为用户服务2.预防为主3.前一道工序为后一道工序服务仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站一、全面质量管理（TQM）（二）全面质量管理（TQM）在仓储管理中的应用1管理对象全面4系统管理方法3全员管理2全过程管理全面质量管理（TQM）在仓储管理中的应用仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站二、戴明循环法（PDCA）PDCA循环法又叫戴明循环法：这里P（Plan）是计划；D（Do）是实施；C（Check）是检查；A（Action）是处理。PDCAPDCA即按照“计划—实施—检查—处理—计划”这样的程序，不断循环，周而复始。阶梯式螺旋上升仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站二、戴明循环法（PDCA）1.PDCA的四个阶段就是P、D、C、A第二阶段实施阶段（D）第四阶段处理阶段（A）第一阶段计划阶段（P）第三阶段检查阶段（C）P阶段是在分析研究的基础上，确定管理目标、拟定相应的措施，制定活动计划阶段D阶段是根据预定的目标和措施计划，组织实施的阶段C阶段是检查计划实施情况，衡量取得效果阶段A阶段是总结经验和教训、巩固成绩、处理未解决问题，以保证持续改进的阶段仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站二、戴明循环法（PDCA）（1）周而复始（4）总结经验巩固成绩防止错误不断改进（3）阶梯式螺旋上升（2）大环套小环小环保大环相互促进推动大循环PDCA循环的特点2.PDCA循环的特点仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站三、因果分析法（一）因果分析图的类型1.质量结果分解型2.作业分类型3.原因罗列型仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站三、因果分析法（二）因果分析图的绘制步骤（1）明确要解决问题的准确含义，并用确切的语言吧质量问题表达出来，用方框画在图画的最右边；原因第一层原因第二层原因原因原因原因原因结果（2）从这个质量问题出发先分析大原因，再以大原因作为结果寻找中原因，然后以中原因为结果寻找小原因，甚至更小的原因；（3）画出主干线，主干线的箭头指向质量问题，再在主干线的两边一次用不同粗细的箭头线表示出大、中、小原因之间的因果关系，在相应的箭头线旁边注出原因内容；（4）找出主要原因，用显著记号或图把主要内容圈起来，以示突出；（5）记录因果分析图的绘制日期、参加讨论的人员及其他备查的事项。仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站三、因果分析法（三）绘制因果分析图的注意事项（1）分析的问题只能是一个，主干线箭头指向这个问题（需要解决的问题）。（2）质量问题中的大原因一般有人、机器、材料、方法、环境五个方面，以这些方面作为切入点，分析中原因小原因时要追根问底，直至分析出可以采取具体措施的原因为止。人、机器、材料、方法、环境五个方面因果分析图中的原因是可以归类的，类与类之间的原因不发生联系，要避免归类不当的错误，同时要避免因果倒置的错误。（3）要想方设法找出主要原因，注意大原因不一定都是主要原因，为了找出主要原因，可作进一步调查或试验验证。仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站三、因果分析法【例】某仓库对仓储物资的金属锈蚀问题，经过调查分析和讨论以后，做出如下因果分析图。人设备方法材料环境金属物资锈蚀养护力量弱思想上不够重视喷油设备失修缺少喷油设备未除锈就喷漆堆码不合理喷油不均匀间隔时间长垫盖不及时缺少喷油材料防锈油质量差湿度过大垫盖材料少附件有腐蚀气体仓库社区-最大的仓库管理交流平台-仓库管理人员必上的网站