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1品質管理Chap1.品質觀念導入台大生機系方煒前言•1945日本是二次世界大戰之戰敗國，在面臨原物料及生產設備、生產技術等嚴重短缺的情況下，展開戰後復建工作•1980在短短三、四十年內，日本的工業竟然能重新站起來，甚至把美國引以為傲的產業(如：汽車業、電子產業、電視、音響等產業)逐一打敗，而成為全球新的經濟強國，其成功的秘訣為何？•1980,NBC製作一電視專輯探討此主題，其題目是：〝日本能，我們為什麼不能?〞3何謂品質第一要項:品質的定義品質就是符合內外部顧客的需求–customerloyalty第二要項:品質就是預防與品質制度(系統)的建立有關–流程管理第三要項:執行的標準建立執行標準–6sigma第四要項:品質的量度KPI–顧客滿意度,品質成本4品質座標產品品質差勁優良優良差勁服務品質5品質成本•第一階段：由工廠沒有經過任何檢驗過程直接送到顧客手中，只有在顧客抱怨時才採取對策，我們稱為外部失敗成本。•第二階段：為了減少顧客抱怨，工廠在出貨前加以檢驗而在廠內發生鑑定成本與內部失敗成本。•第三階段：考慮在內部失敗成本發生前加以預防，增加預防成本以降低鑑定成本與內部失敗成本。6休華特(WalterA.Shewhart)ShewhartCycleDemingCycle管理的基本要素：「標準化」與「回饋」展開為：Plan(計畫）Do(執行)Check(檢查)Action(改善行動)「好的品質和品質控管，要以顧客的需求做參考。循環預防系統check-improvement-analysis改善Kaizen休華特循環戴明循環7戴明(W.EdwardsDeming)十四點管理原則(1)1.創造一個改善產品與服務一致的目的。2.採用新觀念。3.停止靠檢驗來達成品質。4.廢除最低標準制度—以最低總成本為依歸，每項物料以單一供應商為原則，建立彼此間的長期關係。5.經常不斷地改善生產與服務系統，以提升品質與生產力，成本因而不斷地降低。6.建立在職訓練系統。7.建立領導系統。8十四點管理原則(2)8.掃除恐懼感，使人人都能有效地為公司工作。9.破除部門與部門之間的障礙。10.消除那些為了要求工作人員做到零缺點所做的標語、訓示及目標。11.廢除工作標準量、目標管理、數值目標，代之以領導。12.排除那些不能讓工人以其工作藝術、技術為榮的障礙。13.建立一個朝氣蓬勃的自我教育與改善的活動。14.讓公司的每個人都致力於管理轉型的工作。戴明(W.EdwardsDeming)9裘蘭(JosephM.Juran)滿足使用者的需要符合顧客的需求沒有缺點10品質管理為達成品質目標的方法總體。包括品質三部曲的所有步驟：品質規劃品質控制品質改善品質管理(1)11高階主管已經了解到如何透過規劃、控制和改善來做財務管理，主管若是參考財務管理的方式，對於品質管理也可觸類旁通。品質管理(2)12決定誰是顧客。決定顧客的需求。開發產品特性以符合顧客需求。研擬一套製程，能製造所需的產品特性。將規劃成果交付作業人員。品質規劃13評估實際上的品質績效表現。比較實際表現與品質目標。若有差異則採取彌補行動。品質控制14建立一套架構提出改善專案成立專案小組提供資源、誘因與訓練給專案小組，使他們能—找出原因—提出解決辦法—擬出控制方法，以保持成果品質改善15策略性品質管理作業品質管理作業人員與品質訓練衡量稽核激勵‧品質委員會‧品質政策‧策略性品質目標‧設立品質目標‧總體程序‧個體程序‧自我管理‧自我啟發‧品質管制‧循環參與全公司的品質管理16品質的定義「品質」即行銷、工程、製造、與使用時之維護等產品與服務等全部特性之組合皆能符合顧客的需求。費根堡(ArmandFeigenbaun)17全面品質管制(TotalQualityControl)TQC是對於整合公司內各部門品質開發、品質維持、及品質改善之努力，使得行銷、工程、生產及服務能在最經濟的水準下，讓顧客完全滿足之有效系統。費根堡(ArmandFeigenbaun)18品質成本預防成本鑑定成本管制成本內部失敗成本外部失敗成本管制失敗成本費根堡(ArmandFeigenbaun)19全公司品管(CWQC)的內涵－全部門參加的品質管制－全員參加的品質管制－總合品質管制石川馨(KarouIshikawa)20高階層非做不可的事情(1)－學習品質管制、全公司品質管制，調查實際上在日本是如何實施，充分理解品質管制與全公司品質管制。－提出全公司品質管制方針應以何種立場來實施。－蒐集有關品質和QC的情報，具體地決定品質方面的重點方針，並且以品質優先、品質第一的基本方針，站在國際性觀點上，具體地決定長期性品質水準目標。石川馨(KarouIshikawa)21高階層非做不可的事情(2)－對品質或QC必須站在先頭，親自領導推行。－進行實施QC所必要的教育，決定和教育密切結合的人員配置組織等長期計畫。－查核品質及QC是否依照方針和計畫進行，並採取措施。－明確高階層對品質保證的責任，整備品質保證體系。－研立機能別管理體系。－打破現狀，高階層要親自領導，並加以實行。石川馨(KarouIshikawa)22品質成熟五階段1.無知期(Uncertainty)2.覺醒期(Awakening)3.啟蒙期(Enlighetment)4.智慧期(Wisdom)5.確定期(Certainty)克勞斯比(PHILIPB.Crosby）23過去近半世紀以來，企業對品質的認知有了巨大的轉變，更進而影響了企業管理品質的方式。從品檢(QI)到全面品質經營(TQM)從“品質是檢驗出來的”到“品質是習慣出來的”從“小q”到“大Q”品質認知及角色的轉變24從“小q”到“大Q”小q大Q1.品質的定義產品導向顧客導向2.品質的範圍完成品的品質所有與產品及服務有關的活動，包括生產或服務的中間流程3.品質的權責單位品檢或品管部門所有員工4.活動焦點品檢；注重發現不良品預防；注重規劃5.品質的重要性比成本、交期還不重要品質/成本/交期(Q.C.D)同等重要6.品質不良來自於操作員；第一線員工整個系統及流程出了問題7.頻率當問題發生時，才有品質問題品質是一種習慣8.解決問題的心態治標治本9.誰負責解決問題上面的管理者全員參與；團隊25起始點焦點手段目的供應者產品銷售與經由銷售促銷獲取利潤(A)生產者、供應者導向／銷售觀念市場顧客需求顧客滿意(CS)經由顧客滿全面品質(TQ)意獲得利潤再造工程(RE)(B)顧客導向／行銷觀念經營理念的變革26組織革新經營革新觀點改變「產品／事業」產品革新改變「工作／經營」流程革新改變「人的心態／行動」意識革新27「全面品質管理不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求」。TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。全面品質管理(TQM)之定義美國國防部28TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。-美國品管學會（ＡＳＱ）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。-ISO8402全面品質管理(TQM)的定義29TQM為一種組織的管理方式。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎、並且藉由顧客滿意及組織成長和社會獲益來達成組織長期成功之目標。ISO8402：TQM之定義30品質的演進與內涵起始時間→19世紀192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧6習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念統計技術策略規劃/流程管理/品質成本持續改善方針管理/機能管理/日常管理全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000﹞管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法量測技術符合規格降低不良經久耐用變異減少全員參與品質成本全員參與管理項目全員參與經營策略流程導向經營導向顧客滿意流程完美31標準差績效層級標準差層級每百萬次作業的錯誤機率錯誤百分比169000069.0000%230852730.8230%3668076.6810%462100.6210%52330.0233%63.40.0034%32由於專責部門與管理階層制度對於品質錯誤的補救措施，在整個流程的管理是屬於事後的管理如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免不良影響全面品質管理之發展33全面品質的內涵產品品質服務品質流程品質環境品質社會品質343C－恆常目的(ConstancyofPurpose)－顧客導向(CustomerFocus)－持續改善(Continuousimprovement)5T－高階承諾(Top)－全員參與(Totalinvolvement)－教育訓練(Training)－團隊運作(Teams)－使用工具(Tools)TQM的3C5T35TQM實際上是眾多企業變革理論手法中的一種。其最終目的在於追求卓越，進行一場無止境的變革。36『透過不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業。』何謂顧客滿意(CS)?37符合顧客需求顧客是誰？WHO產出顧客的需求是什麼?WHAT如何符合顧客需求？HOW符合的程度？HOWMUCH顧客滿意的基本認知38我們怎能不重視顧客•至少有70%的產品是由老顧客所購買的•爭取新顧客要花上留住舊顧客5倍的錢•1個不滿意的顧客至少會告訴11個人•1個滿意的顧客只會告訴3個人•100個不滿意的顧客中大約只有4個會抱怨.其他人則默默的轉向競爭對手•有1個人提出不滿與抱怨.則應有25個人也有類似的不滿•對於抱怨的顧客如果能妥善的處理到滿意.則會有70%的人會回頭.且忠誠度會更高39品質小故事─司機阿輝40什麼是顧客？什麼是價值？顧客就是我們為之做事的人，每個人都有顧客；價值來自顧客的需求，即顧客需要我們為他做些什麼。41服務的對象內部顧客服務的對象--顧客外部顧客42致力溝通工作多元化組織的特點就是要能接納各種不同的意見。因此，通常需要有盡力溝通整合力量，才有成功的可能43溝通方式•a)視覺型(文字)：喜歡閱讀書面資料，常用視覺字彙，例如「我『看』不出來….」等。•(b)聽覺型(數字)：用口頭簡報的方式來溝通，喜歡用「聽起來…」等字。•(c)觸覺型：情緒感覺對的氣氛營造很重要，喜歡用「感覺」等字。44你知道顧客會有那些要求？第一、顧客要求要正確（Quality）第二、顧客要求要便宜（Cost）第三、顧客要求要快（Speed）第四、顧客要求要創新價值（Value）45顧客與市場發展•市場調查與分析•瞭解顧客要求•顧客關係管理•顧客滿意的確定針對顧客（現在顧客與潛在顧客）作計畫，包括：競爭者地位取得顧客訂單關鍵要素組成以顧客為中心之工作小組衡量顧客滿意高階主管對顧客訪談及意見的調查建立資料庫，採用資料挖掘技術，進行顧客關係管理每週針對各計畫之收益、顧客滿意指標、利潤與損失進行績效衡量年度的顧客意見調查獎勵措施增加之新顧客數目與營業金額審查所採取的各種途徑，以便作年度改善採取措施以改善顧客滿意、利潤與損失等PlanDoCheckAction46顧客的期待感比預期更好和預期情況差不多無法滿足期待發生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便轉向其他商家不再購買抱怨處置得宜處置不當留住顧客告訴他人顧客愈來愈少協助推薦給他人顧客的期待感47顧客對價值交換(交易)行為的根本認知─買賣雙方的無形契約─提供滿意或