医院全面质量管理提升

医院年月目录1234全面质量管理概念现代医院管理概念医院全面管理质量提升的要素全面质量管理的持续改进与提升01PARTONE现代医院管理概论全面质量管理1.全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”的概念2.全面质量管理的特点（1）全员参与的质量管理（2）全过程的质量管理（3）管理对象的全面性（4）管理方法的全面性（5）经济社会效益的全面性3.全面质量管理的内涵（1）强烈地关注顾客。（2）坚持不断地改进。（3）改进组织中每项工作的质量。（4）精确地度量。（5）没有最好，只有更好。4.全面质量管理的八大原则领导作用系统管理互利的供需双方关系过程方法全员参与持续改进以顾客为中心以事实为基础全面质量管理原则5、全面质量管理的基本框架框架与内涵：全过程；全方位全过程——事先、过程、事后全方位——基础质量、专业质量、服务质量基础质量——工作制度、工作规范、工作纪律专业质量——专业机构医疗、护理、医技、院感、信息、病案、行政、后勤、科研、教学…服务质量——内部、外部；病人、员工、社会6、全面质量管理的推行步骤步骤一：培训教育使员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想；步骤二：制订单位人、事、物及环境的各种标准，以衡量运作过程中资源的有效性和高效性；步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性,推动全员参与；步骤四：做好计量工作（测试、化验、分析、检测等），保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行；步骤五：做好质量信息工作。建立相应的信息系统、数据库；步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。一把手要亲自推动与领导，从上到下，逐步向下实施。7、全面质量管理的关键点质量第一为顾客服务质量形成于生产服务全过程质量具有波动的规律质量控制要以自检为主质量好坏要凭数据预防为主科学技术、经营管理和统计方法相结合8、全面质量管理的意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故鼓舞员工的士气和增强质量意识02PARTTWO现代医院管理概论（一）医院是什么?......（二）医疗服务的特性医患关系的特殊性医疗服务的公益性医疗服务的风险性医疗服务的复杂性医疗服务的共性与个性医疗服务的同质性与异质性医疗服务的直接性与间接性医疗服务的无形性与有形性医疗服务的生产与消费的不可分离性（三）医院工作的特点1.以病人为中心，一切为了病人；2.以质量为核心；3.医疗技术是关键；4.人文服务是基础；5.强调整体性与协作性；6.强调全程服务的连贯性；7.强调随机性与规范性；8.强调时间性；9.强调广泛的群众社会性与个体性；10.注重两个效益：社会效益是最高准则。医疗服务质量特性医疗服务特性是医疗服务固有的特性，也就是医疗服务要达到的目的，即医疗服务满足患者明示的、隐含的需求和期望。它包括以下6个方面：◆功能性◆经济性◆安全性◆时间性◆舒适性◆文明性（四）现代医院管理概论医院管理是指按照医院工作的规律，运用管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。质量管理：质量标准质量控制质量评估现代医院管理现代医院管理——是指用现代自然科学、社会科学和管理科学知识及成就等现代化管理手段应用于医院管理工作，促使医院管理现代化、科学化、标准化所进行的计划、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总称。也就是说，用现代科学的思想、组织、方法和手段，对医院的医疗技术和医院经济进行有效地管理，使之创造最佳的社会效益和经济效益。医院质量管理的原则1.以病人为中心、病人至上的原则；2.全员参与的原则；3.全程参与的原则；4.全面管理的原则；5.持续质量改进的原则；6.数据化的原则；7.系统性的原则；8.双效益的原则。管理对象和内容的五大要素1、人：用人育人，活动之源2、财：理财、敛财，经济基础3、物：物尽其用，杜绝浪费4、时间：速度和效率的标尺5、信息：信息是资源，科学决策的根据医院管理的职能1、计划2、组织3、决策4、实施5、协调6、控制7、指导（指挥）8、教育9、掌握信息10、发展与提高03提升医院全面质量管理的要素（一）管理的定义、要务与任务管理的定义：质量:国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。管理:“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”这就是德鲁克对管理的定义。使命:使命就是组织存在的原因，是该组织认为它对整个经济和社会应做出的一种贡献。第一项要务：管理者必须建立一支单一有机体的团队。团队不仅仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。如果两个人齐心协力，他们的工作绩效将超过十个单打独斗的人。作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。第二项要务：管理者必须权衡目前利益与长远利益。管理者所做的一切必须既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则。优秀的医疗团队应该具有：一种广慧博爱的思想一种普济天下的胸怀一种学不止步的氛围一种力行进取的能力一种决断生死的境界一种舍我其淮的态度一种无私无畏的精神一种穿越时空的光芒一种润物无声的影响管理的三项任务任务之一：实现组织的特定目的和使命任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感任务之三：处理对社会的影响与承担社会责任第一、要制定目标第二、从事组织工作第三、从事激励和信息交流工作第四、建立绩效衡量标准第五，培养他人（包括自己）（二）管理的本质与原因管理的本质就是追求（组织）效率。效率是管理的灵魂，它既是管理所追求的最终目的，也是判断管理成败的最终标准，管理就是为了使组织获得更大的效率，更快更好地达到组织的目的。管理的根本原因在于:外部环境的不确定性内部资源的有限性（三）管理的实施第一：对下管理1.管理的真谛在于简化；2.激发下属的智慧；3.你的上帝是员工；4.做个搭“舞台”的人；5.员工的利益就是你的利益；6.善待下属就是善待自己；第二：对上管理1.了解上司的人才能被提升；2.让上司知道你的态度；3.与上司交往的细节；4.你的领导是你的主要服务对象5.必须牢记的十个原则第三：横向管理1.把你最短的木板接长；2.牢记大雁法则；3.从认清自己的目标开始；4.让对方说出真实的想法；5.懂得和谐与制衡；（四）管理工作流程一切为了达到目标医院目标科室目标员工目标职业发展培训计划绩效奖励目标管理：培养下属督导跟踪/辅导阶段小结考核综合等级评定培训计划核心结果目标设置标准绩效评估绩效监督指导绩效计划医院目标绩效奖励目标管理：培养下属考核综合等级评定培训计划核心结果目标设置标准目标金字塔妥善利用每一天月/周/日即时目标短期目标中期目标长期目标终级目标1--3年3--5年5--10年组织总目标分公司目标部门目标个体目标（五）高质量的核心要素——标准化工作和规范化1、标准化工作◆什么是标准按照我国国家质量管理协会的定义，标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。◆标准化——按照ISO国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。2、标准化工作的意义通过标准化有利于提高企业的整体经济效益，减少生产经营过程中的劳动消耗。标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。企业无论是生产还是评定和检验产品，都必须有一定的标准。产品标准为质量管理提供了目标，同时又起到揭示差距、鞭策后进的作用。3、标准化的基本任务企业标准化的基本任务就是结合企业的各项工作，特别是全面质量管理、全面经济核算，通过制订和贯彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现企业的目标。（三）制定和实施全面质量管理的战略计划推行全面质量管理前，首先应当制定相应的战略计划：培养全组织的质量和质量管理观念建立内部与外部合作伙伴的关系建立以顾客需求为依据的质量标准实施质量管理的培训和教育建立规范化的质量监控指标测算质量达标的成本（四）严格执行质量标准体系好的战略只有落实到每个细节的执行上，才能真正地发挥作用制订或选用医教科研等各种标准体系，并要求全员在全方位、全过程中严格执行，才能在医院整体的运作过程中衡量资源的有效性和高效性。执行的三个核心流程人员流程：在战略和运营之间建立联系战略流程：将人员与运营结合起运营流程：在战略和人员之间建立联系执行的五大关键：职业理念、目标计划、沟通协作、时间效率、创造性思维是。要帮助员工提升执行到位的能力，培训员工实用、高效的执行能力；使医院战略真正地发挥作用，同时又能帮助员工实现个人能力的快速提升，拥有更大的发展空间。（五）建立有效的质量管理体系质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。是全面质量管理的核心任务。质量管理体系是指医院为实现所规定的质量方针和质量目标，就需要分解质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以防止、减少、清除、特别是质量缺陷的产生的总和。（六）规范化管理对医院全员的全面质量及其全过程按专业流程、指南进行规范化管理。规范化的定义是：“在经济、技术和科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准（规范、规程和制度等）达到统一，以获得最佳秩序和社会效益”。规范化管理是指在管理的过程中，要充分体现人在企业规范化管理标准体系的价值，是在对人的本质特性准确把握的基础上，通过确立一套价值观念体系来引导下属员工的意志行为选择。规范化的实施与管理措施：系统化信息化常态化流程化标准化专业化数据化表单化规范化管理实施过程中的关键点：效率、效益（七）建立质量管理责任制1、建立质量责任制：设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行与提升要求员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得一把手的支持与领导，否则难以取得预期效果，也难以长期推行、巩固与发展。2、医院高层管理者：要具有强烈责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立医院发展的目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与病人对质量的要求和病人期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用；3、中层管理人员：要推动医院在各方面的改进和发展，要肩负重任，成为医院获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保医院内部的工作质量符合或超过标准。4、基层管理人员：执行者：工作在第一线的基层干部是方针政策的执行者；维护者：是大众民生的服务者，提升自身素质的关键环节，要对医院的稳定起到维护者的作用；稳定者：要为群众办实事、解难事，提高应对复杂局面、处理繁重工作的能力，维护医院的团结稳定局面。（八）提升医疗管理质量的三大时控A.事先控制1、制定目标2、制定标准3、制定工作工作制度、岗位职责4、制定诊疗规范、规程、医疗流程；操作技术常规4、危机与突发事件的应急培训与演练5、制定医疗质量考核标准和各项质控体系6、全员岗前培训、严格考评员工7、完善各种应急预案与实施方案8、制定工作纪律9、持证上岗B.过程（事中）控制1、病人分诊2、专病专治、专科收治、专科处理3、规范诊疗流程4、实施临床路径5、单病种管理6、落