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店、班长能力定位广州国康医药连锁有限公司GuangzhouGuokangMedicineCo.Ltd.企划部编写2011年5月我是谁？高层管理者中层管理者基层管理者操作者组织的层次店长、班长认识自己你了解你自己吗？你的角色是什么？你现在具备什么能力？你离优秀还有多远？班长——所需具备的能力?表达能力沟通能力应变能力判断能力‥‥‥观察能力业务操作能力人员管理能力销售能力‥‥‥店、班长需要具备的能力销售技能业务技能管理技能心态技能说明：由于店、班长作为基层的管理者，因此所需的技能项目基本相同，但两者所需掌握的内容是不一样的。店长需要掌握的内容是班长内容的延伸和递进，是门店营运的最高层次水平销售技能内容包括1）专业知识（班长为主）2）销售技巧（班长为主）3）销售数据分析（店长为主）4）销售环境（团队建设）（店长为主）5）促销管理（店长为主）业务技能内容包括1）常规业务（班长为主）2）专项业务（店长为主）3）最新业务（重大、一般）（店长为主）管理技能内容包括1）日常管理（班长为主）2）专项管理（店长为主）3）经营管理（创新性管理）（店长为主）心态技能包括1）正确的心态2）积极的心态3）学习的心态一切为了业绩营销体系销售客流量客单价时间商圈人商品影响销售的关键因素门店布局环境布置人员管理商品管理品牌推广售后服务营运项目汇总销售技能：可以直接提升业绩业务技能：可以提高单项工作的效率，减少非销售时间的占用管理技能：目的是提高管理的流畅性，提高工作效率。可以提高整体工作的协调性，全面提升工作效率，减少非销售时间的占用。心态：可以充分调动人员的积极性，充分发挥自己的知识和技能，促进销售和管理工作的开展。因此：一切为了业绩！通过明确各自能力的定位，将有利于店班长明确各自的职责范围，有利于促进人员履行各自的权力，从而最终促进人员的学习和成长，为企业输送合格的人才。班长销售能力之专业知识广州国康医药连锁有限公司GuangzhouGuokangMedicineCo.Ltd.企划部编写2010年5月专业知识如何提升员工专业知识水平？开展专业知识竞赛竞赛目的：丰富员工业余生活，活跃门店气氛；调动员工学习的积极性；提升员工专业知识水平；为顾客提供更专业的服务，满足顾客生理、安全需求；专业知识提升专业知识水平应遵循以下流程：第一：布置第二：检查第三：指导第四：考核第五：评估专业知识—布置如何进行布置？第一：确定重点布置内容：通过时空系统中“分类销售汇总”键，筛选出门店前5名品类的前20名商品和其他品类的前10名商品（共约前500名商品）。第二：要求门店专业水平较高的人员，制定这些商品的品名、价格、主要成分、主要功效、主要机理、用法用量、是否有禁忌共七项专业知识—布置第三：将门店员工分成5组，每一组负责约100名商品（每一组员工尽量涉及所有品类），并在每一组员工中选出一名组长负责。（视门店人员不同进行不同的划分）第四：给每一组员工一周时间进行学习与准备，要求必须熟记：位置、品名、价格、主要成分、主要功效、主要机理、用法用量、是否有禁忌共八项。第五：准备各组负责商品的试题（每组考察20个商品）第六：向员工宣讲竞赛的要求、内容、奖惩制度专业知识—检查第一：检查前500名商品的试题库是否准备完成（电子版，以便于试题的组合）第二：店长应检查组长是否组织小组成员进行学习，并进行适当抽查，确保员工积极参与第三：检查每组所负责商品的考试题目、分值是否完成。专业知识—指导第一：对在检查的项目中出现的问题进行有效指导，协助完成目标。专业知识—考核第一：一周后（第二周）组织不同小组的成员进行现场考核；第二：根据小组人数的不同，平均分配考试题目数量，以答对的数量和时间评出获胜小组第三：对获胜小组进行行政分奖励：组长奖励X分，组员奖励Y分，最后一组记过一次。第四：连续竞赛3周，对获胜两次的小组除按正常奖励外，还要对小组成员多加0.1绩效分，对两次记过的小组成员减少0.1绩效分备注：各地区先根据门店人数进行分组，然后对获奖分数进行预算，并确定专业竞赛活动的方案上报营运管理部审批。专业知识—评估第一：考核后，对记过两次的小组成员进行重点考核，直到合格为止第二：该竞赛方案应在每一个季度开展第三：在考核的季度当中，应对地区（门店）销售额、客单价、客流量等数据进行同比和环比的分析，评估知识竞赛带来的销售变化第四：对顾客进行问卷调查，评估员工专业知识水平班长销售能力之销售技巧广州国康医药连锁有限公司GuangzhouGuokangMedicineCo.Ltd.企划部编写2011年5月销售技巧如何提升代理销售技巧？开展代理销售大比拼竞赛竞赛目的：丰富员工业余生活，活跃门店气氛；调动员工学习的积极性；提升员工专业知识水平；为顾客提供更专业的服务，满足顾客生理、安全需求；销售技巧提升销售技巧水平应遵循以下流程：第一：布置第二：检查第三：指导第四：考核第五：评估销售技巧—布置第一：建立代理商品联合用药学习资料第二：制定销售流程，提高销售技巧第三：对门店人员进行分组，并推选出一名组长第四：为每组提供代理商品联合用药学习资料第五：向员工宣布竞赛的要求、内容、奖惩制度销售技巧—布置销售基本流程：--问症--聆听--辨症（解释）--断症--联合用药--用药解释--异议处理--用法用量、禁忌解释--扩大销售（人员梯队销售）--带客收银（相互搭配、一分钟推销）符合以下要求：1、顾客消费心理2、推销规律3、实践经验五、销售技巧—布置问症：第一：通过礼貌性招呼，“您好，有什么能够帮到您”，这时顾客会有三种回答：直接说出不舒服的部位；如：我胃不舒服、我喉咙痛、我头晕等等直接说出需要购买的商品；如：有阿莫西林吗？直接说出病症；如：我感冒了、我血压高、五、销售技巧—布置聆听：问症聆听问症与聆听是相互联系、相互促进的聆听，不是简单地听顾客陈述的文字，而是要迅速理解顾客陈述的文字背后表达的内容。●对于直接说出不舒服的部位，可以迅速反应出是什么病症引起的，如：胃不舒服可以反应出是可能是由于喝酒过度、饮食过涨、胃炎等引起的胃不舒服五、销售技巧—布置对于直接说出需要购买的商品，可以迅速反应出顾客买该种商品可能有的病症对于直接说出病症，可以迅速反应出顾客可能有的症状因此顾客的三种回答，先后顺序为：直接说出商品直接说出部位●通过聆听理解顾客真正的病症，并且清楚该病症的可能影响因素，然后开始深入问症。直接说出病症影响的因素五、销售技巧—布置问症的技巧：排除法排除法：通过对病症所引起的可能症状进行排除，确定关键的症状和原因，从而为症下药和联合用药进行铺垫。如何运用排除法？必须熟练掌握病症所引起相关症状。（如图）因素1因素2因素3病症五、销售技巧—布置案例：头晕（部位）感冒、发烧睡眠不好气血不足等病症确定√××排除1流清涕发烧、头晕喉咙痛可能的症状√√×排除2联合用药、对症下药五、销售技巧—布置辨证：通过对顾客症状的确定，向顾客解释病症发生的机理与症状出现的原因，为断症提供充分的依据。这是体现员工专业性的关键环节（可能在直接拿药的顾客中不需要这个环节）五、销售技巧—布置断症：通过对病症发生的机理与症状出现的原因的分析，确定顾客正确的病症和原因。该环节非常重要，作用：加强顾客对自己病症的了解和信心提升顾客对店员专业水平的信赖程度提高推荐药品的成功率五、销售技巧—布置联合用药：通过问症环节所确定症状和原因分析，为顾客提供针对性的商品联合用药阶段是提升“客单价”最关键的环节，其技巧：根据顾客的穿着、谈吐、气质决定是否要推荐价格高的商品（陈列上要配合）尝试性推荐疗程用药给顾客五、销售技巧—布置用药解释：通过对商品功效、成分、机理的解说与顾客的病因相结合，再次使顾客明确自己病因，降低顾客的疑虑，从而有信心购买员工推荐的商品。作用：减少顾客的异议增强顾客的信心五、销售技巧—布置异议处理：顾客对推荐商品的功效、价格、数量有自己的看法，而提出的一些意见，员工针对不同的意见进行的答复。异议处理的类型：这个商品是否有效果？价格高了一点。我暂时买一合就行了。我不用联合用药了。等等…..五、销售技巧—布置异议处理的分析与方法：这个商品是否有效果？分析：顾客可能不会直接说出来，但可以从顾客的表情看出来。存在这样的疑虑，主要是因为顾客仍然不敢相信店员的推荐或者是一种借口。处理：如果是顾客仍然不敢相信店员的推荐，那么可以重复解释，并且举一些使用该商品后较好的顾客的案例或者说明这个商品的销量很好，来强化顾客的信心。禁忌：立刻改变，推荐其它药品，这样顾客会更加怀疑店员的专业水平五、销售技巧—布置异议处理的分析与方法：价格高了一点分析：顾客可能不会直接说出来，但可以从顾客的表情看出来。存在这样的疑虑，主要是因为价格对于其本人是高的或者是一种借口。但至少顾客接受店员的专业分析。处理：如果价格实在高，可进一步解释商品的功效，让顾客觉得“物有所值”。在解释无效的基础上可以推荐其它便宜商品禁忌：不要过急否定自己的推荐。五、销售技巧—布置用法用量和禁忌的解释：目的：对顾客用药负责，提供无微不至的关怀转移顾客的异议思维，提高成交率五、销售技巧—布置扩大销售：在与顾客达成成交协议后，尝试性再推荐顾客不要的商品或推荐疗程服用的销售。作用：提升客单价技巧：当顾客拒绝联合用药后，可以再次强调当顾客只购买单件商品时，可以推荐疗程用药当顾客不需要购买该类商品时，可以提醒顾客有其它的特价、买赠等商品继续扩大销售量五、销售技巧—布置带客付款（演双簧）当顾客在卖场中没有如实地购买员工推荐的商品时且该顾客拒绝的态度不十分坚决时，可以将顾客带到收款台，与收银员进一步配合继续推销的方式。顾客心理：因为顾客比较相信收银员的推荐，因为收银员代表中立，但收银员的语气要平淡，不能让顾客感觉在促销。五、销售技巧—布置其它销售技巧：感情销售法：适用与比较熟悉的老顾客，希望能够顾客“帮称（粤语）”。这时店员可以根据顾客能够接受的语气来提出要求，如：责备的语气（适用性格豪爽、开朗的顾客）示好的语气（适用性格平和的顾客）教训的语气（适用比较无知如年轻、帮亲人购买的顾客）店员的态度要持续保持微笑五、销售技巧—布置其它销售技巧：借力销售法：利用销售中的一些“障碍”促使顾客有求于店员，而进一步推荐更多的商品，并且将顾客培育成忠诚的顾客。销售中的“障碍”如下：利用“特价”商品不能买赠的“障碍”（要慎用，如果顾客购买的“特价”商品数量与金额较少，且有较多的代理品种时可以使用该法，但必须请示店长或班长）利用医保卡不能购买非医保商品的“障碍”（要更慎用,必须是在确保安全的情况下如熟客,才能使用该法)五、销售技巧—检查第一:检查班长是否带领组员进行销售流程的分析与演示第二:检查班长是否带领组员在人流较少时进行演练第三:抽查组员是否熟悉销售流程的内容和技巧第四:观察组员是否在实战中灵活、熟练运用销售流程（包括收银员）五、销售技巧—指导第一：对在检查的项目中出现的问题进行有效指导，协助完成目标。五、销售技巧—考核第一：以一周为单位，组织不同小组的成员进行现场考核；第二：方法：每人每天记录销售的代理产品数量和金额，并且在下班后，组员全部集中，对照各自销售的代理产品，以示公平。并在一周后统一由店长和两位班长核算，评选出优胜的小组。第三：对获胜小组进行行政分奖励：组长奖励X分，组员奖励Y分，最后一组记过一次。第四：连续竞赛3周，对获胜两次的小组除按正常奖励外，还要对小组成员多加0.1绩效分，对两次记过的小组成员减少0.1绩效分备注：各地区先根据门店人数进行分组，然后对获奖分数进行预算，并确定专业竞赛活动的方案上报营运管理部审批。五、销售技巧—评估第一：考核后，对记过两次的小组成员进行重点考核，直到合格为止第二：该竞赛方案应在每一个季度开展