恒讯达可编程交换机应用黑龙江省地市燃气呼叫中心系统

恒讯达可编程交换机应用黑龙江省地市燃气呼叫中心系统2009/02/16燃气集团是大型燃气专业公司，为全省市的瓶装气用户提供燃气供气服务。作为一家公用事业型企业，公司以“安全供气，优质服务”为宗旨，在客户服务方面一直走在全国公用事业的前列。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。以目前为例，目前80%以上的销售量是通过送气预约电话完成的，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90%以上。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。如何为客户提供“一个电话对外”和“一站式”的服务便成了最急待解决的课题。广东恒讯达通讯技术有限公司结合燃气客户实际需求基于HXD语音交换机建设了一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心。呼叫中心系统的网络拓扑结构如下图所示：其中局域网，为呼叫中心专用的局域网，也可以和现有的网络在同一个局域网络内，在网段上没有特殊要求，局域网通过防火墙和路由器连通广域网，燃气公司的各个门市网点通过广域网和呼叫中心连接，在开放相应接口权限的基础上，可以在远端共享呼叫中心系统资源，完成相应的业务操作，和数据交互。Ο数据接口采用三层C/S结构，通过构建功能强大的应用服务器，把呼叫中心的数据流与燃气公司客户系统、营业系统、抢修系统和燃气调度系统结合起来，充分利用了已有系统标准的数据接口，实现对后台数据库的访问。如图:业务模块及业务流程设计恒讯达燃气呼叫中心应用系统主要功能模块如下图所示：其中，主要功能划分为：业务咨询、信息查询、投诉与建议、业务受理、专用瓶管理、回访/调查/通知、报警/抢险、门市/经销商管理、客户信息管理以及统计报表等功能。以下对各个主要应用模块进行详细说明。业务咨询用户可以通过呼叫中心，进行相关的法律、法规的咨询；能源的业务办理手续的咨询；业务网点（包括门市网点和经销商）的咨询；安全用气咨询；等，业务咨询流程如下图所示：信息查询信息查询是用户通过呼叫中心对有针对性和实时性较强的数据进行查询的过程，主要包括气价查询、新业务查询、事务进程查询和用气单据的传真查询等，信息查询业务流程如下图所示：投诉与建议呼叫中心建立一个方便的投诉渠道，一个客观的投诉处理机制是提高服务质量的重要手段。能够客观、准确地受理用户投诉和建议，及时处理，这对监督营业机构的服务有着重要的作用。呼叫中心将接受用户对燃气公司提供的各种业务及服务过程的投诉和建议，用户打入电话并选择投诉和建议后，系统允许用户留言或选择直接由话务员接听，用户留言后系统应尽快将留言转交话务员处理。话务员接受用户的投诉建议后首先确认用户的投诉是否正确，若是由用户误解而引起的投诉则直接由话务员当场或事后回电话为用户解释。话务员确认投诉和建议后由复审员再次确认分析，然后把用户的各种意见和合理化建议转相关部门处理，对呼叫中心本身的投诉则转班长席处理。投诉受理系统可以设置处理部门和处理时限，完成告警输出和各种统计分析工作，投诉和建议的处理结果可以根据需要采用人工、自动、传真、短信的形式反馈到用户以提高用户对服务的满意度。系统应该定期检查投诉意见数据库，发现超过一定时间未处理的投诉或建议应该提示话务员，由话务员与业务部门联系催办。话务员可以随时按部门、按投诉类别等查询投诉数据库，可以打印投诉单和处理结果。投诉和建议处理流程如下图：投诉和建议业务种类主要包括：送气时间投诉、服务态度投诉、燃气质量投诉、门市建设建议等。业务受理业务受理是恒讯达燃气呼叫中心的核心业务，呼叫中心受理业务主要包括预约送气、订单/回单管理等。整个业务操作过程是一个闭环的处理过程，闭环处理环节如下图：恒讯达燃气呼叫中心的业务闭环操作环节为：1.用户通过电话、传真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出业务受理请求；2.呼叫中心将用户请求记录为业务订单，并将业务订单发送到相应的门市或者经销商；3.门市/经销商根据订单要求到气站充气，到气站充气分两种方式，一种是专用瓶用户的充气，则先将代替的充好的专用瓶送到用户手上（在送气之前进行专用瓶的登记），然后，将用户手上空的专用瓶换回，归还气站，并完成归还记录；另外一种，是普通瓶的用户，如果有替代瓶，则先用替代瓶换回普通瓶，将普通瓶充气后，再将替代瓶换回；4.送气，门市/经销商根据订单进行送气服务。就目前的条件来说，用户的管理还是比较松散，不能做到用户的会员管理机制，送气过程还需要通过现货配送，现金交易的方式完成；5.用户签单/现金付帐；6.门市/经销商反馈送气结果给呼叫中心，呼叫中心进行订单完成处理；7.呼叫中心对用户进行定期或者抽查回访、调查；对于呼叫中心系统，业务受理的流程为：专用瓶管理专用瓶管理是对燃气集团的气瓶进行登记跟踪管理，在后台数据库记录所有的专用瓶的编号、状态、使用人等数据信息，在专用瓶的周转过程中，实时记录和更新后台数据库的信息，保证对专用瓶进行有效管理。专用瓶的管理包括专用瓶的开户、销户等。外拨应用在恒讯达燃气呼叫中心系统中，外拨功能将会有比较广泛的应用，主要包括用户的回访、销售、调查、专用瓶租金催缴等。外拨应用流程为：客户资料管理在系统运作过程中，客户资料会得到不断地自动积累和丰富，客户资料管理主要包括对客户资料的分类、统计、添加、删除等操作；另外，一个很重要的客户资料管理功能是对会员的管理，会员管理包括会员的开户、销户、升级、会员信息修改等。门市/经销商管理呼叫中心可以为门市/经销商提供统一的业务处理方法，并为燃气公司总部提供对门市和经销商的管理监控。门市和经销商的业务处理，以呼叫中心的远端坐席的方式实现，由于呼叫中心的应用软件设计结构是以B/S结构设计，所以对于门市、经销商的业务开展的拓展提供了非常方便的手段，在开放相应的操作权限的基础上，在需要开展业务的门市用一台带IE的客户端访问业务主机，就可以共享数据和应用。而且，所有办理的业务数据通过网络实时在总部得到存储和更新。另外，对于总部来说，可以实时监控各个门市网点和经销商的业务数据。报警、抢险呼叫中心可以受理用户的安全故障的报警，在接到用户的报警呼叫时，呼叫中心可以直接转接电话到119或者燃气抢险电话，或者记录险情后再进行抢险报警，形成和119、燃气抢险电话联动。报警和抢险呼叫在本呼叫中心的呼叫分配路由中具有最高的优先级。统计报表恒讯达燃气呼叫中心可以为用户提供完善的业务报表统计功能，主要包括：门市网点/经销商的业务统计、单项业务统计、时段业务统计、用户业务统计等，并以曲线、饼图、数据列表等多种方式显示。系统安全性设计系统建设的安全性是整个工程中最为关键的问题，网络的安全可靠和重要信息安全加密成了我们系统建设所考虑的首要特性。为了使系统安全运行，我们将严格按科学的行之有效的方法和手段，运用目前流行的技术，保障系统的正常、高效运行。恒讯达燃气呼叫中心的建设中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：访问控制网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、交换机配置进行网络用户的访问控制。信息传输安全信息传输的安全主要考虑的是在公望上传输的信息的窃取和泄漏，在网络传输中可以采用DES/RAS加密算法相结合，保证信息在传输过程中不被盗取。信息传输的安全保护可以从网络的各个层次、各个网段进行数据的加密。数据库安全在应用软件开发中要充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制，在处理结果未提交前如发生错误则进行回滚，保证数据的准确性和完整性。对客户资料的维护和缴费、转帐等重要操作进行日志记录。应用的安全性由于软件体系结构采用业界领先的多层B/S结构，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的安全认证构件对用户帐户进行认证、交易的许可的记录。WEB服务安全首先通过身份识别来保证非法用户无法进入银行Web服务器；其次是通过硬件客户识别控制技术，保证无效PC机即使拥有合法的帐户及口令，也无法进入系统；第三是在Web上使用SSL对用户交易信息进行加密，以保证信息传输过程中的安全。防火墙对本系统连入Internet等外部网络，应设置防火墙，以保证企业内部网络的安全，防火墙可采用又路由器提供的防火墙功能或采用专用的防火墙。防病毒措施系统应采用相应的网络防病毒软件，保障系统不被病毒侵入，使系统能够长期安全稳定地运行。系统需设立管理员定期查毒的制度。安全备份对于网络的重要信息应采用磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。安全管理制度理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能完全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。CTI论坛编辑