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GK顾问培训专用教程全面质量管理1目录序31质量51.1什么是质量51.2规范质量一符和性质量51.3质量参数51.4质量与顾客相关51.5顾客的质量观61.6全面质量62全面质量的演进62.1历史背景62.2当前热点72.3发展的五个阶段83利润和质量84成功者示例95质量协调95.1有关职能部门95.2质量环105.3协调的需要105.4质量策划105.5QFD一种质量策划的工具115.6朱兰三部曲126产品和服务的开发136.1结构性的方法146.2质量验证167规范187.1产品要求187.2要求的重要性分级187.3产品规范198过程208.1过程的三个作用208.2过程的描述和分析218.3过程波动228.4过程能力258.5过程控制278.6过程负责人的职责309采购和质量319.1与采购活动有关的质量319.2选择供应方329.3质量验证349.4IS09000的质量管理体系要求3510市场营销与质量3510.1市场导向3510.2与顾客的关系3610.3结构化质量分析36GK顾问培训专用教程全面质量管理210.4顾客信息3810.5投诉3811检验3911.1含义3911.2检验的类型3911.3接受检验4111.4检验策划4311.5检验数据反馈4612质量信息4612.1数据反馈4612.2故障和缺陷4812.3不良质量成本5012.4质量审核5512.5质量评审5812.6水平对比法6013质量改进6213.1偶发性问题6313.2系统性问题6313.3质量改进步骤6413.4质量改进实践6613.5持续的质量改进6714质量的人文因素6714.1个人控制问题和系统控制问题6814.2良好效果的前提条件6814.3作为质量领导的管理者6814.4质量培训和教育6914.5一线办公人员和质量7015质量领导7315.1质量方针7315.2质量目标7515.3质量管理体系7515.4质量组织7615质量发展的战略计划8115质量论坛82GK顾问培训专用教程全面质量管理3序刘源张雷纳特·桑德霍姆博士的新著《全面质量管理》即将在中国付印出版，我很高兴为此作序。这不只是因为他是我近二十年的老朋友，更是因为我看了他的这本书以后，感到有几句话要说一说。这本书原来是为瑞典读者写的，认为对其他欧美的读者也适用，所以又从瑞典文翻为英文。现在又译为中文，对中国的读者来说，是不是也同样适合呢?对这个问题的回答就是我要说的几句话。首先，他在本书第4.2节开头的一段话，我很有同感。话的意思是，人们都说“质量第一”，其实有两种情况：不是只说质量重要，却拿不出一点取得任何效果的办法；就是急忙把一时人家说好的方法拿来，却又得不到任何好处。他说，这两种情况都反映了人们对质量知识和经验的欠缺。我看，我们中国的情况也差不多。因此，桑德霍姆先生把他关于质量的知识和经验写成了这本书，并且，把IS09000标准融入到TQM的叙述中。这个特点，我想，是他长年在国际上从事咨询服务的结晶，是很值得读者细细品味的。其次，他对人的作用提出了极其重要的主张。个人在质量上的作用是不容忽视的。但是，责任并不全在个人身上，而是在更大的程度上，在于体制。他用了专门的一章来阐述与此有关和各个方面和各种措施。其中，他特别强调经理的作用和全员的教育培训。这些事或许是中国的读者们早已听够了的，但是，再来听一听一位北欧人士是怎样说的，相信会有一种新的刺激。邓小平说过，产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质的问题。我想，民族素质的提高先从公司员工，包括各级管理者和车间工人的TQM的教育培训开始，会是事半功倍。如果他们真正领会了TQM的基本精神，并且付之行动，那末，产品质量和经济效益必会改善。第三，本书是以第15.4节提起“质量组织”—词而结束的，这很有意思。“质量组织”是说，一个企业必须把它的人、财、物和信息、知识、管理以质量为中心组织起来、活动起来，才能使它在激烈的竞争中立于不败之地。朱镕基总理曾说过，“质量管理是企业管理的纲”。本书最后一章的最后一节可以说是这句话的一种注解。在这里附带提一下，美国的国家科学基金从1995年起，设立了一个资助研究项目，其名称就是“如何建立质量组织”。根据该基金的一位负责人来华时在北京向我作的说明，它实际上就是“全面质量管理”。最后，我有一点意见。QC小组在本书中所占的份量极小，只是在第4.1节中介绍日本的成功经验时提到。而且，说它对质量改进的作用充其量不过10％。桑德霍姆博士对Qc小组作用的这种说法，我不同意。QC小组在各个国家的发展，无论从目的、条件和效果的各个方面看，都有所不同。在中国，Qc小组的活动成果最后固然表现在质量的改进上，而这质量正如本书就质量的含义所论述的，是指企业内各部门的工作质量。因此，有关产品质量的提高、产品成本的降低、产品交货期的缩短、产品服务的及时、产品开发研制的用户志向的各种工作都是QC小组的活动内容。并且，中国的Qc小组活动不只限于班组工人，已经发展为跨班组、跨车间、跨部门，又是上下级结合的各种组织形式。更重要的，是中国开展QC小组活动的目的还在于通过这种小组形式进行科学方法的教育、分析解决问题能力的提高和集思广益精神的培养。因此，QC小组活动又是增强企业凝聚力、提高企业员工素质的有效方式。我在一次国际QC小组会议上甚至提出，中国的QC小组活动实质上是民主与法制的基层教育的一种很好的方法。TQM在中国20年风风雨雨，以至在其呼声越来越小的情况下，唯有QC小组从1978年以来一直坚持不断地活动，每年都召开一次全国优秀QC小组代表大会。这一事实就说明了，中国的企业是如此承认、喜爱和鼓励QC小组的活动。这绝不能用简单的10％来评价它的作用的。如果我写TQM的书，我会用整整的一章来写我们的QC小组。我和作者在国际质量科学院同为院士，常有机会听到他的见解。这次能够通过他1997年的最新著作，看到了他对TQM的全面又系统的阐述，真是件愉快的事。他从1981年开始到中国来讲学TQM，已有不下15次，又曾接待过几批中国的质量专业人士到瑞典进修。可以说，他在中国是桃李满天下。本书的几位译者也曾去瑞典接受过他的培训。这些学员看到老师的著作在中国用中文出版，肯定会高兴的吧!我希望，不只是他的门生能通过本书重温老师的传授，而且有更多的学子能通过本书结识这样一位知识和经验都很丰富的教授。中国的经济改革和企业改革已经到了最关键的时刻，TQM以并且必须为这件大事作出重要的贡献。本书的出版有助于此。1998年7月12日GK顾问培训专用教程全面质量管理4我所崇敬的质量管理专家――刘源张刘源张，全面质量管理专家。安徽六安人，1925年出生于山东省青岛市，男，汉族。1949年毕业于日本国京都大学，获经济学学士学位。1954年毕业于美国加利福尼亚大学，获运筹学博士学位。现为中国科学院系统科学研究所研究员。刘源张院士。曾任中国系统工程学会理事、联合国地域发展中心特邀研究员、北京系统工程学会理事长、国务院学位委员会管理学科评议组成员、北京市政府发展战略顾问组组长、中国科学技术协会全国委员会委员、国家质量管理和质量保证标准化技术委员会主任、亚太质量组织主席。他长期致力于质量工程和管理的研究与应用，是我国全面质量管理这一学科领域的开创者和奠基人，是中国工程管理的著名代表人物。他于1957年在中国科学院力学所创建中国第一个质量控制研究组，融技术与管理为一体，开创了中国全面质量管理。他从1957年起在各地工厂从事试点、培训和普及工作，解决了纺织、机械、电子等行业中的质量难题，特别是从1976年至1979期间在北京清河毛纺织厂、北京内燃机总厂、东风电视机厂、第二汽车制造厂等所做的全面质量管理工作对全国产生重大影响，经国务院采纳在全国企业推广。1979年被评为全国劳动模范，他提出的“三全”和“三保”理论获中国科学院重大科研成果一等奖。他参与指导的可靠性理论应用到建筑结构设计统一标准获1986年国家技术进步二等奖。1989年起他主持的国家自然科学基金第一个管理科学重大项目“中国工业生产率管理理论和方法研究”是对劳动生产率的新研究，提出了工业企业定额制定准则，在企业的应用取得相当的经济效益。在国际上，刘源张研究员曾于1989年至1992年任亚太质量组织主席，1995年当选为国际质量科学院院士，1997年美国Newport大学授予他全面质量管理名誉博士，2000年亚太质量组织授予“哈灵顿－石川”奖(中国唯一获得这一最高个人荣誉奖)表彰他在理论与实践上为质量工程和管理所做的贡献。GK顾问培训专用教程全面质量管理51质量1.1什么是质量在很多情况下，可以说我们的生活依赖于各种各样的产品：住宅、食物、交通、医疗、工作、休闲、国家安全等等。这些产品的一个基本属性(暂不论它是物品还是服务)是它们都将满足某种预先设定的使用需要。其中很多故障能导致死亡、无效、不适或经济损失。一种产品的使用价值有多有少。使用者所关心的，就是质量所应包含的内容。因此产品质量可以定义为适用性。当我们用适用性作为质量的定义时，往往只考虑顾客使用产品的方式。其实，“使用”的意义还应包含那些发生在顾客使用前的活动。例如，在产品制造过程中，每一生产工序，就可以被认为是这个产品的使用者。每个阶段的产品都应具备下道工序所适用的质量，这包括生产操作、包装、储存、流通和最后使用等环节。在公司的质量活动中，不仅要考虑外部使用，而且要考虑内部使用。每个顾客购买产品都有一定的期望，这些期望由几个因素决定。目的或用途影响这些期望，产品的外观和性能也是其中的内容。但是这种期望还受公司的信誉和商品价格的影响，人们对高价格的商品的期望总是大于对低价格商品的期望。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，我们可以将质量定义为产品能够满足顾客期望的能力。顾客对产品有特殊的要求是为了满足他们自己的需要，如果这些需要被满足了，在很大程度上，可以认为顾客满意，产品质量可以接受或者是非常好。在某些情况下，顾客可能没有想到这些，甚至认为那是当然的。但是，如果产品没有满足消费者的需要，顾客就会作出反应，认为产品质量不好，在ISO9000:2000中质量被定义为：一组固有特性满足要求的程度，质量就是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和，这包括产品、活动、过程、体系等等。1.2规范质量——符合性质量用于同样目的但以不同方式设计的两个产品，其规范质量是不同的，它们满足明确的或隐含的需要的能力也会有所不同。规范质量要在产品制造说明书中说明。在某些行业(如工程)，用来表达这种含义的一个固有的概念是设计质量。单位产品可能与规范要求很接近，也可能差一些，对此，也司说其符合性质量有的好有的差。符合性质量可以说是一种产品的质量与设计说明书预先规定的质量要求的一致性程度。符合性质量通常也被称为制造质量。在制造业中区分规范质量和符合性质量是很自然的，并使得责任明确。但同样的划分在服务业也出现。出于满足同样基本要求的目的，但由两个不同公司提供的服务的质量，也会有所不同。这种差异体现在每个公司服务实施过程中如何通过核心服务、附加服务去满足这些要求，这同形成规范质量的差异是一样的，这是由于不同的公司固有的或潜在的满足顾客需要的服务能力不同。规范质量由服务要求的规定指明。某些情况下，这些要求可以用某种形式的表格清楚的文件化地加以说明，例如航班时刻表。但在服务公司，这种要求常常没有被很好地说明。这里也许只有对人们期望获得什么的一种模糊的描述。服务实施的好坏与人们的期望有关，这就是说符合性质量存在着不同。如果一个航空公司没有遵守时刻表规定的时间，导致出发和到达时间的延迟，就会被认为符合性质量差。1.3质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象，我们需要使它更明确，更容易掌握。每个概念可分解为组成它们的要素，称之为质量参数。这些参数自然与产品的性质有关。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决