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演讲者：郭海霞组长：雷亚男组员：赵薇高旭葛晓杨向杰昝雅恋郭丹王碧娇秦乃俊耿晓津郭海霞孙玥王育宁案例六宁辽省抚顺市第三医院护理领导者们发现，一直以来，护士长以护理管理者的身份参与病房的护理活动，每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单，特别是护患纠纷缠身，对于实际的护理业务管理，也只是从早晨大查房或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况，对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握。这实际上影响了护理管理质量，对护理评价的准确判断产生了局限性，更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。为了减少护患矛盾，护理部于2005到2006年试行护士长带班制度，即在护理处置的高峰期，护士长每天9：00到11：00带班2小时，协助当班护士共同完成本岗位工作，每周尽量保证10小时，并且每月单独值1到2个夜班。。在这一时段内，护士长在实施护理行为的过程中，与病人在自言和谐的气氛里加深了沟通的层次，即从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足，又能认真听取病人和家属的意见和心声，并针对各种问题给予及时解决，使护患纠纷消灭在萌芽中。对于无法由科室解决的问题，与相关科室联系，寻找解决途径，做好病人的代言人。这样一来，由护士长深入病房，倾听病人及家属提出的各种意见，对病人的问题予以及时解决，多角度沟通，建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，提高了护理质量。护士长的角色护理管理者联络者代表者监督者传达和宣传者护患代言人计划者冲突处理者资源调配者协商谈判者教育者变革者时间管理概念：在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动，它包括对时间进行的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并留出足够的余地处理那些突发事件或紧急变化。作用和意义：控制时间而不是被时间控制利用相同的时间专注于重要的事情提高工作效率激励员工的事业心建议明确时间管理过程ABC时间管理法确定优先工作方案授权系统概念:由若干相互联系、相互作用的要素组成的，在一定得环境中具有特定功能的有机整体。特征：整体性相关性动态平衡性目的性环境适应性建议运用整分合原则反馈原则医患冲突：医患双方在诊疗护理过程中为了自身利益，对某些医疗行为方法态度及后果等存在认识理解上的分歧，以至侵犯对方合法权利的行为。沟通→有效沟通原则：信息明确性组织结构完整性及时性原则非正式沟通策略原则重视交谈与倾听技巧原则建议•沟通记录：每次沟通后应该反映出来；记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名护理质量管理概念：按照护理质量形成过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程卓越性质量：顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。护理质量管理基本原则•以病人为中心原则•过程方法原则•系统方法原则•基于事实的决策方法原则•持续改进原则