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第13章仓储与配送质量管理13.1质量管理概述13.1.1质量管理的发展1．产品质量的检验阶段（20世纪20—30年代）2．统计质量管理阶段（20世纪40—50年代）3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）13.1质量管理概述13.1.1质量管理的发展ISO9000起源于上世纪50年代后期美国国防部的质量标准（MILQ9858）。英国标准局采用了这些标准，并在1979年对其进行了拓展，并称为“英国标准5750”。1987年国际标准化组织ISO采纳了“英国标准5750”，并将其称作ISO9000系列标准。一般需参与国际贸易的公司都要采用ISO9000标注。质量管理奖项介绍1.1951年日本首次颁发戴明奖。（面向全球）W.EdwardDeming是美国统计学家、质量大师。2.1987年美国设立了马可姆.波里奇国家质量奖。（仅面向美国）13.1.2质量和质量管理基本术语1．产品产品是指活动或过程的结果。（1）产品一般有四种通用的类别：服务；软件；硬件；流程性材料。①服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。②软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，形式多样，如概念、信息、程序、规则、记录、计算机程序等。③硬件：不连续的具有特定形状的产品，如制造的零件、元件、组件及成品、建筑等。13.1.2质量和质量管理基本术语④流程性材料：将原料转化成某一预定状态的有形产品，状态可能是流体、气体、粒状、块状、线状或板状的。⑤任何一个组织通常都提供两种或两种以上产品。（2）质量保证主要关注预期的产品，该产品定义的概念是广义的，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。13.1.2质量和质量管理基本术语2．质量质量是指一组固有的特性满足要求的程度。（1）质量不仅是指产品质量，也可以是某种活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。（2）要求不是固定不变的。（3）在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。（4）质量要求具体反映为一组固有的“特性”，如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、服务态度、舒适、美观等。13.1.2质量和质量管理基本术语3．质量管理质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。所以，质量管理也是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。13.1.2质量和质量管理基本术语4．质量策划质量策划是质量管理的一部分，是指致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。5．质量控制质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视过程并排除质量环中各阶段中导致不满意的原因，即找出问题及时纠正，以取得经济效益。13.1.2质量和质量管理基本术语6．质量保证质量保证是质量管理的一部分，它是为了提供足够的信任来表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划有系统的活动。13.1.2质量和质量管理基本术语7．质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。8．质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。13.2物流质量管理13.2.1物流质量管理的基础工作1．质量教育工作2．物流标准化工作3．物流计量工作4．物流质量信息5．现代物流企业质量文化13.2.2物流质量管理的方法1．全面质量管理方法（TQM）全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。13.2.2物流质量管理的方法2．基本方法——PDCA循环法“计划(plan）—实施(do)—检查(check)—处理(action)”四个环节的不断循环，简称PDCA循环，也叫戴明循环法。13.2.2物流质量管理的方法3．物流质量控制方法1）物流质量控制图2）因果图分析法3）直方图13.2.2物流质量管理的方法4．物流质量改进方法1）排列图2）调查表3）树图4）亲和图——KJ法13.2.2物流质量管理的方法5．6σ管理6σ管理是20世纪80年代美国摩托罗拉（Motorola）公司创立的一种在提高顾客满意度的同时降低经营成本的过程革新方法。13.2.3物流质量管理体系1）ISO9000：2000版标准概述2000版ISO9000族标准由4个核心标准、其他标准、技术报告、小册子组成。2）现代物流企业质量管理体系的建立3）现代物流企业质量管理体系的运行4）现代物流企业质量管理体系的改进5）现代物流企业质量认证13.2.4物流质量的持续改进1）物流质量持续改进的主要对象物流质量持续改进的主要对象包括3个方面：第一，对物流企业本身的改进。第二，对物流实施过程的改进。第三，对物流质量管理过程的改进。2）物流质量持续改进的主体13.3仓储质量管理13.3.1仓储质量管理概述1．仓储质量仓储质量包括严格按照仓储合同的规定履行职责、妥善保管好仓储物资、有效防范仓储风险、及时响应客户需求、能够与客户友好合作、为客户提供细致周到的服务和满足客户的质量要求等等，实现及时、准确、圆满和友好的质量标准。13.3.1仓储质量管理概述2．仓储质量管理从狭义上讲，它是指应用各种科学原理和科学方法，对仓储物资进行储存、保管保养，以保证提高仓储物资的质量所开展的管理性活动。从广义上讲，它是指为了最经济的收、发和保管好适合使用者要求的物资所采取的各种方法体系，也即是为了实现仓储产品的质量特征所开展的计划、组织、协调和控制。13.3.2仓储质量管理的意义（1）搞好仓储质量管理，是保持物资质量的必要条件。（2）搞好仓储质量管理，是实施物资供应的有力保证。（3）搞好仓储质量管理，是提高仓储经济效益和仓储管理水平的有效手段。（4）第四，提高仓储质量有利于提高仓储企业的竞争能力。13.3.3仓储质量管理的特点1、全面性：指对仓储经营全过程和全员参加的管理。2、预防性：指把仓储质量由传统的事后质量检查转变为以预防为主的质量控制的管理方式，坚持“以防为主，防检结合”的质量管理原则。3、科学性：指仓储经营的一切质量标准，按照计划、实施、检查和处理的科学质量管理程序来进行，使每次循环都有提高和发展。4、服务性：指仓储质量管理要以质量服务为根本出发点。13.3.4仓储质量管理的内容1．物资出入库质量2．物资验收质量3．物资保管质量4．装卸、搬运质量5．设备管理质量13.3.5质量管理方法在仓储管理中的应用1.TQM在仓储管理中的应用在仓储管理中，TQM包括四个方面：（1）质量管理的对象是全面的（2）质量管理是全过程的管理（3）质量管理是一种全员的管理（4）质量管理的方法是系统的13.3.5质量管理方法在仓储管理中的应用2.因果分析法在仓储管理中的应用1）因果图的构成及画法（1）构成（2）画法2）应用例13-1：某仓库对储存物资的金属锈蚀问题，经调查分析和群众讨论后，作出如图13-6所示的因果分析图。3）使用因果分析法要注意的环节13.3.5质量管理方法在仓储管理中的应用3.帕累托图法在仓储管理中的应用1）帕累托图的组成帕累托图是由两个终坐标和一个横坐标组成。2）作排列图的步骤3）应用4）应用帕累托图注意事项13.3.6仓储质量指标1．物资收发差错率2．业务赔偿费率3．物资损耗率4．物资缺损率5．账实相符率6．物资及时验收率7．设备完好率%100储存货物总次数收发差错累计次数物资收发差错率13.4配送质量管理13.4.1配送质量配送质量是指配送经营、作业、调配和服务等一系列活动的完成程度，检查其是否已满足了客户的各种需要。物流配送质量管理即是指以全面质量管理的思想为基础，运用科学的管理方法和手段，对物流配送过程的质量及其影响因素进行计划、管理、协调和控制，使物流配送质量得到持续改善和提高的过程。13.4.2配送质量管理的内容1．备货质量2．保管质量3．流通加工质量4．送达服务质量13.4.3配送服务质量管理1．服务质量管理概述1）服务质量概念服务质量可理解为—组服务特性满足要求的程度。2）服务质量产生、形成和实现的过程2．配送服务的概念及配送服务质量管理的目的1）配送服务的概念2）配送服务质量管理的目的13.4.4配送质量指标1．货损货差率2．准时配送率3．损失率4．事故频率5．安全间隔里程6．车船完好率7.车船满载率问题与解答