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全面质量管理•全面的质量观点–技术性能精度,耐用,操作安全–服务–成本质量全面质量管理•全过程的质量管理–产品质量是企业一切工作质量的结果:设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用、维护–各个环节相互配合的信息反馈非常重要全面质量管理•全员参与的质量管理没有全员参与，质量管理是做不好的质量方针、质量管理、质量控制、质量保证和质量体系•质量方针–由公司高层领导正式发布的该公司的质量宗旨和质量方向•质量管理–确定质量方针和目标并使其实现的全部管理活动•质量控制–为达到质量要求所采取的作业技术和活动质量方针、质量管理、质量控制、质量保证和质量体系•质量保证–为了提供足够的信任表明已达到质量要求而在质量体系中实施的全部活动•质量体系–为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源今天的制造业还应在质量方面做出多大改善•1950年代，日本聘请W.E.Deming到日本讲学•建立了Deming奖•建立了质量的高标准，追求零缺陷，废品率以ppm（partspermillion）计今天的制造业还应在质量方面做出多大改善•大多数非日本企业必须把他们的质量水平提高100倍到1000倍，才能满足今天的质量标准。•例如，大多数美国企业的废品率是5％到10％。必须把他们的废品率降低2－3个数量级，才能达到世界级的质量标准。今天的制造业还应在质量方面做出多大改善一家美国高技术制造业公司在1990年对它的24个工厂的质量问题进行调查，想搞清楚到底有多少钱花在了废品、返工和客户退货等质量问题上:•10个工厂不曾建立废品记录•14个工厂不曾建立返工记录•8个工厂不曾建立客户退货记录今天的制造业还应在质量方面做出多大改善•1991年，一家著名的咨询公司就质量低劣造成的总成本对上述24家工厂之一进行了评估。结果表明，由于质量低劣造成的成本–占该厂生产成本的25.7%–占销售收入的18％•应当注意的是，这是在1990年代。今天的制造业还应在质量方面做出多大改善•近年来，在质量领域所发生的最大的变化是客户不断对质量提出更高的要求。•对大多数人来说，生活的节奏加快了。•低劣的产品质量将产生高成本、低生产率和无效的计划。最终，失去客户，危及企业生存。今天的制造业还应在质量方面做出多大改善•质量改善是一个艰苦细致、坚持不懈的长过程。•这个过程涉及企业的高层领导和每个员工–对质量的态度–对TQM指导原则的认识–推行TQM的方法用户至上的观点•在全面质量管理中，用户至上，是最重要的概念•“用户”并不仅仅限于产品出厂后的用户质量观点的演变早期的质量管理专家如P.Crosby，J.M.Juran，W.E.Deming所给出的质量定义为“满足需求”或“适于使用”质量观点的演变•1988年，DavidGarvin:–性能：产品的功能和操作特性–特点：附加功能和特点–可靠性：产品在特定时间段内损坏的概率–符合标准：产品的设计和加工与预定标准相符合的程度–耐用性：对产品寿命的度量–服务能力：容易维修，包括速度、态度、技能–审美特点：用户感觉所涉及的产品属性：外观、声音、气味、味道等–认知特点：一项产品对人所引起的总的主观印象质量观点的演变•1989年，TitoConti:今天，质量不再只是满足用户的需求。而是寻求增值的竞争，亦即寻求满足用户尚未表达出来的需求。质量和成本•高质量和低成本常被看作是相对立的•现在，人们逐渐认识到，一个企业达到低成本的唯一方法是追求高质量。质量和成本•如果一个企业在推出产品之后又必须以额外的人力、物力去进行产品的检验、返工、处理废品、处理客户抱怨、处理退货和索赔，那么成本还可能低吗？•还有什么比不能一次就把事情办好造成更大的浪费呢？质量是免费的P.Crosby:1961:Zerodefects1978:质量是免费的1996:质量仍是免费的质量和成本•美国会计总署近年曾对美国20家优秀的制造企业进行一项调查。结果表明，越是严肃认真地追求高质量的企业，成本越低。质量和成本•大量的研究，包括上述美国会计总署的调查表明，在一般制造企业中，低质量造成的总成本达到销售收入的20％到25％，最坏的情况甚至达到40％•高层领导：怀疑－吃惊－惊恐－发怒JIT和质量管理•高质量是JIT的基础，JIT促进质量的提高•JIT意味着消除浪费，包括时间上的浪费。•竞争的许多方面是基于时间的JIT和质量管理•减少准备时间意味着可以减小生产批量•减小生产批量意味着更快地发现和解决问题JIT和质量管理•批量300•加工20分钟/件•成本10元/件•总成本3000元•总加工时间100小时即12.5工作日•批量30•加工20分钟/件•成本10元/件•总成本300元•总加工时间10小时即1个工作日稍多•批量为3将如何?ISO9000系列•ISO9000是由ISO于1987年采纳的质量管理与质量保证标准系列•现已被100多个国家采用•三个体系:–9001：设计、采购、生产、安装、服务–9002：采购、生产、安装–9003：最终检验•20个要素