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提升质量的钥匙观念(意识)管理模式方法质量管理不是某个部门的事情而是全公司的事情第五章全面质量管理(TQC,TQM)（教材尤P11、复旦P59、胡P12）_______Totalqualitycontrol(management)————提升质量的管理模式费根鲍姆第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义(复旦P59)二、特点:“三全一多样”理解传统质量管理与TQC的区别朱兰全过程第二节全过程及全过程管理教材尤P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲关于朱兰质量螺旋（P教材尤9，P51复旦大学）产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。图13个环节调研售后服务销售测试检验调研计划设计工序规格生产工艺仪器采购是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。朱兰质量螺旋：产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进关于朱兰三步曲思考朱兰三步曲与PDCA循环的关系第三节TQC的理念核心思考质量第一怎样才能落实?用户至上预防为主防检结合用数据说话以人为本追求零缺点落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进“质量无须惊人之举”———————戴明落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新P26）一、CS战略（customersatisfaction)上世纪９０年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。二、中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期中国顾客满意指数测评基本模型感知质量预期感知顾客顾客质量价值满意度忠诚品牌形象落实措施之三——如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量特性。2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准图解关系厚度宽度拉张强度在轮转机上不断纸卷取方法吸油墨性（日本工业标准）报社要求代用质量特性真正质量特性石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。石川馨关于质量特性等级的观点一、积极质量特性二、消极质量特性1、致命缺陷2、严重缺陷3、轻微缺陷第四节TQC的工作程序___PDCA循环(复旦P96、127、198，胡P14)一、什么是PDCA循环二、图形APCD戴明三、在实践中的运作四个阶段八个步骤81237465八个步骤:1、找出问题2、找出原因3、找出主要原因4、针对主要原因提出解决的措施5、实施6、检查7、总结经验教训标准化8、提出遗留问题纳入下一个循环四、特点每转动一周质量水平就提升一步大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）关键在A阶段第五节TQC的基础工作(P复旦2版191,胡P26)概念:胡P26核心内容：标准化质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准计量质量要求：用数据说话。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。分类识别状态标准化需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。夹具、模具之保管3要素——放置方法标准化核心内容质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理。质量教育质量要求：树立观念。做好：制度、形式QC小组质量要求：全员参与。做好：组建、管理质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量做好：质量职能、岗位责任制第六节TQC的工具（方法）一、老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点二、新七种工具