第五章全面质量管理

Page1质量管理学Quality第五章全面质量管理(TQC)讨论：什么是全面质量管理？为什么要进行全面质量管理Page2质量管理学Quality本章主要内容第一节TQC的概念及特点第二节TQC的理念第三节TQC的工作程序——PDCA循环第四节TQC的基础工作第五节TQC的工具Page3质量管理学Quality费根鲍姆费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量。Page4质量管理学Quality第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:“三全一多样”全过程全员全对象管理方法多样理解：传统质量管理与TQC的区别Page5质量管理学Quality二、朱兰质量螺旋及三步曲理论教材P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋Page6质量管理学Quality产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。关于朱兰质量螺旋Page7质量管理学Quality朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务Page8质量管理学Quality产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进关于朱兰三步曲思考：朱兰三步曲与PDCA循环的关系Page9质量管理学Quality第二节TQC的理念一、质量第一二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点Page10质量管理学Quality落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进“质量无须惊人之举”——戴明Page11质量管理学Quality落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新P26）CS战略（customersatisfaction)上世纪９０年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。Page12质量管理学Quality中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期Page13质量管理学Quality感知质量顾客忠诚顾客满意度感知价值品牌形象预期质量中国顾客满意指数测评基本模型Page14质量管理学Quality落实措施之三5S运动整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）标准（SEIKETSU）教养（SHITSUKE）Page15质量管理学Quality落实措施之四如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量特性2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准Page16质量管理学Quality石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。Page17质量管理学Quality石川馨关于质量特性等级的观点积极质量特性消极质量特性1、致命缺陷2、严重缺陷3、轻微缺陷Page18质量管理学Quality其他有效的落实措施魅力质量理论ISO9000族标准实施TQM实施零缺陷管理实施六西格玛管理世界三大奖项我国国家质量管理奖实施卓越绩效评价准则Page19质量管理学Quality第三节TQC的工作程序一、含义：什么是PDCA循环二、图形Page20质量管理学Quality三、实践运作步骤四个阶段八个步骤Page21质量管理学Quality四、特点1、每转动一周质量水平就提升一步2、大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）3、关键在A阶段Page22质量管理学Quality第四节TQC的基础工作一、概念(复旦二版P191)二、具体内容：1、标准化质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准2、计量质量要求：用数据说话。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。Page23质量管理学Quality分类识别状态标准化Page24质量管理学Quality需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。Page25质量管理学Quality夹具、模具之保管要素放置方法Page26质量管理学Quality核心内容3、质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理4、质量教育质量要求：树立观念。做好：制度、形式Page27质量管理学Quality核心内容5、质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量做好：质量职能、岗位责任制Page28质量管理学Quality第五节TQC的工具（方法）一、老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点Page29质量管理学Quality第五节TQC的工具（方法）二、新七种工具补充：常见的工具ISO推荐应用的十一种工具Page30质量管理学Quality工具是解决质量问题的技巧产生背景:日本,二十世纪六十年代(TQC).应用:各个国家,计算机软件.Page31质量管理学QualityTQC的老七种工具(P136)分层法调查表因果图排列图直方图控制图散布图Page32质量管理学Quality老七种工具的特点通俗易懂,一线员工易于掌握主要解决现场质量问题Page33质量管理学QualityTQC的新七种工具时间:1979年背景:多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用Page34质量管理学Quality新七种工具关联图系统图KJ法矩阵法数据矩阵法PDPC法箭头图法Page35质量管理学Quality新七种工具的特点把现代化管理方法引入质量管理强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题强调用图形对非量化资料的整理Page36质量管理学Quality常见的工具见项目质量管理P61Page37质量管理学QualityISO推荐应用的十一种工具见项目质量管理P94