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第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发展第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投资预算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节组织结构与岗位编制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市经营第二节企业经营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超市卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节前台部工作职责与流程1、前台部工作特点2、前台部工作职责3、前台部工作指南与工作流程4、服务规范5、前台与防损配合事项6、市场部工作职责、推广计划与目标7、市场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制1、食品杂货部门岗位职责与要求2、工作流程3、原材料与商品质量验收第三节非食品部工作内容与程序1、非食品部门岗位职责与工作要求2、电器部工作内容与程序3、办公用品部工作程序与管理4、商品布置、陈列与价格标签5、工作清单与安全6、商品运作报告第四节生鲜熟食品作业管理1、生鲜食品部门岗位职责与要求2、生鲜工作职责与要求3、生鲜区卫生要求与作业规则4、生鲜区每日工作流程5、库存管理6、鲜度保鲜7、生鲜食品防损8、订货第五节收货部工作职责与程序1、收货部工作职责2、仓台作业程序3、收货办公室作业程序4、索赔办公室作业程序5、库存控制与叉车维修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控1、防损部工作职责2、收货区防损员岗位技能3、前台防损员岗位技能4、员工通道控制5、闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节原材料及商品质量验收第二节商品质量验收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点概念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市调第十四章商店开业前的演练与准备第一节疏散演练内容第二节实战演练方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的紧急处理第五节营业涉及的问题及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。它是以规范的表格来完成的，包括：风险控制、卫生清洁、前台、索赔、收货区、条形码、现金办公室、管理人员、人力资源部等。营运部站的管理人员每月一次亲自完成《每月营运工作回顾》报告，通过此报告负责各区域的管理人员可以检查出工作中需要改进的方面，给员工提供必要的培训和指导，对过去一个月营运工作中出现的问题制定出改进计划。完成《每月营运工作回顾》报告后，总经理需将《营运工作例外改进备忘录》呈交总部。《每月营运工作回顾》报告每3个月由总经理、防损部经理（或以上级别的管理人员）来完成。通过《每月营运工作回顾》报告，指出营运工作中需再改进的方面，给各部门管理人员/员工提供必需的培训和指导，对过去3个月的营运工作出现的问题制定出改进计划。《每月营运工作回顾》如表10-1所示。营运工作期望的内容以“是”或“否”确定。表10-1一、风险管理每月工作回顾《风险管理每月工作回顾》是对店内的重要区域人员、电器、工具设备、食品等的安全使用的评估，包括42项内容，具体如表10-2所示。表10-21．储存室的过道是否保持0.75米的宽度?备注:2．是否有杂物堵塞紧急出口?备注:3．货物的存放是否低于喷淋头0.5米?备注:4．是否每两个月对自动喷淋系统进行一次检查?在《风险控制文档》中作出记录。备注:5．店内消防阀门是否关闭？核查相关的检查表有无签名。备注:6．监控器摄像头是否清洁？备注:7．工具存放间是否干净？备注:8．工具和设备的堆放是否整齐划一？商场工具和设备的存放应该统一（存放间的工具堆放能体现商场的组织管理统一性）备注:9．叉车司机是否有合法执照并经商店严格考核？收货部是否有叉车驾驶员名单，人事部的员工个人档案是否存有测试试题？询问几位同事，是否开过叉车并进行调查，记下他们的姓名，留作备案。备注:10．易燃物品是否存放于安全地点？询问管理人员易燃物品应存放何处。备注:11．配电房是否有易燃物品？检查所有的配电房是否干净无杂物堆放。备注:12．食品部对机械、电器、手工刀具等设备是否安全使用及存放？备注:13．是否拟定并使用《食品部安全检查表》？备注:14．是否拟定《紧急情况疏散计划》并及时演练？检查售货区、顾客服务台、电子产品区、收货区、人力资源部等是否张贴有紧急情况疏散图。备注:15．梯子是否完好？损坏的梯子是否贴上标签？损坏的梯子必须贴上相关的警示标签。备注:16．鲜食部备品是否充足？备注:17．各部门经理是否随时进行安全清洁检查？查看售货区域货物是否摆放安全并且清洁。备注:18．是否每月对灭火器进行一次检查？核查《灭火器检查表》是否有人签字。备注:19．是否每月对紧急出口进行一次检查？备注:20．加长电线是否只是临时使用？加长电源线只是临时使用，但时间不能超过90天。加长线不能放在地面上，只能从天花板吊下。备注:21．商场外围是否整洁有序？检查商场外围是否留有设备与商品。备注:22．检查商场是否遵循正确的物品保存程序？如档案的保存与销毁日期是否按公司的规定。备注：23．在“商店责任区域”的小组会议上，部门经理是否讨论过安全问题。检查小组会议记录。备注：24．商场是否有安全小组组长？备注：25．安全小组工作是否有书面计划？备注：26．每周安全小组会议是否有安全会议记录，并提交给高店？在《风险控制信息中心》的布告栏上公布安全事宜。备注：27．总经理、部门经理及安全小组是否核查《意外事故清单》？备注：28．管理人员是否于事故发生2小时内与当事人联系查清事实？备注：29．安全小组是否组织员工对意外事故进行回顾？30．是否张贴热身运动及正确搬运姿势的挂图？31．在体力工作之前，是否做热身运动？备注：32．员工是否了解并使用正确的搬运姿势？备注：33．是否有员工意外事故文件档案？备注：34．人事部是否有报销单及病假单原件？备注：35．员工受伤如需就医，是否在24小时内通知人事部？36．受伤员工是否在受伤期间暂时转换工种？备注：37．是否填写《员工意外事故第一时间报告》？备注：38．所有顾客意外事故是否填写《顾客意外事故第一时间报告》？查阅顾客意外事故档案以了解最近的顾客意外事故，了解发生事故的区域，查看安全小组会议记录以免再次发生。备注：39．所有表格是否用黑水钢笔正确填写？备注：40．意外事故易发区是否申领并妥善存放医药箱？备注：41．所有化学品容器是否贴有标签注明？并注有化学品安全使用说明？核查容器里的化学制品是否与标签说明一致。化学制品标签上应注明成分、注意事项、生产厂家的名称、地址和电话号码。备注：在每个工作区域是否使用《化学品安全数据表》？每个部门经理对其所负责的区域使用的化学制品负责。备注：二、前台每月工作回顾《前台每月工作回顾》是对前台的部门与员工的顾客服务与工作程序等，是否符合商店要求的评估，包括17项内容，具体如表10-4所示。表10-4前台每月工作回顾1．顾客服务处员工是否清楚商店退换货政策？备注：2．迎宾员是否了解顾客退换货政策？备注：3．每次收银员的手动操作和价格变更是否都在顾客满意卡上作记录？电脑办公室查阅《手动操作报告》。顾客满意卡上应填写日期、收银员编号和商品的具体说明。备注：4．顾客要求退款或者退换的商品是否贴有迎宾员的退换货标签？检查顾客带往顾客服务台的商品是否贴有退换货标签。备注：5．前台主管是否每天都检查收银机的性能？每天抽查6台收银机进行运作测试。备注：6．是否按正确的程序来处理前台主管的零钞腰包？零钞腰包在每次交接班时都要进行数目平衡。备注：7．退款小票的总额是否与收银机上的退款总额一致？备注：8．退换的商品是否经过检查后在收银机打印出的退款小票上签名认可？人民币100元以下的商品在退换货时，由两名员工共同签名认可。人民币100-200元的商品，由前台主管签名认可。人民币200元以上的商品，由部门经理签名认可。大金额退款时，由更高级管理层签名认可。备注：9．前台主管是否每天至少对3台收银机进行盘点？将《现场盘点表》归于文件夹，并存放于现金办中。备注：10．当在一台收银机上超过3名顾客排队等候付款时，是否另开一台收银机？备注：11．收银员是否了解价格更改的程序？收银员在进行价格更改时，必须得到管理层的授权。备注：12．每台收银机是否贴有一张PLU编码表？备注：13．推车员在推车时是否知道安全？在前台是否有前台后备的同事服务。备注：14．是否使用《店内使用商品登记表》？备注：15．对店内自用品的领取方法是否明了？备注：16．是否使用清除并在10分钟内完成？原电脑小票和相应的交易后，清除代码印在《清除交易核对报告》中，要核查两个电脑小票之间的交易时间，以确保交易的清除是在起始交易后10分钟内进行的，这样给收银员一定时间拿现金给顾客，而不会因此在前台主管清除交易时出现现金短缺现象。备注：17．存包处是否足够？是否只存大包？女士包是否使用封口机？备注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%：三、索赔每月工作回顾《索赔每月工作回顾》是对索赔办的索赔工作具体跟踪与管理的评估，包括6项内容，具体如表10-5所示。表10-5索赔每月工作回顾1．是否确保所有需索赔商品在一定的时间内取得索赔？所有需要索赔的商品都要在4天内采取措施，使之兑现（索赔部给供应商退货申请以及索赔通知）。备注：2．破损商品。向索赔办公室的员工询问，是否对损坏的食品类以及衣服进行降价为零的处理？将衣服标签取下，破损的商品送往慈善机构，不能对这些破损商品进行折价再出售。备注：3．结束索赔工作。进入电脑系统中的“退还商品”屏幕，查看过去24小时都没有“结束索赔”的商品，应对这些商品进行跟踪检查。备注。4．索赔办公室是否整洁有序？到索赔办公室现场检查看其是否整洁有序，索赔区应从左到右按部门顺序来排列。备注：5．是否对“被窃商品”进行处理？备注：6．是否即时对已过期限的索赔商品进行处理？备注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%：四、收货区每月工作回顾五、《收货区每月工作回顾》是对收货部收货工作是否严格按照收货的作业流程程序操作的评估，包括6项内容，具体如表10-6所示。表10-6收货区每月工作回顾1、是否遵循正确的收货程序？检查直接送货区，检查所有的直接交货是否有抽样开箱检查，必须在收货后24小时内完成收货报告。备注：2、检查每项商品是否扫描以确保现货库存的准确性（包括已经过磅的商品）。检查所有的商品是否逐个地计算过，即使已经对商品进行过归类。备注：3、所有商品调拨是否在当日完成？备注：4、当日验收单是否在中午前全部交至财务部？备注：5、收货票据部是否整洁有序？6、收货设备使用工具是否情况良好？备注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%：一、UPC条形码每月工作回顾《UPC条形码每月工作回顾》是对条形码管理、价格竞争信息交流及盘点设备的管理等的评估，包括4项内容，具体如表10-7所示。表10-7UPC条形码每月工作回顾1．是否每2个小时查阅电脑？查看各部门的扫描率、顾客满意卡、价格变更，收银员工作报告和临时商品报告。检查系统是否工作正常。查看报告时间。备注：2．竞争价格清单是否每月打印一镒并分发给营运各部门经理查阅？同时是否有签出/入登记手册？部门经理是否在阅读后交还UPC办公室？竞争价格清单应每月打印一次，并发给营运各部门经理查阅，但必须进行签出入登记，阅读这份报告不是UPC办公室员工的职责，而是每位部门经理都有责任取得这份报告，在取出或交还报告的同时，要做登记，并确保在阅读后交回UPC办公室。备注：3．检查盘点机的控制情况，确保设备的完整正常以及整洁干净。与UPC办公室员工一起检查工作程序，确保遵循正确的程序来维护设备，如打印机、终端机以及其他，如发现某个设备不能正常运作，则要采取措施及时维修，同时也要检查控制程序，以确