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河北省电力公司团队建设与管理课程讲义主办：河北省电力公司保定培训中心承办：上海杜肯企业管理咨询有限公司日期：2009年6月上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！第一讲班组长与管理上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！一、班组长在企业管理中的作用上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！1、班组的4项功能班组是企业生产经营活动的基本单位;班组是企业管理的基础;班组是提高职工素质的基本场所;班组是激发创意、解决问题的团队上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长的地位班组长是班组中的生产、行政负责人，一般由主管指派或由群众选举经主管批准产生。其共性是拥有相应的劳动手段和劳动对象，直接承担一定的生产任务。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！2、角色认知正确认识自己的责任、权利、义务（有哪些？）明确领导的期望值明确员工的期望值角色转换能力（如何转换？）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例一任劳任怨的刘力青工刘力是厂里的工人技术骨干，为人老实厚道，多次在公司电工比武中名列前茅。电工班老班长退休后，车间领导任命刘力为电工班班长。刘力好钻研，电工方面的技术问题很少能难得倒全。担任班长后，刘力更加任劳任怨。不管是电气设备检修还是运行线路的维护，每天从早忙到晚，手脚不得闲。刘力还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事们的话就很少，车间调度会他很少发言，班前会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领导、班组成员几乎没有什么来往。班组成员身体不舒服，家里有什么事，情绪有什么波动，他很少、也没有时间注意到。他认为班长最重要的是以身作则，带头完成各项工作任务。再说，每天班上有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。刘力是个称职的班长吗？他的问题在哪？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例二严格管理的张军经过一层层激烈的角逐，张军终于如愿以偿，成为钳工班班长。为人严谨的张军认为班组管理的关键应该是制度管理。只要健全班组各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，班组管理也会井井有条。上任伊始，他就细化了班组各项管理规定，并将考核结果与当月奖金挂钩，一旦发现违纪现象，他就绷起脸来，严加训斥。结果，在一个星期之内，班里16名工人被张军训斥了10位，并对3位实施了经济处罚。这样一来，大家对张军的意见很大，有人见到他就见鼓鼓的。班里以前和张军关系不错的哥们儿也对他“敬而远之”了，张军成了孤家寡人。张军想不明白，我到底哪儿错了？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例三老好人周姐质检班长周姐是个热心人。班里谁家有个大事小情的她都能照顾得到，哪个身体不舒服，她都象老大姐一样关心照顾。还经常做些好吃的，拿到班上和大家一起分享。和同事朋友相处，她从不计较个人得失，活干在前头，荣誉、奖金拿在后头。论人品，没二话，班长周姐是个好人。周姐对领导言听计从，领导安排什么，她马上向大家布置什么，自己从没什么想法。一旦大家提出异议，她马上便说：“领导说了，就照这们执行。你照吩咐做了，出了差错领导不会怪你，你如果不照这样做，出了问题你得自己担着。”大家听了觉得有道理，也就不再说什么。如果有了不明白的地方，就不再问她，而是直接请示主管主任，因为大家知道跟她说了也没用，她还得去请示领导。令周姐苦恼的是，她发现班里有个别人直接跟她“顶牛”，不再服从她的指挥，有什么事也不跟她商量，直接找主任。她的“无能”渐渐被传播开来，以至于她原本“听话”的下属也开始不拿她当回事了。你认为周姐的问题在哪？难道大家辜负了周姐的一片好心吗？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例四哥们儿义气的老赵老赵任司机班班长十多年了。由于工作认真负责，待人热情豪爽，和老老少少各级领导的关系都处得不错。对年轻司机，老赵更是象家长一样关心、照顾。即使他们工作中出现一些纰漏，凭老赵里里外外的关系都能给遮掩过去。小伙子们服他，也怕他。在司机班里，不管是工作分派还是车辆管理，老赵说一不二，他的话有时比领导还好使。司机们私下也嘀咕，这司机班也不能没有章程。跟老赵关系好，什么事都好办；把老赵得罪了，领导也得说好话。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例分析：刘力不是个称职的班长，倒是个地道的劳模。虽然班组长作为生产最前线的指挥员，有危险、有困难应该冲在最前面。但作为一名基层管理者，班组长绝不能忽视自己的管理职责，应该组织调动班组成员共同完成工作，而不应该只是自己埋头做业务。否则，即使你有三头六臂，累得吐血，也不见得能完成班组工作任务。张军严格管理本意没错，但工作方法过于简单和生硬，又带有明显“官”的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待机器的方法来对待人。所以，一定要注意管理的方式、方法，让员工感觉你是在帮他，为他好，从而自觉服从管理。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！周姐是个好人，但不是个好班长。大家对她的不满和“背叛”是早晚的事。作为一班之长，对班组工作一定要有自己的想法和思路，而不能只做上级的传声筒。唯有如此，才能赢得大家的信服。老赵是典型的哥们义气型班长。他在工作中处理问题的原则往往只来自于谁瞧得起我，谁看重我。工作中仅凭义气和感情，缺乏原则性与稳定性，长期下去会对工作造成不良影响。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长工作的意识自觉工作的意识；客户意识；团队与合作意识；竞争意识（与谁竞争）；学习意识；创造性开展工作的目标意识上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！3、班组长的职责提高产品质量质量、按时、按量提高生产效率创新并挖掘员工积极性、改进操作方法和管理流程，产出更多更好降低生产成本节省原材料、节约能源、降低人力成本生产现场管理安全：防止工伤和重大事故，包括监督员工严格按照操作规程操作等，人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训，设备保养、维护生产现场的卫生、班组的建设等。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！对您来说，企业是个什么地方？学习的地方；个性、能力发挥的地方；谋生的利益共同体；人际关系的地方；生活的地方；竞争的地方。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！课堂讨论1：你会怎样组织一个团队？团队的目标与原则是什么？你写出来？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！二、班组管理的基本法则上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！权责行人事物计划执行1、管理的三层境界上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！2、管理风格授权式管理者决策命令式员工决策吩咐吩咐/说服参考参与委托上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！3、您的绩效建立在什么基础上?工作环境管理机制工作者态度积极性工作技能知识关系适应性工作方法工作流程工作工具工作组合工作组织工作过程结束工作开始工作上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！4、态度第一知识是什么？技能怎么干？态度愿意干上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！5、马斯洛的“需求理论”与激励要素个人实现尊重需要归属感安全感生理需要发展奖励福利工资荣誉上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！6、需求的基本模式新的需求新的需求需求未满足行为需求被满足需求未满足行为需求被满足上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！7、自我认识在转折中的变化寻找解释无法行动最小化接受现实内部化转折开始检验抑郁自我认识资料来源:Kubler-Ross1975上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！8、激励方案基本工资福利长期激励短期激励半年奖励浮动工资浮动固定化半年奖励上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！9、领导坐标123456789123456789对生产的关心对人的关心低高低高1,19,11,95,59,9上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！课堂讨论2：什么是管理？举例说明高效管理的最大障碍？基本的克服方法？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！课堂讨论3：标准化的难点与克服？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！第二讲班组长如何履行职责上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！一、如何开展工作？A--改正再执行P--计划D--执行C--检查上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！基本问题的回答原则:增收与节支设置目标技能5W2H（1）What——制定什么事？目的是什么？——有必要吗？（2）Why——为什么制定？——有什么意义？前两项是为了排除工作中那些不必要的部分（3）When——日期，什么时候制定，完成的时间是否适当？有顺序吗？必须有阶段性目标。（4）Where——地点，在什么地方制定，在何处何范围内完成？有更合适的场所吗？（5）Who——由谁负责制定？由谁负责执行？有没有更合适的人？熟练程度低的人能做吗？后三项是为了——如果有可能的话，将其组合或改变顺序上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！（6）How——采用什么方法制定？采用什么方法实施？有没有更好的方法？（7）Howmuch经费、预算、损益基本构思原则：有没有不需要的地方—去掉能否将几个动作合而为一—整合能否替换为其它方法—替换改变顺序有无可能—变更动作能否更简单化—简化上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！持续开展工作的总目标提升APDCAPDCAPDCAPDC上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！我希望本部门利润显著增长我们需要增长利润,不管用什么办法不必担心质量,只管快干高层经理的目标部门经理的目标主管的目标员工的目标传统的目标设置过程改善公司业绩上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！确定目标原则明确、具体先进、可行边界条件、底限、原则原则比目标更重要学会必要的妥协留有余地上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！确定目标—设置目标方法识别员工核心工作给每个工作设立明确的挑战性的目标为每个目标设定最后期限允许员工参与目标排序评估每个目标的难度和重要性建立一套反馈机制来评估目标的完成情况根据目标实现情况给予报酬上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！常用工具之一：甘特图实际进度目标报告期稿件编辑排版制图校样打印排版清样打印封面设计1234月上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！二、计划实施失高效率低耗损早期偶然上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！实施中要注意的问题木桶理论与手指头理论拧螺丝的艺术（什么意思？）解决执行过程中的瓶颈,寻找突破口，一个一个攻克和转移。善于将每一个环节都落在实处调整计划的原则—积极、慎重上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！组织生产的手段现场管理的基础——5S岗位之间的接口处理---管理0空白如何执行规章制度---先严后宽,对事不对人如何决断----三直三现主义五个为什么问题解析法上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！三、人员管理----如何协调（1）如何用人（量才适用，扬长避短）个体心理常识—什么是个性气质（如何解释？？？）性格能力上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！三、人员管理----如何协调（2）群体心理的特点：直接性混沌性感染性如何提高班组士气和员工的凝聚力提高沟通技巧：P—A—C理论奖罚得当：大功小赏—没气度小功大赏—大家不服无功受赏—引起众怨大过小罚—有意袒护小过大罚—苛刻无过受罚—报复表扬和批评的艺术上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！四、监督与控制1.现场控制的四大内容是：质量控制、数量控制、时间控制、成本控制2.现场控制基本是：P—D—C—A的戴明循环法，Plan（计划），Do（实施），Cheek（检查），Action（对策）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！3.帕雷托定律a．可以依