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汽车运输企业全面质量管理基础知识教材前言第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第五章汽车运输全面质量管理常用的数理统计方法第一节数理统计概述“一切用数据说话”，是全面质量管理的基本指导思想，但是并非一切数据都可以用来“说话”，并非不经加工的数据就可以拿来“说话”的。那么如何才能正确地用数据说话呢？这就要学会使用数理统计方法。数理统计方法的理论基础是数理统计学，它是以概率论为基础的一门数学分支，将它运用于质量管理，主要是解决运用数据的方法问题，即正确地把收集数据，科学地分析数据，使收集的质量数据能反映质量活动的客观规律，从而为控制质量活动全过程组织和协调质量工作提供可靠的数据，有效地指导质量管理工作的开展。一、数理统计在质量管理中的主要作用数理统计应用于质量管理主要解决以下几个问题：（一）提供可靠的质量数据。如平均值、极差、标准偏差等。（二）用数据或图表描述质量特征。如运输质量的安全性、及时性、方便性、车辆的技术性能等。（三）比较两件事物中的差异。如判断不同的经营方法之间运输质量存在着哪些差异等。（四）分析影响质量的各种因素，并给予定量。如运用排列图分析影响班车正点的各种因素，并分出主次。（五）分析两件事物或一件事物的两种质量特性之间的关系。如运用相关图分析运量与班次的关系。（六）研究取样与试验方法，确定合理的试验或设计方案。二、数理统计方法运用于质量管理的工作程序。全面质量管理运用数理统计方法大致按照如下工作程序进行：（一）针对所要解决的质量问题用科学方法收集数据。（二）将收集的数据整理归纳，形成能说明问题的图、表或计算出特征值，如平均值、百分比、标准差等。（三）对这些经过整理的数据、图、表进行观察、分析、找出其中的统计规律。（四）根据统计规律的启示，找出影响质量的主要问题。（五）针对找出的问题采取措施，达到提高质量的目的。质量管理活动中运用数理统计方法的工作程序如图5—1所示图5—1数理统计运用工作程序三、数据数据即测量质量特性所得的数值。数据是数理统计研究的对象，也是质量管理活动的主要依据。所以在质量管理中运用数理统计方法时首先要对数据的特性有一个明确的认识。（一）数据可分为计量值数据和计数值数据两大类。1、计量值数据。可以连续取值的数据叫计量值数据，所谓能连续取值是使用计量工具可以测出小数点，如1.1、1.2、1.12、1.112......等。长度、容量、收集数据数、表、图形特征值整理归纳观察分析主要问题组织、协调专业技术提高质量统计规律时间、、温度、使用寿命、强度、化学成分等都是可以连续取值的，都是计量值。2、计数值数据。不能连续取值的数据叫做计数值数据。这类数据用计量工具测量只能得出整数，不能得到分数或小数。如车辆数、机器数、正点班次、正点率、正班率、事故死亡人数等。由于百分比是源于计数值或是计量值，要具体分析，一般来说分子是计数值的，这个百分率就是计数值数据，如正点率，它的分子是正点班次，班次不能去小数，源于计数值，因此，正点率是计数值的数据。尽管正点率有时分子会出现小数，如98.5%，但这个分子不是表示正点班次，而是约分以后的结果，表示正点班次在总班次中所占的比重，所以仍然应该看成是计数值。（二）数理统计常用的几个特征值1、算术平均值算术平均值是表示平均水平的数，比如某车队共有10辆车，某日行驶里程如下表：车号12345678910行驶里程(公里)247235245281213212260213219240欲求这一天的平均车日行程则将各车辆的车日行程相加除以车辆数247+235+245+281+213+212+260+213+219+240以上计算方法是简单算术平均数的计算方法，还有一种加权算术平均数的计算方法，主要是用于分组资料的计算。例如，某汽车公司当日班车的行驶里程分组如下：行驶里程（公里）班车数220—23040230—2404510平均车日行程==236510=236.5（公里）240—25050250—26035从这个表中看不出每个班车的行驶里程，无法用简单平均数的计算方法将所有班车的行车里程相加。但是根据这个分组资料也可以算出车日行程的平均数，计算时先算出各组的组中值，然后用组中值乘以各组的班次数，再将得到的乘数除以班次总数，计算公式如下：X=n(f.x)其中：x为样本平均数（读x坝），Σ为计算，Σ为总和符号（读西各马），f为各组频率，x为样本各组的组中值，n为样本中的子样总数。将例中数值代入：Σ(f·x)225×40＋235×45＋245×50＋255×35n40＋45＋50＋35当日该公司各班车平均车日行程为239.7公里，这种利用组中值算出的加权平均数是近似值，但是计算很方便，不需要将170个班车的里程全部调查出来再计算总和，对汽车运输企业来说精确度已经符合要求，不一定要绝对精确。这种计算方法中，各组的频率（例中为各组的班车数）起着权衡轻重的作用，所以被称为“权数”，这种计算方法称为加权算术平均法。2、几何平均数汽车运输企业经常要计算几年内平均增长速度。如运量、周转量、营收、成本等，运用算术平均数计算不出来，必须采用几何平均数，例如某新辟线路5年内客运周转量增长率分别为100%，200%，250%，300%和400%，加上基数100%相应的增长系数则为2，3，3.5，4和5，如果开始周转量为100人公里，5年内会增长到100×2×3×3.5×4×5=42000人公里。如果用算术平均数计算增长系数是：（2+3+3.5+4+5）÷5=3.5平均年增长率则为250%，以这种递增率来验算即为100×3.5×3.5×3.5×X====239.7公里3.5×3.5=52522（公里）。前面算出的期末周转量为42000人公里，相差10522人公里，这是一个相当大的误差，说明用算术平均法不行，必须用几何平均数。利用几何平均数计算平均增长系数，即把5年的增长系数相乘，然后对这个乘积开5次方，计算几何平均数的公式是：Mg=nX1·X2·X3……Xn将例中数值代入Mg=52×3×3.5×4×5=5420=3.347减去基数100%，正确的平均率增长率为234.7%。3、中位数中位数是从一组数据中取出的一个数据点的值，它表示位于数据中心位置的那一项的大小。这一项位于数据数列的正中心，有一半观察值在它上面，一半观察值在它下面，说得简单一些就是处于中间位置的一个数。计算中位数时，首先要把这些数据按由大到小或由小到大的顺序排列，如这组数据的个数是奇数，那么数列正中心的一项就是中位数，如果这组数据的个数是偶数，那么中位数是数据数列中心两项的平均值。中位数与平均数相比，有些优点，最重要的优点是它不受数据中特殊值的影响，例如某车队有10辆车，其中9辆平均节油100公升，有一辆费油200公升，平均数即降为70公升。如取中位数仍然是100公升，后者更能反映普遍水平。另外，当所取样本不是具体数据而是等级时，也可以取中位数代表普遍水平。如某公司有11个车站。文明站评比中列出了先后顺序，按顺序的第六个站可以代表普遍水平。而平均数却无法得到。但是中位数与平均数相比，计算比较麻烦，首先要把资料顺序排列，对于观察值个数多的不方便使用。4、众数众数是所取样本中出现次数最多的那个数值。例如某队10辆车的节油水平分别为：150、120、125、150、130、150、160、170、165、155，其中150出现了三次，次数最多，所以它就是众数。采用众数，与质量分布特点和各种平均数的特点有关，比如在选择车型时就要根据旅客、货主的意见选择众数，而不能用平均数和中位数。在诊断质量管理成果时也往往需要用到众数。在民主评议干部时则是根据众数作结论的。众数的特点是不受极端数值的影响，当数据数列中出现开口组时也不受影响，但是当资料中包括同样次数的众数时，不方便采用。还有些资料中没有众数，因此在质量管理活动中众数不象平均数，中位数那样经常地应用。四、总体和样本总体是指包括调查时对象所有单位的一般总体，也称母体。例如一个汽车运输企业的全部车辆，全部职工，全部岗位，全部工作等，它是质量管理活动最终要说明的认识对象，从总体中随机抽选出来的单位所组成的小总体叫做样本，也叫子样或抽样总体，样本中的各单位叫样本单位，样本单位数用n表示。从样本中抽选一部分单位进行调查，可以有两种方法：一种是根据自己对总体情况的了解和判断有意识的选择若干个有代表性的单位进行调查，另一种是随机抽选，即在抽选具体单位时，不掺杂主观判断，而是使总体中的每个单位都有同等的机会被抽到。我们通常只把按随机原则抽取样本的调查叫做抽样调查。这是质量管理中经常要用到的一种方法，它的作用是：（一）对于无限总体，不可能进行全面调查，可采用抽样调查反映总体特性。（二）破坏性的试验也不可能进行全面调查，例如发动机使用寿命，各部件耐磨程度，耐高温性能等，只有用抽样调查的方法检验。（三）有些总体从理论上讲可以全面调查，但实际上办不到。例如，班车行驶途中的无票乘车人数，专业汽车运输公司的日运量高达数万人，以至数十万人，不可能上路逐人检查，只有从稽查组抽样调查，计算出无票乘车率。（四）和全面调查相比较，抽样调查简便易行，抽样调查的单位比全面调查少得多，因而能省时省力，迅速地得到调查结果。例如人口普查全面普查要花费大量的人力，物力和很长时间，因此，有时也用抽样调查的方法。1987年我国就是用1%抽样调查的方法普查人口总数。（五）有时抽样调查的结果比全面调查更准确。全面调查的调查单位多，涉及面广，参加调查汇总的人员也多，统计水平参差不齐，误差也较大。抽样调查的调查单位少，汇总人员少，可以选择统计水平高的人员参加，误差相对小一些。抽样调查虽然在质量管理中作用很大，用途很广，但是它只能提供说明整个总体情况的统计资料，方便提供各种详细分类的统计资料。因此，抽样调查和全面调查不能偏废，也不能互相代替，必要时还要同时使用。五、QC工具概述QC工具是指全面质量管理常用的数理统计方法。通过这些方法把收集的数据加工整理、分析、处置、达到控制工序质量，预防质量缺陷和提高质量的目的。现在常用的QC工具为新老“QC七法”，“老七法”是：分层法、因果图法、排列图法、调查表法、直方图法、散布图（也叫相关图）法、管理图（也叫控制图）法。“新七法”是：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、箭条图法、汽车运输企业目前使用较多的是“老七法”，下面重点介绍“老七法”。第二节分层法把收集到的数据按照不同的标志分类，再进行加工整理的方法叫分层法。分层法也叫分类法或分组法，分层的目的是把错综复杂的质量影响因素分析清楚，使数据能更加明确地反映质量活动规律。例如一场排球，如果连输三局，那么一共失误45分，从总数上看不出问题出在哪里，教练员一定要用分层法进行分析的。假设失误情况如下：接发球失误15分，发球失误10分，拦网失误8分，扣球失误7分，配合失误5分从分层统计表上可以看出主要问题出在接发球失误和发球失误上，针对这两个薄弱环节训练，再赛时就可能获胜。如果不用分层法，不作具体分析，认为输了就是实力不如对方，那么，再战时还是要失败。汽车运输企业对质量数据的分层可以按照以下标志进行：（一）按人员分：按不同工作人员的年龄、工龄、性别、文化程度、技术业务水平、思想素质等标志分层。（二）按机具、设备分：即按照不同的车型、厂房、站房、机器、设备、设施、不同的机、手工具等标志分层。（三）按原材料分：即按生产原料的不同产地、制造厂、成分、规格、机号、到货日期等标志分层。（四）按运输方式分：如长途、短途、农公、旅游、包车、整车、零担、联运、集装箱等。（五）按旅客、货物的构成因素分：旅客有长途、短途、城市、农村、工人、农民、干部、学生等。货物有建筑材料、日用百货、鲜活物品、农副产品、轻工业物资、重工业物资等。（六）按工艺方法分：如不同的驾驶操作，车站服务、保修工艺等。（七）按管理水平分：如不同的行政管理、专业技术、质量管理方法、思想政治工作方式等。（八）按检验方法分：如不同的检验方式，不同的检验工具，不同的取样方法等。（九）按时间分：如年