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1＝基础课程＝ＴＱＭ研修理念目标手法实践ＰDCADST2ＴＱＭ研修体系管理监督者一般担当者ＴＱＭ新进员工研修ＴＱＭ研修基本课程入门篇实践基础篇概论实践篇主任主管ＴＱＭ研修提高课程新人录用（高校・大学）了解作为管理監督者的ＴＱＭ的作用期待及展开的基本过程实践性地学习日常管理以及根据方针管理作出自己的课题的方法理解作为管理職责的ＴＱＭ实践的手法ＴＱＭ指导员培育课程ＨＭ（日本）ＨＭ（海外）相关公司理解作为指导者的ＴＱＭ的实践性手法的同时,具备指導技巧熟悉Honda开展工作的推进方式（中採：追加Honda的经理特征）战略篇熟悉ＴＱＭ的基本思想和实践过程,掌握工作推进的基本方法实践性了解战略方针的描述方法中採建议篇31.研修的目的及目标2.TQM的概念3.TQM的基本思想4.TQM的推进方法5.日常管理6.方针管理7.TQM的7个习惯8.ＴＱＭ入门课程的总结目录4一5・理解TQM的基本思想。・可以制作自己的作业标准(工作手册)。・可以活用改善的QC手法。・可以运用DST-PDCA循环的基本方法。了解TQM的思想和实践过程，学习工作推进的基本方法。１．研修的目的和目标目的目标6二7①本田哲学②工作开展方式的演变③ＴＱＭ进化的背景④ＴＱＭ的定义⑤ＴＱＭ的概念2．TQM的概念8本田成长的原动力之一是本田宗一郎,藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadership)这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产就是本田哲学(HONDAPhilosophy)本田哲学是我们日常事业活动的基础所在.也是HONDAGROPE中所有企业以及在其中工作的人们的行动和判断的准则.本田哲学必须得到全世界HONDA的好朋友的理解,尊重,共享以及实践.①.本田哲学・尊重个性・三个喜悦我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意・经常保持梦想和朝气・尊重理论,创意和时间・热爱工作,注重相互沟通・共同创造和谐,有条不紊的工作流程・勿忘不断的研究和努力・自由豁达・挑战精神・诚意诚实・共创“没有理念的行动是凶器,没有行动的理念是无价值的”本田宗一郎企业存在意义基本理念-MISSION-企业行动规范运营方针-MANAGEMNET-企业远景目标公司宗旨-Vision-企业文化本田的企业文化-Culture-9①.本田哲学:主要理念1/2关键字主要理念关键字主要理念自立①每个员工都自由地拥有自己的思维和信念②自主地行动③每个员工对自己的工作负责销售的喜悦①通过提供优质和性能良好的商品,取得特约店的信赖②提供超越顾客期待以上的商品和服务③通过商品和服务,体会创造的自豪平等①尊重个性(认同个人的差异)②相互公平对待(自由的议论)③机会均等(不论个人学历等的属性,给予努力工作的人同等的成长机会)创造的喜悦①把顾客,供应商,特约店的喜悦作为创作的喜悦的源泉②提高顾客和特约店的期待,创造高品质,高性能的商品信赖①互相信赖(通过互相信赖培养团队精神)②互相取长补短③对任何事情都诚心诚意放眼全球①用世界的规模去认识事业活动②以顾客满意度NO.1为目标③朝着世界最高水平提高工作的质量④向解决环境,资源等全球规模的课题不断挑战下去购买的喜悦①顾客对商品的理解②顾客对商品的认知③通过商品让顾客产生共鸣,取得顾客的信赖④为了赢得顾客的满意而进行商品的开发,生产,销售和服务竭尽全力①朝着共同的目标,为共享成功的喜悦而竭尽全力②互相钻研,互相信赖的伙伴关系③认识到构成企业的每个人的重要性10①.本田哲学:主要理念2/2关键字主要理念关键字主要理念以合理的价格提供高质量的商品①从设计到销售,追求全领域的最高效果和效率②设定适合商品价值的合理的价格(Valueofmoney)③为了同时实现高质量的商品和合理的价格而努力热爱工作,注重相互沟通①热爱工作,保持工作的喜悦和自豪②共享成就感③鼓励并协助日常为改善而做的努力④抱着团队精神去工作⑤重视双向(2WAY)交流让全世界的用户满意①为提高顾客的期待而努力②捕捉时代的变化,时常追求先进性③保持能捕捉顾客潜在需求的高度感受能力共同创造和谐,有条不紊的工作流程①象畅通无阻的河流一样保持有条不紊的工作流程②了解内外的顾客(下工序是顾客)③有效果的,高效率的业务经常保持梦想和朝气①希望成为时刻保持梦想的企业和拥有梦想的员工②不怕失败,追求挑战③显示智慧尊重理论,创意和时间①用理论去验证②温和地接受新颖地创意③努力做到简易,集中,速度三点④按照时间推进勿忘不断的研究和努力①不满足现状②在研究问题和解决问题时,以重要的三现主义为基础开展行动③时常不忘努力研究,追求向上11②.工作开展方式的演变1970～791980～891990～992000～1948～1950～591960～69NHCKT・HJCTQM哲学HMC改善提案・发现提案（QC手法）ＮＨ活动从梦想开始HMC（三段发想･･･从梦想到形成战略）1980KT法1982年间5原則方案1984AooAoHJC（目的・目标・目标要件）工程管理SED系统TQM（顾客观点,方针,日常管理）ＰＤＣＡＴＱＭ进化ＤＳＴ-ＰＤＣＡ基本理念（本田ＷＡＹ）本田哲学HG設立ＴＱＭ进化５０年代：提出基本理念（哲学），以创始人的梦想为出发点开展工作，导入以从业员每个人都边提主意、意見，边工作的制度；６０年代：三段发想：从理想状态中提取课题；７０年代：形成NewHondaPlan活动，继而形成全员参与的ＮＨＣ活动，并提倡自主・自立・自制地开展工作；８０年代：开展MALUJ运动(对各项活动能否顺利进行的一种评估)和ＥＸ－Ｏ活动（在下属员工中开展此类评估活动），形成专家式的工作场所，通过各种各样的项目管理使工作过程系统化；９０年代：企业面临低速增长，于是推行ＴＱＭ以使工作过程适度合理，达到提高企业效益的目的。MALUＪ活动EX-O活动12③.ＴＱＭ进化的背景我们在本田经营理念的基础上，为了使无论是人还是组织“生动活泼自主自立”，而开始努力展开使个体生动活泼的TQM的进化工作。90年代初期，日本处于泡沫经济崩溃后的低成长阶段，Honda要继续生存下去，就必须彻底做到全员杜绝徒劳的和不合理的行为，而生成一个可合理进行各项工作的体制。为此、1992年，面向「转换为高效牢固的企业机制、创造新时代的Honda」的目标，本田开始在全公司范围内展开TQM。其后10年，通过实践TQM的工作推进方法，PDCA循环已可稳步进行，即使在低成长状态下，也可不依赖其他而生存下去，新时代Honda已打下稳固的根基。但另一方面，坚决执行上级指示的工作方法根深蒂固，Honda所特有的以现场为出发点的自我主张／BottomUp(依照下级建议决定工作)的做法被相对削弱。个体生动活泼的TQM的进化临时号ー自我思考后行动ー２００３年１月１５日POLEPOSITION/一直以来，我们所指向的目标是：发挥每个人的能力、个性和热情，用个人的力量提高集体组织的力量。８次中期的公司标语“无论是人还是组织都要‘生动活泼自主自立’”就再一次聚焦于这一目标，表明了全体人员生气勃勃地挑战下一时代的崭新的自我变革意识。基于以上，让我们重新审视目前的工作方法，将TQM进化为我们理想的Honda工作方法--“自我思考后行动”。TQM进化的目标是“Honda富于竞争力的源泉在于每一个人的生动活泼”，即没有每个人的生动活泼，就没有Honda的成长。希望以此为目标展开个体生动活泼的TQM的进化工作。社長吉野浩行13④.ＴＱＭ的定义TQM：TotalQualityＭanagement站在客户的立场全部的工作的质量提高的活动自主性・・自发性自侓性合理性・・体系性科学性全公司性・・全员参与使所有的人和组织都“活泼生动自主自立”的活动站在客户的立场通过三现主义和重点项目自主、合理、全公司性地重复DST-PDCA进行提高企业素质的活动。14④.ＴＱＭ的定义--什么是品质（）品质实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质在我们公司，不用说完成品，就连零件的合格率目标也是120%。120%的合格率听来有些奇怪，但这正是无法把合格率控制在100%的结果。如果把目标定在100%，事实上会因为人为的原因不可避免地造成1—2%的不良率。2月份的生产目标为DREAM号2200台，KABU号1万台，但对于购买这些产品的客户而言，他们购买的并不是2200台中的1台，也不是1万台中的1台，而是1台中的1台。他们所购买的每一台车都代表了本田技研的全部技术和全部信誉。对于客户而言，交到他们手上的1台车就是本田技研本身。即使是几千台、几万台车中的1台有问题，对客户解释说这是几千台、几万台分之一，客户也不会接受。正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有，所以无论如何都要达到120%的合格率。120%的合格品（本田月报1953.3）◆TQM品质是指全部工作的品质◆品质要求15④.ＴＱＭ的定义--什么是管理（）◆管理（）的意思即是活动指“为持续高效地达到某一目的（工作）而进行的一切有必要的活动”。什么是管理一提到“管理”马上会让人想到强制或是束缚，但实际并非如此。例如・・・・健康管理是指旨在维持改善健康的活动目标管理是指旨在达到目标的活动16⑤.ＴＱＭ的概念概念:以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作哲学工作是一个自主的过程：有自己的想法，采取主动工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）实现顾客的喜悦观念程序方法・DST-PDCA循环・以顾客为中心的自主合理的全公司活动每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承共享本田哲学TQM的演变-完成-获得赞誉-自律-差异性-重要性-按优先顺序-全公司范围的-系统化-科学化・2Way沟通・日常管理/方针管理・实施计划·PDCA表・月度报告/素质诊断進化まとめＴＱＭ進化Ｐ.Ｐ17三183、ＴＱＭ的基本思想①顾客观点②以顾客为中心定义职责③DST-PDCA循环19①顾客观点社会或客户追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地认清客户所追求的东西重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念①倾听直接的声音②制定目标③提高满意度客户客户客户客户后工序是客户前工序也是客户客户终端销售倾听客户的声音研究设计制造产品前工序上游部门前工序上游部门自工序本部门后工序下游部门◆你的客户是谁？定义：站在顾客的立场上工作20（１）何谓满足顾客（２）满足顾客的三个标准满足顾客的目标水准理想水准（将来想拥有）・・・Ｗａｎｔ描绘４～５年顾客满足度的理想状态，根据理想与现实的差距提出新课题，将顾客满足度提高到理想水平。期待水准（应该如此）・・・Ｓｈｏｕｌｄ通过解决既存问题，将顾客满足度现状提升到１～２年后的水平。现实水准（必须做的）・・・Ｍｕｓｔ维持并改善现有的顾客满足度水平・期待与时共进・其他竞争公司也努力不断向上很重要＝满足度期待度满足度期待度①～１■你的顾客满意吗？21通过事实了解以顾客为中心的重要性①～2●每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年，现有的顾客将成为0，公司将不得不倒闭。●假如开发新客户的费用为100，则维持及继续客户的费用只需其6分之1，即17%。美国的数据＜Ｈｏｎｄａ数据＞・如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去客户的信任，还将承受不断膨胀的庞大的投诉费用。48％的人会对周围的人传播不好的评价对于问题处理不满的顾客再购入率８４％产品未出现问题的顾客将问题处理得令顾客满意时投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步提高客户满意度、加强与客户的信任关系。＜ＩＢＭ调查结果＞处理不当时产品出现问题而投诉的顾客再购入率９２％再购入率４６％22练习-1(参考1)：向顾客提供什么服务呢？请列出和你的工作有直接或者间接关系的顾客名单,在练习纸上归纳他们希望你提供什么（商品或者服务）课题练习①焊接生产线（车间）②涂装部门③总装部门④顾客（最终用户）⇒⇒⇒⇒・提供解决了涂装不良问题后的白车身（WHITEBODY)・提供没有焊接不良、尘埃和段差的BODY・提供冲压零件的品质状况・提出提高冲压零件品质