第三章如何处理服装的品质问题

百货店导购员专业培训服装销售场景训练第三章如何处理服装的品质问题服装是一种需要感觉的商品顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围我们每个店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速第三章如何处理服装的品质问题销售情景30顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球第三章如何处理服装的品质问题错误应对1、不会，这款面料从来不会出现这种情况。2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。4、您洗的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）第三章如何处理服装的品质问题问题诊断“不会，这款面料从来不会出现这种情况”，这种回答除非对面料100%的把握（事实上纯棉的衣服几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造麻烦。“这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点”，这么说会降低顾客购买的欲望与热情。“您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况”，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服以及导购产生不信任感。“您在洗的时候注意以下几点……”，非常详细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服售出的概率。以上几种应对方式都存在着一定的问题，不利于提高销售成功率。第三章如何处理服装的品质问题导购策略所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服褪色、缩水及起球、变形等问题，但这类问题一直都没有得到很好的解决。可以说，我们的导购每天都会遇到该类问题，而如何有效地解决就直接关系着销售业绩的提升。我们认为要解决该类问题应从以下四方面入手：1、认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使是“上帝”，也喜欢有人赞美。2、给信心不给承诺：提供足够确凿的事实与证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会褪色以免断了自己的后路。第三章如何处理服装的品质问题导购策略3、弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、转移矛盾。因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的，所以导购应该简单带过该类问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣事宜等。4、抓住时机介绍：当对方确定要购买这件衣服并缴款后，导购再用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。有关衣服缩水、起球及变形等问题都可以按照我们提供的这个思路来处理。只要导购熟悉上面四点内容，并且正确熟练地背诵和运用下面的语言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高处理该类问题的能力并同时极大地提升店铺的销售业绩！第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：小姐，您这个问题问得好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子所以的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。我在这个店卖这个品牌的衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的纯棉衣服也有1000多件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆地买、放心地穿。您真正要担心的是衣服是否真的适合您，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗？……（当对方点头或默认时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，来，这边有试衣间，请跟我来。小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）第三章如何处理服装的品质问题观点扬长避短并转移矛盾怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望第三章如何处理服装的品质问题销售情景31你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀第三章如何处理服装的品质问题错误应对1、是吗？我们店开了好几年了。2、是吗？我们在服装界很有名气。3、我们已在很多的媒体上做过广告。4、我们确实是新牌子，刚进市场。第三章如何处理服装的品质问题问题诊断“我们店开了好几年了”和“我们在服装界很有名气”这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉非常不舒服。“我们已在很多的媒体上做过广告”和“我们确实是新牌子，刚进市场”，则等于承认了自己是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。第三章如何处理服装的品质问题导购策略顾客提出的问题如果确实是事实，导购要敢于承认，勇于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重。当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点。就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐！第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍……（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请……（转向介绍衣服）第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。来，先生，这边请……（转向介绍衣服）第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……（转向介绍衣服）第三章如何处理服装的品质问题观点承认自己的瑕疵是一种智慧聪明的导购可将缺点变成推销的转折点第三章如何处理服装的品质问题销售情景32过时的旧款拿出来处理，被顾客认出第三章如何处理服装的品质问题错误应对1、我们的新货过两天就到了。2、这些款式今年还是很流行！3、是的，这是去年的货，就剩下这几件了。第三章如何处理服装的品质问题问题诊断“我们的新货过两天就到了”、“这些款式今年还是很流行”和“是的，这是去年的货，就剩下这几件了”，这些说法都等于认同了顾客的观点，即这件衣服就是旧款，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力并积极推动顾客成交，属于非常消极的销售行为。第三章如何处理服装的品质问题导购策略任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有其自身的优势。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是……（将顾客焦点转移到服装介绍）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这边请。第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实……（述说优点）这件衣服真的很适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按照现在这个销售的火暴程度，到下午就真说不准还有没有呢。第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。我分析给您听听，首先，衣服款式一点不过时，穿在您身上确实好看；其次，这么好面料的衣服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的衣服卖这个价格，不买真的可惜！第三章如何处理服装的品质问题观点任何商品都有两面性导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点第三章如何处理服装的品质问题销售情景33本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款第三章如何处理服装的品质问题错误应对1、这个款式每年都会有的。2、什么呀，这是今年才到的新款！3、您看错了吧，这是我们刚到的货。4、这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。第三章如何处理服装的品质问题问题诊断“这个款式每年都会有的”，相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这是今年才到的新款”和“您看错了吧，这是我们刚到的货”这两种说法是导购在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看”，如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让顾客很没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。第三章如何处理服装的品质问题导购策略人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为此时导购是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争。相反，如果导购先满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。就本案而言，导购可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改……与去年相比……（加上优点）第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗？（有）那今天您想要看一下哪种风格的款呢……（没有）今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加……（加上优点）尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得……（加上赞美）我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧！第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化……看起来比去年更加……（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？第三章如何处理服装的品质问题语言模板导购：听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢！您今天是想看点什么呢，上衣、裤子还是……（迅速转移话题）第三章如何处理服装的品质问题观点如果导购总想证明顾客是错的将发现自己犯了一个更大的错误第三章如何处理服装的品质问题销售情景34你们这种面料的衣服，还