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店员会有状态/心情不好的时候，作为终端的现场管理者，店/组长没有状态/心情不好的权利管理者状态店员状态购物环境顾客状态陈列维护吹毛求疵、完美主义熟记陈列维护细则理解基础陈列要点习惯于随时进行维护人员帮带耐心、诚恳、时常观察熟悉日常营运工作流程较全面的终端基础营销技术较成熟的帮带方法沟通能力平等、耐心习惯于主动沟通有建议、有方法沟通的技术优势：1、______________2、______________3、______________4、______________劣势：1、______________2、______________3、______________4、______________机会：1、______________2、______________3、______________4、______________挑战：1、______________2、______________3、______________4、______________商品的卖点所谓“卖点”，是指卖商品具备了前所未有、别出心裁或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面是产品与生俱来的，另一方面是通过营销策划人员的想像力、创造力来“无中生有”产生的。11.01-11.0311.04-11.0611.07-11.0911.10-11.12销售总额A班：7285B班：5877A班：11410B班：9184成交客数A班：25B班：25A班：35B班：32客单价A班：289B班：235A班：326B班：287连带率A班：1.6B班：1.2A班：1.6B班：1.7物单价A班：181B班：196A班：204B班：169陈列硬件人员细致的细节维护POP无破损、无过季准确的介绍商品商品干净整洁、无瑕疵灯光无损坏保持微笑合理的陈列容量控制任意位置无胶带痕迹规范的站姿与着装正确的陈列资源分配地面随时无纸屑符合礼仪的动作与语言包与鞋的人性化搭配门头、墙角、道具的清洁真诚的态度店铺漂亮对品牌认同对产品认同更强的购买愿望你说我听总结心得你做我看重复范例我做你看实操示范我说你听讲解方法被动接收的思维结论——不习惯不认同主动改变的思维习惯——习惯不认同自然而然的思维方式——习惯认同重复重复试管里是怎样的状态？基本原则：1、容许有正确的报怨发泄通道2、阻止报怨的传染3、平等、认真、耐心地沟通4、认真倾听•准备对策+优劣对比（向上）•提供方法+紧盯过程（向下）•共谋对策+容许犯错（向下）•主动+体谅（平级）a说：我要离开这个公司。我恨这个公司！b回应：a问：为什么？b说：a觉得b说的非常在理。于是努力工作，半年多后，他有了许多的忠实客户。再见面时b问：“现在是时机了，可以走了哟！”a笑道：“老总跟我谈过了，准备升我做总经理助理，我就不准备离职了。”我举双手赞成！这个破公司简直没法待。不过你现在离开，可能还不是最好的时机哦。——找相似点（有料）————不直接否定（有笑）——如果你现在走，你要在其它公司重新适应，而且这个公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开，公司会很受损失，非常被动。——把坏处说透（有道）————替对方想方法（有心）——倾听的要点：1、别人说话时不要打断2、别人说话时不要表现出不耐烦3、别人说话时不要试图反驳4、别人说话时要给予反馈倾听是为了理解，而不是为了去评价。