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全面质量管理基础知识MLCC生产厂邝永彪课程内容一.基本概念二.全面质量管理的起源三.全面质量管理的基本概念四.全面质量管理的基础工作五.QC七大手法一、基本概念这一章是本课程的基础，主要介绍质量和质量管理最基本的一些概念。质量的重要性美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说：市场竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。质量与顾客满意1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。产品质量与工作质量定义产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。产品质量的指标可以用质量特性值来表示。工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的工作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。质量环质量环的含义：任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段质量职能和质量职责一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。二、质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。全面质量管理的英文字头是TQM（TotalQualityManage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。二、全面质量管理的起源全面质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段。质量管理发展过程操作者班组长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。1、质量检验阶段2、统计质量管理阶段•从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。3、全面质量管理阶段从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。4、三阶段的比较（一）１、管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高２、从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工三阶段的比较（二）三、全面质量管理的基本概念全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。1、全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性2、全面质量管理的核心观点:一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事3、全面质量管理的工作方法PDCA循环5W1HP:计划D:执行C:检查A:处理PDCA循环ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划PDCA循环八个步骤APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。大环带小环、阶梯式提升5W1H方法来质询和发现问题：•What(何事？)•Who(责任人？)•When(什么时候发生？)•Where(哪个环节？)•Why(原因？)•How（怎么做？）可以引用“四不放过原则”。5W1H工作方法企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性工作。三、全面质量管理的基础工作1、标准化工作定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。•标准化的作用和特点•如何做好企业的标准化工作•贯彻实施ISO9000族的重要意义（1）、标准化的作用和特点：标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。（2）、如何做好企业的标准化工作在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则：(1)必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)必须坚持“系统性”原则。具体表现在：•企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。•企业的标准还必须做到完整配套。对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施ISO9000族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使生产经营活动纳入到规范化的轨道。ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业在建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理体系相对规范化。为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障碍等。（3）、贯彻实施ISO9000族的重要意义国际标准化组织(ISO)ISO（InternationalOrganizationforStandardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（InternationalElectrotechicalCommission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。ISO9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。ISO9000的精神1、制度须有涵盖性；2、制度合理化，具有说服力；3、以证据证明按制度实施；4、说、写、做一致：写你所说（文件编写过程）做你所写（体系实施过程）记你所做（体系实施的证据）5、注重预防，并强调事后纠正能力。1．计量工作在质量管理中的作用计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。2．如何做好计量工作(1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。(2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。(3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度。(4)及时、正确处理不合格计量检测设备。(5)保证计量检测设备使用的环境条件。(6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。2、计量工作全面质量管理是以人为本的管理。它要求全员参与，全过程保证质量，因此，必须建立高素质的员工队伍作为重要的基础工作来抓。3、质量教育和培训工作（1）．质量教育与培训的主要内容质量教训与培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能培训。质量意识教育。推行全面质量管理首先要强化全体员工的质量意识，使员工对质量活动有积极的态度。质量管理知识与方法培训。应对从事与质量有关工作的所有员工，进行比较系统的质量管理知识方法培训。包括质量管理的基本原则、质量管理体系、ISO9000国际标准、质量改进、统计技术方法、质量经济性、可靠性、水平对比法等，这些培训应结合岗位工作需要，分层次进行。专业技能培训。各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质量。要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意以下问题：(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。(2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。(3)因人制宜采取多种形式。(4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。(5)重视师资的培养与配备。(6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。（2）．质量教育与培训的基本要求质量责任制是在企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。4、质量责任制建立质量责任制是企业加强质量管理、稳定和提高产品质量的行之有效的措施。质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。（1）、建立质量责任制的意义质量责任制的基本内容必须健全。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或交叉。其基本内容至少包括：每个部门和人员的具体职责和权限；与其他部门或岗位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。质量责任制的有关规定要形成文件。质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。质量责任制要有岗位人员的能力作保证。质量责任制要与考证、奖惩等激励措施相结合。质量责任制强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务以及作出的成绩，要与应有的权益相一致。并要在企业中建立相应的承认制度。开展经济责任制的企业更要以质量责任制为核心，实施质量否决权等。质量责任制的建立健全要与贯标工作相结合。（2）、建立健全质量责任制的注意事项质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。质量信息工作是指对产品质量产生、形成和实现的工作以及质量管理体系建立及运行中的基本数据、原始记录等进行的调查、收集、整理和分析的活动。5、质量信息工作(1)．质量信息工作在质量管理中的作用质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证。质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改