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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料品質成本制度實施程度與TQM製造績效之相關性研究湯玲郎1林正明21元智大學企管系暨管理研究所中壢市遠東路135號TEL:03-4638800ext623FAX:03-4630377E-mail:balltang@saturn.yzu.edu.tw2育達商業技術學院會計系苗栗縣造橋鄉曇文村午日節湖600號TEL:03-7479313E-mail:d9003010@chu.edu.tw摘要本文採用個案研究與問卷調查，探討實施品質成本制度與TQM製造績效之相關性。首先依據相關文獻與廠商訪談的資料，建構問卷調查的內容；然後抽樣調查國內推動品質管理的300家廠商，從115份有效回收問卷中統計分析之。從研究中發現下述結果：1.實施品質成本制度最困難處，在於資料搜集不易及會計的應用技術不足；2.實施內部與外部失敗成本較佳，而實施預防成本與鑑定成本較差；3.實施品質成本制度與產業別、規模等無明顯差異；但是實行的時間長短與成本績效有顯著影響；4.從集群分析結果顯示品質成本對製造績效的影響程度，依序為成本、交期、品質、彈性。關鍵詞：全面品質管理、品質成本、製造績效TheRelationStudyBetweenCostofQualityPracticeandTQMManufacturingPerformanceLing-LangTang1Cheng-MingLin21GraduateSchoolofManagement,Yuan-ZeUniversity2YudaInstituteofBusinessTechnologyAbstractThestudyisbasedontherelatedliteraturesandpracticalpersonalvisitingtodesignthequestionnaire.Weusethequestionnaireinvestigationtosurveytherelationbetweencostofqualityandmanufacturingperformancebysending300questionnaires,with115firmsfeedingback.Underthisstudy,wegetthefollowingresults:1.ThemostdifficultyinCOQ(CostofQuality)areinformationresearchingandaccountingappliedskills.2.Weakerprocessingdegreeon58preventionandappraisalcost,butinternalandexternalfailurecostisbetter.3.TheexecutingonCOQsystemhasnotmuchdifferenceswithbothonkindsandscaleofindustries,butthetimeperiodofexecutingisaninfluentialfactortocostperformance.4.TclusteranalysisshowsthepriorityofinfluentialitemsonmanufacturingperformanceagainstCOQare:Cost,Delivery,Quality,andFlexibility.Keyword:TotalQualityManagement,CostofQuality,ManufacturingPerformance一、緒論由於產業環境的快速變遷，對企業經營造成很大的衝擊，從大量生產到大量消費，從降低成本到提升品質，從產品創新到顧客滿意，各種經營理念眾說紛云，莫衷一是。亞當史密斯(AdamSmith,1776)在「國富論」(TheWealthofNations)中，闡述生產力與品質的重要性，他認為合理的運用人力，可以大幅提升產品的生產力與品質。因此，過去祇要每個人能努力工作，透過適當作業流程與任務分配，即可達到提升生產力與降低成本之目的。然而隨著全球化的劇烈競爭與生態環境逐漸惡化等，已帶來許多經濟、政治及社會的不利影響，使得現代的企業經營更充滿了難以逆料的變數。由於品質成本包括預防、鑑定與失敗成本，它不像一般的管理會計著重在歷史的資料，只有在發生問題時事後再去分析、追查造成差異的原因[19]。品質成本含有很強烈的預防觀念，採取事先預防的措施，以防止因作業失敗而造成成本損失。以下列舉一些品質管理的做法，來闡釋品質成本的積極性意義[2,7,11]：1.第一次就把事情做好，可以減少廢料和重製的損失，降低成本提升競爭力。2.以管理的共同語言－金錢，吸引上層的注意進而強烈支持品質改善，使企業的獲利能力能夠不斷地改進。3.許多衡量品質績效的指標過於深奧不易理解，以品質成本來表示，有簡單明瞭、易於理解的優點。Horngren和Forster[16]的研究認為品質、時間、成本為企業競爭的三大重要武器，而企業建立品質成本制度，將有助於提升產品及服務的品質水準。在TQM(TotalQualityManagement)的推行過程中，若能同時顧及品質成本的重要性，謹慎力行持續改善品質，必將可得到事半功倍的經營成效。因此在這一個追求顧客滿意的高品質時代，企業在提升產品的附加價值時，可以透過品質成本制度的有效運作，以最適經營成本達到高品質的產品目標。然而實施品質成本是否有助於廠商的製造績效呢？有關這方面的相關研究相當匱乏[6]。有鑑於此，本文擬探討「品質成本制度實施程度與TQM製造績效之相關性」，希望透過本研究瞭解廠商實施品質成本制度之成效，並提供相關之建議給廠商推動品質成本之參考，以期能加強預防措施達到提升品質與降低失敗成本的目標。本研究之目的如下：1.經由個案研究與問卷調查，探討企業實施品質成本之狀況及所遭遇的問題。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.探討實施品質成本制度與製造績效之相關性，並提供改善實施品質成本之建議，以供相關廠商推動品質成本之參考。本文在研究流程上，首先參考相關的文獻，配合廠商訪談結果，瞭解品質成本制度實施狀況，然後建構研究架構與設計問卷；再透過問卷調查與統計分析，驗證相關的研究命題以得到研究結論。本文的其他內容包括：貳、品質成本相關文獻；參、個案實例探討；肆、研究架構與假設；伍、問卷調查結果分析；與陸、結論與建議。二、品質成本相關文獻2.1TQM的意義自50年代戴明倡導品質管理的概念以來，TQM已成為近代的一種管理哲學，使得企業更重視產品的品質和顧客滿意度，並不斷創新突破，才能永續經營與發展。TQM是一門整合性的管理哲學，其內容包含持續性改善、迎合顧客需求、降低重做產品、建立公司願景，重視長期性績效、強調團隊合作提高員工參與度、重新設計流程、建立競爭性的標竿指標、培養團隊小組解決問題的能力、與對品質改進結果有持續性的衡量[3,9,13,24]。Adam[12]研究美國187家企業在品質改善、生產力改善對品質績效、操作績效，及組織績效等之影響發現：改善品質及生產力與企業的財務績效間有顯著相關性，尤其對於財務績效指標之資產報酬率有很顯著的影響。此外，企業改善品質及生產力之模式會因企業對於品質績效、操作績效及財務績效之重視程度不同而有差異。任忠敏[1]的研究指出，企業推動全面品質管理若重視教育訓練、流程管理、高階主管行為、對品質的衡量等因素，對作業績效有正面的影響。由此可知實施TQM有助於營運績效與生產力之提升。一個有效的管理系統[23]包括：(1)正確性－需要可靠而廣泛的數據；(2)及時性－避免績效產生偏差；(3)經濟性－降低成本並且提升效率；(4)彈性－適應變動，掌握機會；(5)理解性－易於理解，減少錯誤；(6)標準合理性－合理的標準有益建立共識，提升績效；(7)策略性－考慮環境因素及適當的管制範圍；(8)例外性－集中精神於例外的異常管理。而近年來品質管理運用資訊科技的快速功能，使得品質改善與管理的PDCA活動更容易管控。綜合上述可知，TQM整合管理的方法與基本技術，不僅融合了近代企業經營的理念，同時也善用企業組織持續改善的指導原則，以品質政策與程序及管理工具、全員參與、持續改善、顧客滿意等為基本訴求，共同以最經濟有效的方式，達成全面提升生產績效與品質的管理活動。因此，一個有效的全面品質管理，需要擁有一個良好的管理系統，而配合品質成本制度才能產生有效的成本控制與管理。2.2品質成本的內涵裘蘭(J.M.Juran)於1951年在其「品質管理手冊」(QualityControlHandbook)60書中，以「礦場中的黃金」(GoldintheMine)比喻品質成本的價值，其後經理人員也在思索品質成本的管理問題。馬瑟(Masser)於1957年首創品質成本模式，他將品質成本區分為預防、鑑定和失敗成本，其後由霍里曼(Freeman)及費根邦[15]進一步修改之。美國品管學會(TheAmericanSocietyforQualityControl;ASQC)在1961年組織品質成本委員會，推廣品質成本的觀念。1963年品質成本報告成為美國政府簽定合約的一項要求，1967年ASQC出版「品質成本—做什麼？怎麼做？」(QualityCost—WhatandHow)，至此品質成本制度的架構也已確立。鐘漢清[11]歸納品質成本受到重視的原因有下列四點：1.對產量及產品的精密性和可靠性的要求越來越嚴格，有關的品質成本節節上升，演變成為主要的營運成本，不可忽視。2.產品耐用性大幅改善，導致實際應用時的故障成本、維護人力和備用零件等費用大增。3.社會結構日趨複雜，大半的科技、人文和經濟都必須建立在「優良品質」的基礎上，一旦品質發生問題，社會成本損失極大。4.品質專業人員必須將品質績效，以會計的共同語言「金錢」來表達，以喚起高階人員對品質的重視。品質成本之構成要項包括：符合成本（含預防與鑑定成本）與不符合成本（含內部與外部失敗成本）。各個項目的定義與要項包括[19,13,22]：1.符合成本(ConformanceCosts)：確保製造產品或交貨服務能按既定計劃完成。(1)預防成本(PreventionCosts)：所有為預防產品或服務發生缺陷而設計之活動費用。包括：直接、間接與品質有關的教育和訓練、試製研究、品管圈活動、品質改善工程、品質稽查、供應商能力調查、技術指導、製程能力分析，與新產品檢討等。使用這些預防活動的目的在於建立品質認知與防患機制，以降低鑑定和失敗成本。(2)鑑定成本(AppraisalCosts)：所有用於確保量測和評估產品與服務品質之符合性費用。包括檢驗費用，採購、製造、過程作業、完成品或服務的測試和稽查等測試符合程度的所有費用。2.不符合成本(NonconformanceCosts)：當產品完成後，而發現產品和服務因不符合顧客的需求而衍生的處置或報廢費用。(1)內部失敗成本(InternalfailureCosts)：在產品或服務移交給客戶之前，因缺陷而發生的費用。包括廢料的淨成本、破損、重製、失敗分析、供應重製和廢料、重新檢查與測試，因品質問題而發生的時間浪費，產品造成次級品的機會成本，及其他的產品降價損失。(2)外部失敗成本(ExternalFailureCosts)：在產品或服務移交給顧客之後，因發現缺陷而發生的費用。包括保固成本、顧客抱怨調查、退貨、退換、折讓以及產品責任，當然也包括因處理顧客異議所發生的差旅費，產品送外檢查和修理的費用。在國內，經濟部商檢局將與品質有關之成本，區分為運作品質成本與外部保証品質成本。其中運作成本又分為：(1)預防及鑑定成本，與(2)失敗成本（內部與外部）。綜合上述文獻的定義，本文將品