第四章全面质量管理

全面质量管理基础知识主讲：刘振剑课程内容一.基本概念二.全面质量管理的起源三.全面质量管理的基本概念四.全面质量管理的基础工作一、基本概念这一章是本课程的基础，主要介绍质量和质量管理最基本的一些概念。质量的重要性美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说：市场竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。质量与顾客满意1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。产品质量与工作质量定义产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。产品质量的指标可以用质量特性值来表示。工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的工作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。质量环质量环的含义：任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段质量职能和质量职责一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装、贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。二、质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。全面质量管理的英文字头是TQM（TotalQualityManage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。二、全面质量管理的起源全面质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段。质量管理发展过程操作者班组长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。1、质量检验阶段2、统计质量管理阶段•从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。3、全面质量管理阶段从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。4、三阶段的比较（一）１、管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高２、从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工三阶段的比较（二）三、全面质量管理的基本概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的内涵必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。（一）全面质量管理的基本内容全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程1、设计过程的内容。市场调查产品设计工艺准备试制鉴定通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。2、制造过程的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。组织质量检验工作组织和促进文明生产组织质量分析，掌握质量动态组织工序的质量控制，建立管理点。制造过程应注意的问题：（1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；（2）搞好均衡生产和文明生产；（3）组织技术检验，把好工序质量关；（4）掌握质量动态；（5）加强不合格品的管理；（6）搞好工序质量控制；3、辅助过程的内容：辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。4、使用过程质的内容：使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。（二）全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性（三）全面质量管理的核心观点:一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事（四）全面质量管理与ISO9000的异同全面质量管理与ISO9000的共同点强调以顾客为中心强调领导的重要性强调持续改进，按PDCA科学程序进行要求实行全员、全过程、全要素的管理重视评审和审核全面质量管理与ISO9000的差异◆ISO9000标准具有一致性，保持相对的稳定性。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。四、全面质量管理的工作方法PDCA循环5W1HP:计划D:执行C:检查A:处理PDCA循环PDCA循环的工作原理PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤P：计划(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。D：执行(5)按预定计划的对策，认真执行。C：检查(6)检查执行效果。A：处理(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。大环带小环、阶梯式提升5W1H方法来质询和发现问题：•What(何事？)•Who(责任人？)•When(什么时候发生？)•Where(哪个环节？)•Why(原因？)•How（怎么做？）可以引用“四不放过原则”。5W1H工作方法企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性工作。三、全面质量管理的基础工作1、标准化工作定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。•标准化的作用和特点•如何做好企业的标准化工作•贯彻实施ISO9000族的重要意义（1）标准化的作用和特点：标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。（2）如何做好企业的标准化工作在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则：(1)必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)必须坚持“系统性”原则。具体表现在：企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。企业的标准还必须做到完整配套。对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施ISO9000族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使生产经营活动纳入到规范化的轨道。ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业在建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理体系相对规范化。为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障碍等。（3）贯彻实施ISO9000族的重要意义国际标准化组织(ISO)ISO（InternationalOrganizationforStandardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（InternationalElectrotechicalCommission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。ISO9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。ISO9000的精神1、制度须有涵盖性；2、制度合理化，具有说服力；3、