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质量管理与质量控制吴吉义高工PMP®Dr_PMP@YAHOO.COM.CN2关于质量的故事第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100％的合格，除非出现奇迹。但是，降落伞99.9％的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0！3内容纲要质量管理基础基本概念ISO9000标准族质量认证过程质量控制质量控制概念过程质量控制的基本工具统计过程控制工具相关分析计量与检测产品制造中的计量与检测几何量测量机械量测量其他物理量测量4考试要点分析掌握：过程质量控制的基本方法问答题熟悉：质量管理和质量保证体系选择题＋问答题了解：有关质量检测技术选择题5质量管理基础6质量定义ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。考试要求：了解7质量定义产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。考试要求：了解8产品质量和质量特性产品质量是反映产品满足顾客明确或隐含需要的一种能力。顾客的需要无论是明确(如功能、性能等)或隐含的(如美观、舒适、宜人等)都可将转化为各种各样的质量特性。机械产品的质量特性大体可以归纳为以下几个方面：(1)适用性指产品的功能和性能，如运动、速度、精度、能力等是否适合于用户的使用目的要求。(2)安全、可靠性指产品在完成各种功能时是否保证人身安全和质量的稳定可靠性。考试要求：了解9产品质量和质量特性(3)结构工艺性指产品的结构设计是否便于制造装拆、维护、维修和保存或携运。(4)经济性指产品的销售/购买价格(涉及的开发和制造费用)和使用成本(涉及到使用时的材耗、能耗、环境处理和人员培训费用等)是否低廉合理。(5)环境性与宜人性指产品对环境(如温度、湿度、清净度等)变化是否敏感；工作时对环境是否造成污染(包括有害废弃物、振动和噪声等）；总体设计是否美观大方，符合人机工程学的要求，使人感到舒适悦目等。考试要求：了解10质量的形成与质量职能及职责产品质量是在产品生成的过程中逐步产生、形成和实现的。这个过程如教材P334图6.1-1所示，它包括从市场调研开始，经产品设计，制造直到产品售后服务的全过程。人们称之为质量螺旋和质量环。从这个过程出发，产品质量可以分为市场调研质量、设计质量、制造质量、使用质量。考试要求：了解11质量的形成与质量职能及职责质量职能指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。如：●市场调研的质量职能：进行市场调研，掌握用户需要，分析市场趋势，提出产品的恰当质量要求；●设计的质量职能：把市场顾客需要(质量要求)转化为符合质量要求的材料、产品和过程的技术规范；●制造的质量职能：通过对生产过程中的人、机、料、法、测量和环境等的变量控制，生产出符合设计规定的质量标准的产品等等。考试要求：了解12质量的形成与质量职能及职责质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门中进行的，也有在企业外部的供应商和顾客中进行的。所有这些活动都对产品质量的产生、形成和实现有贡献，有影响。质量职责：指对企业各层次、各部门和各类人员在质量管理活动中所承担的任务(即职抄能)、责任和权限的具体规定。考试要求：了解13质量管理和全面质量管理一、质量管理的含义国际标准化组织(ISO)把质量管理定义为:“确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划，质量控制，质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。”也就是说，质量管理是对质量工作进行策划、组织、领导和控制的总称。考试要求：了解14质量管理和全面质量管理二、质量管理的发展随着科技进步和生产力水平的提高，产品质量管理的发展已经历了三个阶段，或者说已有三种方式，即:(1)质量检验管理(20世纪20年代～40年代)是用一定的检验器具来鉴别制成品的质量是否合格。(2)统计质量管理(20世纪40年代～50年代)是采用基于数据统计质量控制的方法。(3)全面质量管理(20世纪60年代后至今)是一个组织或企业单位，“以质量为中心，全员参与。”考试要求：了解15[M01]随着科技进步和生产力水平的提高，产品质量管理的发展历的三个阶段按时间先后分别为:A)质量控制管理、统计质量管理、全面质量管理B)统计质量管理、质量检验管理、全面质量管理C)全面质量管理、统计质量管理、质量检验管理D)质量检验管理、统计质量管理、全面质量管理D16质量管理和全面质量管理三、全面质量管理的特点全面质量管理的基本观点是:系统观点、预防为主的观点和为用户服务的观点。其特点主要体现在“三个全面和一个多样”上。(1)全面的质量管理(2)全过程的质量管理(3)全员参与的质量管理(4)多种方法的质量管理考试要求：熟悉17质量管理和全面质量管理四、全面质量管理的基础工作在企业中推行全面质量管理，必须做好如下基础工作：(l)质量教育工作(2)标准化工作(3)计量工作(4)质量信息工作(5)质量责任制考试要求：熟悉18[M02]全面质量管理的特点是什么？全面质量管理的基础工作包括那些？19ISO9000族标准与质量体系一、ISO9000族标准的产生与发展在经济全球化的背景下，出于对产品的安全与可靠性需要，也为了提高企业的信誉度，同时解脱产品责任纠纷对发展国际贸易的困扰，国际标准化组织(ISO)的质量保证委员会(TC176)，茬椭质量管理专家的共同努力下，由1986-1987年正式颁布了ISO9000系列(ISO9000族标准的前身)的6个标准，即ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004和ISO8402。此后经过1994年和2000年的两次修改、补充才发展成为现在的ISO9000族标准。考试要求：了解20ISO9000族标准与质量体系二、ISO9000族标准的构成与内容1.基础标准，共5项，他们是:—ISO8402《质量管理和质量保证—术语》。—ISO9000-1《质量管理利质量保证标准第一部分:选择和使用指南》。—ISO9000-2《质量管理和质量保证标准第二部分:ISO9001、ISO9002、ISO9003的实施通用指南》。—ISO9000-3《质量管理和质量保证标准第三部分:ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》。—ISO9000-4《质量管理和质量保证标准第四部分:可信性大纲管理指南》。考试要求：熟悉21ISO9000族标准与质量体系二、ISO9000族标准的构成与内容2.核心标准。含质量保证标准3项，质量管理标准4项，共7项，它们分别是:(l)质量保证标准ISO9001《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系—生产、安装利服务的质量保证模式》ISO9003《质量体系—最终检验利试验的质量保证模式》考试要求：熟悉22ISO9000族标准与质量体系二、ISO9000族标准的构成与内容(2)质量管理标准ISO9004-1《质量管理和质量体系要素—第一部分:通用指南》ISO9004-2《质量管理和质量体系要素—第二部分:服务指南》ISO9004-3《质量管理和质量体系要素—第三部分:流程性材料指》ISO9004-4《质量管理和质景体系要素—第四部分:质量改进指南》3.支持性技术标准主要有ISO10005《质量计划指南》，ISO10006《项目管理指南》和ISO10007《技术状态管理指南》等9项标准，是为贯彻实施核心标准而指定的一些辅助性技术标准。考试要求：熟悉23质量的重要性－古希腊神话古希腊有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱点。母亲造成的这惟一弱点要了儿子的命！24ISO9000族标准(2000年版)2000年12月公布的ISO9000族标准(2000年版)，主要包含4个基本标准(也是核心标准)。[1]ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》，取代1994年版的ISO8402；[2]ISO9001:2000《质量管理体系—要求》，取代l994年版的ISO9001、ISO9002和ISO9003；[3]ISO9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》，取代l994年版的ISO9004-1;[4]ISO19011:2001《质量和(或)环境管理体系审核指南》，是对原ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的合并。此外，还有一项其他标准为ISO10012：《测量控制系统》，它是原来的ISO10012-1利ISO10012-2的合并修订本。考试要求：熟悉25ISO9000族标准与质量体系三、质量保证和质量体系建立质量保证和建立质量体系是ISO9000族标准的核心内容之一，也是企业实施全面质量管理的目的和关键。质量保证:是对某一产品或服务能满足规定的质量要求而提供适当信任所需的全部有计划和系统的活动。而质量体系则是为实施质量管理所需的组织结构、职责、程序、过程和资源的综合体。质量保证的重点是为“组织具有持续，稳定地提供满足质量要求的产品的能力”提供信任。建立和健全质量体系，是企业向外部提供质量能力信任的基础。考试要求：熟悉26ISO9000族标准与质量体系三、质量保证和质量体系建立质量体系的建立一般要经历质量体系的策划与设计和质量体系文件的编制两个阶段。其中最主要的工作是:(1)对企业的现状进行调查、分析后，确定企业的质量方针与目标，选择质量保证模式和质量体系要素。(2)在企业的全部管理工作中明确建立与质量管理制度相适应的组织结构，并规定其职责范围和联系方法。考试要求：了解27ISO9000族标准与质量体系(3)把企业中对质量有直接和间接影响的作业活动标定出来，并规定其责任与权限，建立能以要求的效率达到规定的质量目标。(4)做好质量体系文件，含质量手册、程序文件、详细作业文件、质量计划和质量记录等的编制工作。特别是质量手册和程序文件和编制。(5)制定预防产生质量问题的措施和一旦产生质量问题时的应急措施。考试要求：了解28质量认证一、质量认证的类型质量认证是质量社会监督的一种重要形式(另两种形式是消费者自由选购和供需双方合同的质量保证)。所谓质量认证是由一个独立的，第三方的权威机构对企业的产品质量及其质量体系，根据有关标准按一定程序进行证实的活动。质量认证分为产品质量认证和质量体系认证。前者认证对象是产品，后者认证对象是质量系统。世界各国实行的质量认证制度主要有8种。考试要求：熟悉29质量认证二、产品质量认证产品质量认证的依据是产品标准和相应的技术要求；认证的工作由受权的机构来进行。认证的工作程序：P338页。考试要求：熟悉30质量认证三、质量体系认证质量体系认证的依据是ISO9001,ISO9002和ISO9003这3项质量保证标准。这三项标准提供了三个质量保证的模式，按那一种模式进行认证，一般由申请认证的自行决定。企业在选择质量体系认证标准(模式)时，一般要考虑下列因素：(1)企业承担的质量活动范围(2)产品特点和复杂程度(3)市场情况和经济因素考试