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0全面质量管理(TQM)品质保证部12019/10/11培训大纲第一章全面质量管理一、质量管理的发展历史二、全面质量管理的介绍第二章质量文化一、企业文化的介绍二、质量文化的介绍三、三一的质量文化第三章质量素养一、职业素养二、质量素养第四章质量考级22019/10/12产品质量控制的三个发展阶段1900194019601980质量检验统计质量管理全面质量管理一、质量管理发展历史32019/10/131.1质量检验控制阶段（19世纪末至20世纪30年代），背景：进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）特点：经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本（失效成本+检查成本）大大增加预防性差：质量管理的目的仅是检查符合产品的特性对破坏性检验不适用1、质量管理各阶段的介绍42019/10/141.2统计质量控制（SQC）阶段（20世纪40年代至60代初）背景：二次世界大战开始，美国军火业发展迅猛，但质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质量。美国贝尔电话研究所工程师\统计学家:休哈特(W.A.shewhart)把数理统计的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。人机环法料质量52019/10/15特点：由事后把关转变为事前积极预防。由仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样检验和验收。•缺点：只重视数理统计的应用，忽略了人的主观能动性。只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。62019/10/16.主要手段：控制图、直方图.质量管理的目的：符合产品的特性.质量成本主要构成：检查的成本+失效的成本+预防的成本.主要问题：过分的注重统计技术和方法而忽视了管理功能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，忽视其它部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)主张“停止依赖检验保证质量”在二次大战时军工生中起了很大作用72019/10/171.3全面质量管理（TQM)阶段(20世纪60年代至今)1.3.1背景：随着生产自动化、航天技术、大型军事工程需要，对产品的可靠性有了新的要求，对产品质量更严要求。要求人们运用系统的工程的概念，把质量问题作为一个有机的整体加以综合分析，实行全员、全过程、全企业的管理。美国：“阿波罗”飞船和“水星五号”运载火箭，有零件560万个,如可靠性达99.9%,则飞行中可能有5600个零件件发生故障.显然仅仅依赖质量检验和统计方法控制已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。现在流行其可靠性达99.99%从上例可知还有560个零件可能产生故障.82019/10/18强调-----------全员性（执行质量是公司全体人员的责任）。-----------全过程（产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理）-----------全企业（各部门进行品质的改善）此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的发展，特别是日本。日本质量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面质量管理成为“全公司性质量管理（Company-WideQualityControl)强调---------质量管理始于教育，终于教育----------全员参加的质量管理----------综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销售量、库存量）、交货期管理1.3.2概念提出：1961年，美国质量专家费根堡姆博士在他所著《全面质量管理》一书中首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业个部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。92019/10/19•1.3.3全面质量管理的定义及基本观点定义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径基本观点：•1）质量第一的观点•2）用户至上的观点•3）重视设计、制造过程的观点•4）一切凭数据说话的观点•5）重视人的积极因素的观点•6）以预防为主的观点•7）以质量求效益，提高质量经济性•8）以零缺陷为目标•9）系统管理、全面协作•10）按照PDCA循环开展活动102019/10/110TQM的发展历史•1932年修华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。•?1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。•?1951年日本设立戴明(Deming)赏。•?1970年HONDACIVIC销美。•?1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不能？」•（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）•?1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。•?1987年美国国家质量奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)设立。•?1987年ISO9000系列标准颁行。•?1989年美国国防部颁布TQM指引。•?1989年我国设立国家质量奖。•?1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。•?1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。•?1992年53国采用ISO9000为国家标准。•?1994年ISO9000系列标准修订颁行。•?1994年新加坡设立质量奖。•?1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。112019/10/1111TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大辐推展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的品质观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异减少顾客满意全员参与质量成本全员参与品质因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化122019/10/112TQM企业与非TQM企业TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.流程管理9.尊重员工10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.品质检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工10.靠直觉、经验管理132019/10/113•1.4我国全面质量管理的发展•随着国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。时间发展状况1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动1979年质量管理协会成立1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订1990年以后开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证最近20年来QC小组注册数量达到1554万个142019/10/1141.5三一TQM活动的开展从2007年起，逐步开展了QC活动。2008年集团成立TQM推进领导小组，由公司总裁亲自担任组长，并成立TQM推进办公室，后改为质量管理委员会。集团发布了QC的注册制度、活动报告制度、评价、表彰制度、各种发表会、诊断制度等，使之充满活力。为了推进活动，在各公司、事业部、职能部门都设有推进管理人员（指导员），并设立了主管集团QC活动的的TQM推进办公室。另外，为了使各个推进管理人员之间信息交流，还定期召开推进交流会。在各个事业部中自发的组织QC小组专题会，作为各小组的信息交流，根据上司的要求传达上级方针的场所来活用。如上所述，在促进活跃的各种制度为背景下，正在展开各种充满活力的活动；每年集团组织全集团的QC发表大会，设置集团的QC奖励。152019/10/1151.6三一品质管理活动的历史三一人凭着对“三个一流”的孜孜追求,心怀“品质改变世界”的伟大梦想，在质量管理这块试验田里不断实践，精心耕耘。1999年2月，通过了ISO9001质量体系认证；2000年11月，获得国际权威认证机构——德国RWTUV公司的ISO9001质量体系认证证书；2001年6月，通过ISO14001环境管理体系认证，取得了认证证书；2002年12月，通过了ISO10012计量确认体系认证；2003年1月，通过了2000版ISO9001质量管理体系换版转化认证；2003年2月，通过了泵车和搅拌车等产品CCC认证；2003年6月，服务体系（营销公司）通过2000版ISO9001质量管理体系认证；2003年9月，拖泵和泵车系列产品被评为“湖南省名牌产品”；2003年10月，拖泵被评为“全国用户满意产品”；2003年11月，公司被评为“湖南质量信得过单位”；2004年07月，通过OHSAS18001安全管理体系认证；和质量、环境和安全一体化管理体系审核；2004年12月，荣获“湖南省质量管理奖”殊荣。162019/10/1162005年三一集团荣列中国企业500强第463名2005年三一集团荣列中国制造业企业500强第256名2005年12月三一拖泵通过CE认证，获得欧盟市场“通行证”。2005年11月三一集团有限公司荣获“中国制造·行业内最具成长力的自主品牌企业”称号。2005年获得湖南省QC小组优秀企业2006年获得湖南省私营企业100强第1名2006年被评为售后服务满意单位（重工集团）2006年1月三一商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。2006年1月三一重工“混凝土泵送关键技术研究开发与应用”项目荣获国家科技进步二等奖。2006年2月三一旋挖钻机在国内同类产品中首个获得CE认证，从此敲开欧洲市场大门。2006年荣获2005年度“最具影响力企业”荣誉称号172019/10/1171.1全面质量管理＝全面＋质量＋管理-------从大家口头上常说“质量”这个词，会出现什么样的联想呢？“结实耐用“、用高级材料做成”、“使用方便”、“外观漂亮”、精密加工的产品”，这些都是第一次参加QC培训的人回答的概括，许多人，都只是局限于产品或对象（有形的）加以考虑的。商品产品品质的质量开发阶段的质量生产阶段的质量销售、服务的质量数量、交货期、成本的质量业务（工作）的质量假如大家购买公司的纸箱，会关心哪些问题呢？1、质量管理的内容及定义二、全面质量管理介绍182019/10/118•1.1质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。1.1.1关于固有特性•特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能、电性能、化学性能)：感观的特性（如气味、噪音）；行为特性（如礼貌）；时间的特性（如准时性、可靠性）。1.1.2关于要求•①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。•②通常隐含的“是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。•