仓库管理[1]

仓库管理编制：培训中心时间：2012.6仓库管理课程学习目的规范仓库管理提高服务质量减少货损货差操作流程标准化仓库管理•第一讲、仓库管理的概念•第二讲、仓库管理的内容•第三讲、仓库的安全管理主要内容仓库管理内容第一讲、仓库管理的概念一、概念所谓仓库，就是指保管存储货物的场所。仓库管理简明扼要的说就是指对于货物储存于仓库的管理。仓库管理的概念二、仓库管理的功能1.货物的分类、整理、保管2.货物的进仓、出仓管理3.货物财务一致，为公司提供真实资料4.服务企业赢利大计第二讲、仓库管理的内容仓库管理的内容一、入库管理二、盘存管理三、查货、客服操作四、异常货物管理五、出仓管理六、日常管理1、收货入库现场收货货物仓管或点数员将货物点数入库或点数上车上门接货货物仓管或点数员与接货员点数交接入库或交接上车2、收货三单复核装车点数单、电脑清单和发货订单三单进行核对，复核正确的“√”，差错的表明情况，能自行纠偏的立即纠偏，编制《三单复核纠错表》与各分流中心和相关网点对接纠正，须交经理入库管理一、入库管理3、到货入库车到网点，车管认真核对封条号码，如发现封条有号码有问题的马上报告网点经理或负责人，对该车货物认真卸车点数核对做到卸车点数再入库，卸货时看清每一件货物的标签，发现有不是本网点的多货要立即放到指定位置，并及时通知对方网点及OA发给客服部根据货物标识分拣入库，仓库内要按规划分类放置货物，如划线、贴上明显标记等，卸货点数单交会计录系统货物堆放要整齐稳固，纸箱边角对边角，做到横看成行、纵看成列、大不压小、重不压轻、标签朝外、箭头向上、不能放错位置发现不整齐或放错货的要及时整改好，整理完货物后，仓管员要每一票货与清单核对，有没有多货或未到的货，做好记录入库管理4、到货三单复核卸车点数单与电脑清单和到货订单进行核对，复核正确的“√”，差错的表明情况，能自行处理的立即处理，须协助处理的要求相关单位对接做相应处理，编制《货物异常日报表》交经理审核并上报客服部5、分流入库根据货物表示点数入库，也可以点数上车入库管理有货无单退货无编号货十日大盘一日小盘二、盘存管理盘存管理•1、盘存时先整理仓库，仓库内的每一票货物登记在仓库盘存表内，然后一票一票与运单仔细核对，有货有单的打“√”，有单无货的、有货无单的要注明。•2、一日一小盘：仓管每天盘点仓库库存货物，根据盘存结果填写《货差日报表》，报客服部。•3、一月三大盘：定期每月10日、20日、30日，对仓库所有货物进行大盘存，经理参与盘存，会计人员负责盘存表与运单的核对，填写《仓库盘存表》、《仓库盘存结果列表》，上报客服部。•4、对于卸车时发现的错装、无编号货物仓管要及时上报并及时转出，同时做好记录。盘存管理盘存管理5、对于客户不要的货物要及时和发货方联系，征得同意后让发货方在发货分公司办理退货手续。6、无代收款的货物库存半年以上，仓管要仔细统计，运单和货物要仔细核对后统一放置，由客服部统一退货，有代收款的货物要在分公司保存两年以上方可由客服部处理。7、有货无单货物先确认是否是本分公司的货，若是其他分公司的货物当天转出。并在《货差日报表》上显示，有货无单的货，第二天要上报货物特征，要连续上报，直至到单为止，且在查找记录栏内注明是＂到单＂或＂补单＂字样。三、查货、客服操作1、查货的主要方法了解货物的详细特征和当时发货情况。查看分流中心场地放货位置相邻的公司、装车点数单、滞留货、无编号、货损货物。查看三单复核结果。清查货差收、提网点。清查名称标签相似、地点相近。清查货物合车情况。查看客户当日发货相同、相似货物类型，并跟踪长途专线、中转货物的到货情况。查货专员下网点流动式盘存抽查，下发协查通知。查货员、仓管员每日填写《货差日报表》，上报客服部。查货、客服要求和技巧2、客户服务的素质要求1、处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理2、挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂3、情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情4、满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑5、积极进取、永不言败的良好心态其它业务操作查货、客服要求和技巧3、品格素质要求：1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2、不轻易承诺，说了就要做到3、勇于承担责任4、谦虚是做好客户服务工作的要素之一5、强烈的集体荣誉感查货、客服要求和技巧4、容易和客户产生矛盾的几个问题及解决方法：问题一：客户的货物放在仓库很久都不来提货，浪费我们的仓库空间。解决方法：针对这种情况我们在及时联系发货人，请求协同处理。对于放置时间过长的，货物数量较多的我们可以收取一定的仓储费。在收取仓储费之前一定要向收货人、发货人说明收取费用的金额。查货、客服要求和技巧问题二：当客户货物没能按时到达、或发生货损时，向我们发火时。解决方法：我们要理解客户的心情，学习换位思考。不能说：“货没有到我这里我也没办法、货又不是我给你搞坏了”之类的话。要的极积地想办法解决客户问题，不能推、不能拖。解决不了的报告网点主管、负责人进行协同处理。（少说多做）查货、客服要求和技巧问题三：当客户要进仓库找货时！解决方法：我们要用温和的语气提醒他不能到仓库里面去找货。其实出现这种情况有两种原因：（1）货物找不到客户等待时间过长。遇到这种情况时，我们要抓紧时间、加派人员进行找货。（2）客户习惯了，喜欢自己的事情自己做。当然这种客户很少，如果我们遇到这种客户时，我们要提醒他“仓库重地”不能想进去就进去的。我们会派人找货装车的。请他耐心等待。查货、客服要求和技巧5、礼仪礼貌规范三办精神：热心办、马上办、办的好；三心：热心、耐心、细心；四声：来有问声、问有答声、答有笑声、走有送声五一：接好每一个电话、说好每一句话、办好每一件事、接待好每一位客户、完成好每一项工作；六不让：不让领导布置的任务在我手里拖延不让任何事情在我手里积压不让各种差错在我这里发生不让所有客户在我这里受冷落不让不文明的行为在我这里出现不让公司的形象在我这里受到影响查货、客服要求和技巧“客户至上”是我们城市之星的核心价值观的内容。我们要以热情、礼貌的态度服务好每一位客户。接好每个电话、说好每句话、办好每一件事、完成好每项工作。查货、客服要求和技巧四、异常货物管理①窜货②货差③无编号货④库存异常⑤货物受损⑥滞留货物⑦未到齐货物异常管理①窜货到货窜货须当天转出即时告知相应网点，发货窜货须及时追回②货差须对整个货物流进行核查，重点查找相邻区域和名称相似网点，想方设法及时处理③无编号货（网点收货时忘记贴标签、标签脱落、撕毁标签）到货的须先登记日期和车号、来源地、货物特征及时OA告之，根据货物流进行盘查，收货的须三单复核纠偏④库存异常库存异常：库存货物有损的和禁运品须妥善处理，库存货物超时限须重复通知异常管理⑤货物受损包装破损、散落、淋湿、污染等须及时加固更换包装⑥滞留货物须在OA系统公布或查看滞留货信息，提前做好收货和发货客户的解释工作，次日须优先配载，客户急需货物与客服部练习当日处理⑦未到齐货物客户已办单而未提齐需打欠条时，由分公司仓管在客户提货单上注明“实提几件”字样，会计人员、分公司经理每单审核签名。仓管请假时须指定专人操作。打了欠条的每一单货物，仓管要登记在仓管工作记录本上，登记货号、少货时间、记录客户的联系方式，以便少货一到及时通知客户提货，记录本上要每日连续记录，不得有空格。异常管理严格按照公司提货流程操作，特别注意：办单时仔细核对身份证和电话号码。出仓时必须要两人以上人员经手。公司目前容易出现差错的几个方面：同名同姓的人提错货。出仓时件数没点清提错货，大票货要仔细每票复核日期不同而编号相同提错货相同货物不同客户提错货送货上门也要按正常手续办理出仓手续出库管理五、出库管理收货出库：按收货清单点数出库或收货点数上车出库到货出库：1、客户自提出库：•负责接单的人员不能让客户进入仓库，各分公司出纳员与仓管(或提货员)之间要在单上做互相约定的暗号，而且此暗号要经常换，以防他人做手脚提错货。•进仓库找货速度要快，要认真仔细核对运单上的日期、分公司名称、编号是否与货物标签上的相符合，还要检查运单上写的包装、货物名称等是否与实际货物相符合，点清件数，出仓库时经办人、复核人员、客户都要在《出仓登记表》内签名确认后，方可把货物交给客户。•保价2000元/件以上及代收款2000元/件的货物更是要慎重对待，认真审核，核对无误，方可放货。出库管理2、送货出库：仓管接单取货出仓复核，要求送货员在出仓登记表上签名确认；3、中转出库：仓管接单取货出仓复核，要求中转人员在出仓登记表上签名确认；4、转货出库：仓管到会计处开具转货订单，凭订单办理出库，与收货处点数交接确认；5、分流出库：仓管凭随车点数单办理出库或点数上车出库，保存点数单。出库管理1、仓库门必须要有2把锁，钥匙要两人保管,经理、仓管各一把，仓库钥匙未经负责人允许不准借其它人使用，严禁配置仓库钥匙。2、仓库一定要留消防通道，保证消防通道畅通，通道不可以堆放货物防止堵塞，消防器材要保持完好性能。3、在下班前关好所有的窗、门、电源、检查仓库照明设备是否完好、安全，确认后方可锁门。日常管理六、日常管理4、货物保管的原则•面向通道原则：为了方便货物在仓库内移动、存放和取出，需将货物面向通道库存保管。•分层堆放管理：为了提高仓库的利用效率，同时也为了保证作业的安全性、防止物品受损，需要利用货架等保管设备进行分层堆放保管。•先进先出原则：先进先出原则是指先入库的物品应先发货送出，它是为了防止库存物品因保管时间过长而发生变质、损耗、老化等现象，特别是对于感光材料、食品等保质期较短的商品来说，这一原则非常重要。•周转频率对应原则：它是指依据物品进货发货的频率来确定物品的存放位置。日常管理•同一性原则：它是指相同类型的物品需存放在相同的位置，这样便于提高物流的效率。•相似性原则：它是指相类似的物品需存放在相同的位置，这样便于提高物流的效率。•重量对应原则：它是指根据物品的重量确定物品存放的位置和保管方法。•形状对应原则：这是指根据物品的形状确定物品存放的位置和保管方法。•明确表示原则：它是指对物品的品种、数量及保管位置（如货架编号、层次等）清楚明晰地表示日常管理第三讲、仓库的安全管理仓库安全管理①爆炸性物品；②氧化剂(会引起燃烧)③压缩气体和液化气体；④自燃物品；⑤遇水燃烧物品；危险品的十种类型⑥易燃液体；⑦易燃固体；⑧毒害性物品；⑨腐蚀品；⑩放射性物品。仓库安全管理一、消防安全1、普及防火知识并定期演习；2、遵守“建筑设计防火规范”；3、电气设备应符合规范的要求；4、易燃易爆危险品妥善保管；5、足够的消防设备和报警装置。防火的六种措施仓库安全管理1、冷却灭火法——将灭火剂（如CO2）喷洒在可燃物上，使其温降至自燃点以下；2、拆移灭火法——将燃烧物与可燃物分离开来；3、窒息灭火法——使燃烧物与氧气隔绝；4、抑制灭火法——将化学灭火剂喷入燃烧区，阻止燃烧灭火的四种方法仓库安全管理二、防盗管理做好仓库防盗管理，首先要管好自己，不可监守自盗，要有强烈的为公司服务的意识，端正自己的思想，不动公司的一针一线。仓库内不得让客户或闲杂人等进入；所有人员不得携带能够容装手机或配件的包装物品（如手提包、纸袋等）进入仓库。每天下班前检查仓库内有无安全隐患，关上窗锁好门，仓库的每个门要加固两把锁，安排两个人各持一把钥匙，同时到场才能开、关仓库的门，锁匙不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制。三、防冒领管理出纳与仓管做好记号仓库安全管理通过上面的学习，我们可以总结一下学习的要点：1、追求“零库存”，保证通知的及时性、重要性和积极性。2、重视“存货”的仓储管理，（分类、分区、包装完整、定期大盘）。3、充分重视严格按照“提货流程执行，环环相扣，缺一不可。4、全员参与，全员重视仓库管理和服务工作。5、注意卸车点数，码放标准原则。6、注意仓库工作人员与办公室人员（领导）的工作信息及时沟通。7、利用一切资源提升普工的提货技能“细心、耐心、诚心”。8、现场督导，及时纠正，注