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全面质量管理基本知识第一章质量与顾客的概念1．什么是质量？——一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。2．什么是顾客？——接受产品的组织或个人。内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。第二章全面质量管理一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进二、全面质量管理的基本要求——“三全一多样”l全员l全过程l全组织l管理方法多样三、质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.以事实为基础进行决策8.与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思想第三章、质量管理体系一、基本概念1.什么是ISO9000族标准？由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。2.2000版ISO9000族标准的核心标准二、基本术语1、过程——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。l过程有输入和输出l过程产生增值l过程中包含了资源和活动l所有工作都是通过过程来完成的三、质量管理体系过程1、过程方法——系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。l实现过程的不断改进l提高顾客满意度l简化管理过程l有效利用资源2、过程方法和P-D-C-A循环PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。lP—策划：建立目标和过程lD—实施：实施过程lC—检查：对过程和产品进行监测lA—处置：采取措施持续改进业绩3、质量管理体系过程模式四、质量管理的几大基础工作1\标准化工作;2\计量工作;3\质量教育与培训;4\质量责任制;5\质量信息工作第四章现场质量管理一、现场质量管理的主要内容l控制产品和服务的质量特性，确保其符合质量要求l通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制l5M1E——人、机、料、法、环、测二、6S活动6S是指：整理、整顿、清扫、清洁、自律、安全。第五章：质量管理常用的工具和技术老七种工具和新七种工具老七种工具排列图关联图法直方图KJ法因果图系统图法控制图矩阵图法散布图矩阵数据分析法分层图PDPC法调查表矢线图法新七种工具第六章产品质量的检验一、产品质量检验的一般过程策划——检验实施——记录——符合性判断——处置——报告二、不合格品的控制l1、不合格品概念：未满足规定要求的产品。l2、不合格品控制的意义：防止不合格品的非预期接收、转序或交付给顾客。l3、不合格品的控制措施：l⑴标识；⑵隔离；⑶评审和处置。三、不合格品的处置方法主要包括：l⑴纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。l①返工；②降级；③报废。l⑵返修：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。l⑶让步：指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可，要经有关援权人批准，有时还要征得顾客的批准。四、不合格品的纠正和预防措施：l⑷纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。l*纠正和纠正措施区别：l⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。对象目的纠正不合格的现象消除现象纠正措施不合格的原因防止不合格再次发生第七章质量改进三、质量改进的步骤和内容l1、质量改进的基本过程——PDCA循环l⑴PDCA的内容：lP阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；lD阶段：实施阶段，按计划实施；lC阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；lA阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗留问题，为下一改进计划提供资料。lPDCA循环图：lA处置P计划llC检查D实施三、质量改进的步骤和内容l⑵PDCA循环的特点：l①四个阶段一个也不能少；l②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；l③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。l质量改进上升的示意图：lPDCAAPCDAPCDAPCDAPCD改进改进维持维持大环套小环第八章排列图与直方图排列图与直方图