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班组长看电影悟沟通北京埃森特咨询有限公司2008年8月22日2课程目标掌握班组长需要具备的沟通知识和方法；了解日常管理中由沟通造成的管理难题，及解决之道；改善跨部门合作与沟通效果；评估差距及工作中常见问题，找出改善行动计划。3课程大纲第一部分有效沟通与班组长的成长和发展第二部分有效沟通的基础第三部分不同方向的沟通艺术第四部分班组长的沟通管理与组织4影片名称闻香识女人优势合作肖申克的救赎中国近卫军梦想照进现实海报影片情形故事片，演讲/人际关系公司并购后的管理与沟通越狱题材，说服与影响力中国大型军事题材，带队伍经典谈话类学习重点沟通的基本策略，当众讲话，演讲，赢得信任，人际关系销售拜访与说服，裁员沟通，部属关系紧张下的沟通，团队整合沟通沟通的基本环节与策略，说服与取得信任讲故事与沟通，部属沟通与辅导部属沟通，关键员工绩效面谈与挽留面谈影片名称十二怒汉猫鼠游戏亮剑血色湘西云梯49海报影片情形陪审团审议案件类，会议统一意见的技巧建立好感/取得信任的技巧大型军事题材，部属沟通和辅导红色抗日大片，说服与影响力团队受挫时如何保持士气，有效沟通学习重点会议沟通中的技巧，说服与影响力策略如何取得良好的第一印象，沟通的基本策略跨部门沟通，部属沟通与辅导沟通的基本策略，说服与影响力团队精神沟通，士气提升5第一部分有效沟通与班组长成长和发展6班组和班组长班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体。班组长是班组中的生产、行政负责人，一般由主管指派或由群众选举经主管批准产生。7班组长在企业中的地位8班组在企业中的地位班组是企业生产经营活动的基本单位;班组是企业管理的基础;班组是提高职工素质的基本场所;班组是激发创意、解决问题的团队。9班组长的作用或使命提高产品质量–质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。提高生产效率–提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘员工生产积极性、改进操作方法和管理流程，生产出更多更好的高质量的产品降低生产成本–降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。生产现场管理–安全：防止工伤和重大事故，包括监督员工严格按照操作规程操作等；–人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训；–设备保养；–生产现场的卫生、班组的建设等。10班组长的基本职能1认知教育认识企业认识基本管理概念角色与自我认知日常管理物料管理设备管理人员管理环境管理方法管理11机能管理交期管理成本管理质量管理安全管理管理技巧改善问题分析问题发掘问题员工问题处理团队沟通人际关系合理化建议与小组活动自我成长与前途规划班组长的基本职能2士气管理12班组长的常见类型•生产技术型；•盲目执行型；•大撒把型；•劳动模范型；•哥们义气型。13如何作好班组长工作——班组长的角色认知对自己角色的规范、权利和义务的准确把握：–对下代表经营者的立场，用领导的声音讲话–对上代表生产者的立场，反映部下呼声，用部下的声音说话–对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场；了解领导的期望值：–准确理解领导的指示，–了解领导的风格，–让领导了解你；了解下级对你的期望值：–办事要公道，–关心部下，–目标明确，–准确发布命令，–及时指导，–需要荣誉。14不同管理层的不同权重要求见识人情技术高层（总经理，老板）473518中层（车间主任级别）314227基层（班组一级）18354715管理方格图1－1型，即贫乏式领导。9－1型，即任务管理型。1－9型，即乡村俱乐部管理型。5－5型，即中间型。9－9型，即团队管理型。管理方格图16直接主管的沟通与员工满意度关系53.1%43.4%32.0%30.4%20.9%19.0%能和同事很好的合作我很明确自己的工作内容和计划在工作中能使我的能力得到提高上级对我工作的肯定我的能力可以得到充分的发挥能很轻松的完成工作员工对工作感到满意的原因Q：我对我现在的工作感到满意，是因为43.6%29.8%22.0%20.6%20.3%12.7%工作压力太大好的意见不能在工作中得到落实上级对我的工作不了解工作没有计划性不能在工作中发表自己的见解其他员工对工作感到不满意的原因Q：我对我现在的工作感到不满意，是因为资料来源：项目组调研17中层管理者对沟通问题的严重性认识不足，重视程度不够分析对沟通问题严重性呈现中间小、两头大的纺锤形。16.70%21.20%10.00%16.7%54.5%50.0%44.8%66.7%24.2%30.0%26.7%10.0%12.1%1.4%14.90%高层管理人员中层管理人员基层主管一般职工非常顺畅比较顺畅一般顺畅比较不顺畅非常不顺畅不同级别员工对企业目前沟通现状的认识资料来源：项目组调研18高层和基层主管及员工对沟通的重要性认识均高于中层管理人员16.67%15.20%10.00%22.90%33.3%42.4%40.0%23.7%50.0%42.4%50.0%50.9%2.5%高层管理人员中层管理人员基层主管一般职工无关紧要一般性的技巧问题战术、策略问题非常重要的战略问题不同级别员工对企业沟通重要性的认识资料来源：项目组调研19基层主管作为面对面沟通的主体，由于管理水平的参差不齐和沟通技巧的不足，沟通效果较差分析47%的比例认为基层主管与员工之间沟通不畅。访谈中，员工对基层主管的评价围绕“管理方式生硬”、“沟通方式简单、粗暴”，没有修养（比如这样训斥员工“大街上两条腿的人多的是”）。71.1%47.0%21.2%17.9%12.1%9.3%8.9%8.8%高层与员工之间基层主管与员工之间员工之间高层与基层主管之间高层之间经理与基层主管之间经理之间高层与经理之间员工对沟通不畅的体现的情况认识Q：您认为公司目前沟通不畅主要体现在哪？资料来源：项目组调研20基层主管是员工遇到问题首先选择的对象和方式49,2%4,2%1,9%2,1%20,2%6,1%10,1%6,3%1.向直接主管反映Reflecttothedirectsupervisor2.向更高一级领导反映Reflecttothecross-levelsupervisor3.向人力资源部反映ReflecttoHRD4.向工会反映ReflecttoLaborUnion5.与同事讲TellColleague6.向家人讲TellFamily7.不向任何人讲TellNobody8.没有回答NoAnswer资料来源：DCEC2005年员工满意度调查结果21N类员工对现有工作的满意度资料来源：项目组调研22N类员工工作不满意的原因资料来源：项目组调研23N类员工沟通存在的重点问题24第二部分有效沟通的基础25该剧以武警A省总队组建直升机大队为主线，浓墨重彩地塑造了一批职业军人（贺东航、甘冲英、苏垭等)的群像，同时展现了老一辈军人激情燃烧的岁月。龙副司令到了特警支队，为了真正了解部队训练情况，首先取消了事先准备好的战士障碍跑，而改成全体干部的四百米障碍跑，这一下真的大出所料，洋相百出。关键时刻甘冲英挺身而上，结果让龙副司令非常满意。接下来龙副司令让干部逐一说出自己下属的基本情况，以示官兵关系的真实情况。又是甘冲英首当其冲，不负众望，答无所遗……然而，也有不少指导员对士兵的关心不够，令人很不满意。龙副司令语重心长地讲了自己当年的一个故事……影片背景1.龙副司令为什么要进行官兵关系调查？2.谈心制度的实质是什么？带着问题看影片26班组长沟通小调查（工作上的）同仁来多久:他的专长:学历:工作中最擅长的項目:平常表現的特色:个性评断:目前马斯洛需求层级:27班组长沟通小调查（生活上的）生日哪一天?:家住哪里?多久回去一次?:有什么嗜好?喜欢什么运动?:喜欢吃什么菜或食物?:常交往的朋友?:家中排行老几?:薪资分配的状况?:28我们为什么要沟通？——经理人沟通的六个目的4、增进感情，改善人际关系沟通的目的6、个人成长，影响力提高2、控制过程，确保结果3、激励员工，提升绩效5、分享信息，打造学习型团队1、统一思想，达成共识29沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的30有效沟通的三个前提：信任、心态与主动信任心态主动31信任是有效沟通的基本前提尊重支持/可预见（中国近卫军）坦诚言行一致（军令如山倒）（亮剑）信守承诺公平32四心二意的心态诚意善意平常心同理心包容心自信心331939年，抗日战争转入艰苦的相持阶段，湖南成为抗日战争正面战场的最前沿。中共党员童莲承担了开辟由重庆后方经湘西雪峰山区，向湖南前线运送抗战物资的地下秘密运输的任务。雪峰山下，以麻溪铺镇为中心，古称“竿子营”，运送货物必经此地。而又常遭土匪排帮的抢劫。安全通过此地，必请杆民的支持。影片背景1.童莲沟通的目的是什么？2.童莲如何一步一步进行沟通？带着问题看影片34沟通的三个环节一有效表达三积极反馈二主动倾听35没有表达就没有沟通。表达是沟通的第一步,向其他人阐述你的主张、思想。一、有效表达36阿瑞1927年因谋杀罪被判无期徙刑，数次假释都未获成功。每隔十年阿瑞都会接受考核面谈，决定他是否能假释出狱。影片背景1.阿瑞三次的表达特点？2.为什么阿瑞第三次的表达能让人信服？带着问题看影片37考虑沟通对象和；强调重点；表达应当确切、、扼要和完整；使用沟通对象熟悉的语言进行表达；口头语言与互相配合；有效表达的要点38弗兰克(莱昂纳多-迪卡普里奥饰)在18岁以前就经常以医生、律师和一家航空公司副驾驶员的身份出现，开始他的犯罪冒险生涯。弗兰克是一个诈骗高手，17岁时就成为了美国历史上最成功的银行抢劫犯。影片背景1.弗兰克的哪些身体语言能赢得别人的信任？带着问题看影片39眼睛的沟通。姿势／动作的沟通。手势／面部表情的沟通。声音／言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著／装饰的沟通。六种肢体语言40二、主动倾听一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧！——玫琳·凯41丹51岁，是《美国体育》周刊原广告业务负责人；卡特26岁，新被派到《美国体育》周刊接手广告销售业务，也就是做丹的上司。两人在看似齐心协力的微妙氛围下，开始并肩作战。影片背景1.在和客户见面时，丹和卡特的不同表现是什么？2.倾听的好处是？带着问题看影片42倾听的好处弥补自身不足激发沟通对象的表达欲“善听者善言”使你发现说服沟通对象的关键所在准确了解沟通对象43为什么不倾听?环境干扰先入之见急于表达自己的观点自认为已经了解了不专心异议没有时间44听而不闻第一层次假装听第二层次有选择性的听第三层次第四层次第五层次倾听的5个层次45倾听技巧1、鹦鹉听2、蝙蝠听461、鹦鹉听•指类似“鹦鹉学舌”一样的倾听，。•关注的是说话者。•倾听者不一定要说话者的想法，但要复述他们认为已经听明白的说话者的意思。•倾听者应该用自己的理解来解释说话者的词语，而不是简单地重复他们的话。472、蝙蝠听48进一步解释变“被动”听为“主动”地听,“蝙蝠”要积极地参与，随时接听，随时处理信息为了倾听和了解而说话，不是为了被听到而说话引导对话者说出我们想要了解的信息；提示：为了产生预期的效果，在提出简短的开放式问题之后必须尽量地少说话，以便能倾听和考虑其他人正在说的东西。49应用技巧主动准备：开始听对方说话之前，自己默想一下“我想要知道哪些内容？”；1、一边仔细倾听对方在说什么（运用鹦鹉听），一边在适当的时机插入你的问题；2、提问要简明扼要，不要变成你的观点的表达，也不要开始说服对方，你是为了听而问，问跟进性、深入性的问题；3、根据从对方得到的回应，迅速调节你下一个问题的内容；重复上述1-3步，直到对方（而不是你）感觉到或表示出能说的都已经说完了为止。50反馈，就是