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全面质量管理基础知识××市经济管理培训中心课程关于学习Yes！I’mReady！是的，我已经准备好了培训目录第一章质量管理的基本概念质量的概念以及特性全面质量管理的基本定义第二章全面质量管理的目标和任务全面质量管理的目标和任务全面质量管理的内容第三章全面质量管理的基础工作质量目标管理工作标准化、计量工作质量信息、质量培训工作现场5S管理第四章质量检验质量检验的基本知识质量检验的分类第一章质量管理的基本概念1、质量的概念以及特性1.1质量的概念：质量，一组固有特性满足要求的程度。1.1.1特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。1.1.2要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。第一章质量管理的基本概念从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵:是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。第一章质量管理的基本概念质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。注：顾客可以是产品购买者、下道工序、产品最终使用者等，是广义的。第一章质量管理的基本概念狭义的质量指产品质量。包括内在质量特性，如产品的结构、性能、精度、纯度、特理性能、化学成份等。外部质量特性如：产品性能：产品满足使用目的所具备的技术特性。寿命：产品在规定的使用条件下完成规定的功能的总时间。可靠性：即在规定使用条件和时间内，产品完成规定功能的能力。安全性：产品的制造、存储和使用过程中保证人身与环境免受危害的程度。经济性：产品从设计制造到使用寿命周期中的成本。第一章质量管理的基本概念广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征和特性的总和。根据这一定义，质量可分为产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需要的特性。工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。第一章质量管理的基本概念2、全面质量管理的基本定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展第一章质量管理的基本概念全面质量管理的四个基本观点（1）广义质量的观点：研制、生产、销售、售后服务；产品质量、工作质量。（2）用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想。（3）以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。（4）一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数据反映产品质量。第一章质量管理的基本概念全面质量管理的特点（1）全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投入到以产品质量为中心的管理工作中去。（2）全过程控制：从产品设计、试制、原材料和外购件的采购、验收、生产、销售，一直到销售后的用户服务工作，都严格进行质量管理。（3）全面管理：不仅是狭义的产品质量和与产品质量有关的工作质量，更包含以提高产品质量为中心的各部门人员的工作质量。（4）系统方法：综合而全面的运用各种管理方法、管理技术，控制影响产品质量的诸要素。第一章质量管理的基本概念2.3质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。第一章质量管理的基本概念质量管理发展至今大体经过了三个阶段质量检验阶段：仅起到把关作用，缺乏预防和控制职能，为事后检验阶段。统计质量管理阶段：运用数理统计方法，找出影响产品质量优劣的各种因素，以防止不合格品的出现。全面质量管理阶段：从系统理论出发，把企业作为产品生产的整体，以最优生产、最低消耗和最佳服务，使用户得到满意的高质量产品为目的，用一定的组织体系和科学管理方法，动员、组织企业各个部门及全体职工，在产品质量形成的所有环节上，对影响产品质量的各种因素进行综合控制。第二章：全面质量管理的目标和任务1、全面质量管理的目标和任务全面质量管理的目标：产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求是实施全面质量管理的目标，“顾客第一”，“以顾客为关注焦点”的理念到了今天已经有了更深层次的发展。全面质量管理的任务：由于全面质量管理的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让顾客满意，因此，全面质量管理的任务都是围绕着满足顾客要求、获取最大利益这个中心展开的。第二章：全面质量管理的目标和任务生产出适合顾客所需要的产品：全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出适合顾客所需要的产品。以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。第二章：全面质量管理的目标和任务保证必要的生产数量企业必须保证必要的生产数量，这是现代经济十分重要的要素之一。只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。在用户需要时，及时提供必要的服务全面质量管理提出了“全过程”的概念，这个全过程包括了产品的服务。要求企业能够做到在客户需要的时候为客户提供及时的服务，服务已成为产品质量不可或缺的一部分。第二章：全面质量管理的目标和任务2、全面质量管理的内容全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的具体内容。第二章：全面质量管理的目标和任务全面质量管理的一般性内容质量的计量特征：质量必须是可以度量的，能够准确地并且必须用数据来表示。质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术。质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变，产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求将这种波动降低到最小程度。第二章：全面质量管理的目标和任务全面质量管理的内容本质全面的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理全面采用科学方法的质量管理第二章：全面质量管理的目标和任务全面质量管理的一般性方法：质量控制界限的判别：质量具有一定的波动性，质量的波动必须控制在一定的范围内。因此，如何去设定波动的界限，即质量控制界限的判别，是需要进行深入研究的。质量的抽样检查：由于不太可能把所有的产品都进行彻底的检验，特别是对于批量很大的产品来说，做到全检是不现实的。因此，为了比较客观地反映产品的质量，就必须研究如何抽样，如何对抽样的可信度进行评估等。预防性质量管理和成品质量检验：质量不是检验出来的，而是制造出来的，设计出来的，同时也是预防出来的。因此，应该把更多的精力放在产品质量预防上。第二章：全面质量管理的目标和任务4M管理生产过程中影响产品质量的主要因素：人员（Man）—员工机器（Machine）—设备和工艺装备材料（Material）—原材料、辅助材料、半成品方法（Method）—作业方法环境（Entironment）—作业环境第二章：全面质量管理的目标和任务“人”的管理1、加强员工的技能训练让员工充分理解质量标准和作业标准按要求进行充分训练进行个别而且具体的指导2、提高员工的质量意识加强对自己作业质量的控制提高对自己工作重要性的认识加强全面质量管理思想和方法的宣传教育第二章：全面质量管理的目标和任务“机”的管理对设备、工艺装置、夹具和量具等，进行日常检修，及昌发现运转不良及分析其原因，采取适当的措施。“料”的管理加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和变质等，对保管中的材料进行定期检查，对将出库的材料严格检查把关。“法”的管理将作业方法标准化“环”的管理加强现场管理，推行5S活动第二章：全面质量管理的目标和任务分析现状找出问题分析主要原因拟定措施制定计划实施措施执行计划检查工作调查效果总结经验纳入标准遗留问题转入下期APDCPDCA循环第二章：全面质量管理的目标和任务PDCA循环PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA第三章全面质量管理的基础工作一、质量目标管理质量目标是企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量工作标准。质量目标不仅是一种科学的管理技术，更是一种经营思想方法。实施质量目标管理的一般程序如图所示建立质量目标分解质量目标实施质量目标持续改进第三章全面质量管理的基础工作目标管理的基本原则ACTION持续改进PLAN目标设定DO行动展开CHECK绩效考核沟通与激励第三章全面质量管理的基础工作•质量目标制定—企业年度质量管理的总目标；—目标应符合企业质量管理工作实际；—目标要明确、具体，尽可能量化；—目标合理分解，落实到每个岗位、员工；—制定目标实现的具体措施和考核要求。第三章全面质量管理的基础工作质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，研究制定的。•目标现状分析—企业产品质量及质量管理的数据统计；—企业产品质量和质量管理不合格的数据统计；—企业质量管理制度、质量控制作业规程；—企业人员、设备、材料、环境状况；—企业质量考核。第三章全面质量管理的基础工作质量目标分解：为了使企业的质量总目标落到实处，就必须按照系统的要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗位。目标手段目标手段目标手段目标手段企业总目标车间、部室目标班组目标个人目标在进行质量目标分解时，要注意区分质量管理目标和质量控制目标。第三章全面质量管理的基础工作质量目标实施：根据企业质量目标的要求，建立质量管理体系。当企业的方针和总