维护班组班组长管理技能提升培训

江苏电信维护班组班组长管理技能提升培训江磊内容大纲班组长的角色认知班组长的沟通技巧班组长的激励技巧班组长工作现场管理一、班组长的角色认知某地区装维人员考核细则指标类别具体指标指标值权重考核说明装、移机指标（40分）宽带一次安装成功率90%6按时服务率100%10是否按预约时间施工，不按预约要求每单扣0.5分施工规范性100%4是否按规范施工，不按规范施工每单扣0.5分资料准确性100%2竣工资料是否准确，是否及时更线，不符合每单扣0.5分工单规范性100%2工单是否规范,不符合每单扣0.2分固话装移数上不封顶8固话装移机竣工,每线0.3分宽带装移数8宽带装移机竣工,每线0.3分障碍查修及维护指标（30分）故障修复及时率100%10按预约时间修障,故障修复及时率每高低1%，奖扣3分故障申告率固话1.8%,宽带5%4每升高1%扣1分故障重复申告率3故障平均历时5240分钟以内满分，每超5分钟扣1分施工规范性100%4是否按规范施工，不按规范施工每单扣0.5分日常巡查及时发现线路问题2按维护实施细则进行日常线路巡查,没有及时发现包区线路问题每次扣0.5分资源准确率2资源准确率不达标,超1%扣0.2分服务质量(10分）客户满意度10发生有理由投诉或不满意用户，每起扣2分现场管理（20分）支局(班组)工作统一着装5未穿工作服，绝缘性及安全帽每次扣0.5分考勤5上班迟到每次扣0.3分，请病假每次扣0.2分，请事假每次扣1分布置工作10支局班组布置工作、服务规范执行、考勤。竞争信息上报、工作反馈、各项营销执行情况装维人员的一天上班基本到处跑风吹日晒躲不掉各种工具装满包任务工单按时消安装维护很重要服务质量不能少如果工作没达标付出辛苦没回报企业三才天人地决策管理执行基层中层高层基层所扮演的角色态度——可靠–盖房子首先要看地基是否坚实业绩——长物–实际工作都是由基层去完成的，与干部无关行为——规矩–天在动，人在跑，唯地不动明白一个道理——怎样过得好？一命二运三风水四积德五读书你准备靠什么?基层员工如何做得好重视自己–首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最重要的合理表现–工作中合理的表现（应做必须做、可做主动做、能做争取做），得到上级的赏识做整体贡献–基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人班组长的特性最了解工作现场动态最了解工作程序最了解工作规范最了解员工的能力最会影响员工的情绪班组长的工作职责劳务管理–人事调配、排班、勤务、严格考勤、情绪管理、技术培训以及安全操作、卫生、福利、保健、团队建设等都属于劳务管理。生产管理–现场作业、流程监控工程质量、成本核算、材料管理、机器保养等等辅助上级–及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。基层管理者应该落实哪些关键行为？指派任务–承接上级任务–知人善用，任务合理分配–将任务转化为行为指导激励–扮演现场教练–掌握执行障碍–即时指导，适时激励过程管理–设定控制点–协调整合资源，提供支持–一起作战，调整及优化战术掌握情报–反映军情，知会上级–收集市场情报–反馈执行问题，寻求支持装维班组班组长的“三级跳”班组长组员组员组员外包管理员外包服务商班组长组员组员组员外包管理员外包服务商低外包业务成熟度高骨干模范执行中坚班组核心班组长组员组员组员外包服务商外包管理部门五种问题类型的班组长•生产技术型•盲目执行型•大撒把型•劳动模范型•哥们义气型生产技术型生产技术型的班组长往往都是些业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法通常都比较简单，常常用对待机器的方法来对待人，用对待自然科学的方式对待很多社会现象和人际关系，因此对这一类的班组长有必要进行人际关系方面的培训盲目执行型盲目执行型的班组长带有比较浓厚的计划经济时期的特点，他们往往缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，给人一种官僚主义的感觉。大撒把型在企业中，有些班组长本身不是很乐意担任这一职务，所以上任后往往采取无为而治的做法，在工作中往往表现为得过且过，对工作没有责任心。这样的班组长实际上完全是徒有虚名，因此在班组成员中势必也没有任何威信。劳动模范型在工作中，劳动模范型的班组长一般能踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适合担任领导工作，因此对这部分人如果不进行管理能力方面的培训是很难胜任领导工作的。哥们义气型哥们义气型的班组长对待班组成员常常是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然也容易义气、感情用事，缺乏原则性，实际上早已把自己混同于非正式的小团体的小头目，没有发挥应有的班组长的作用。班组长的管理技能三类技能–见识：判断失误本质和预见未来的能力–人情：人际协调和人际沟通的能力–技术：专业技术能力管理者的管理技能要求见识人情技术高层管理者47%35%18%中层管理者31%42%27%基层管理者18%35%47%讨论：面对下面的问题，该如何办？想要解决问题，但是却面对太多的不可控因素，我能怎么办？想要解决问题，但是问题的产生却非一日之寒，牵连问题多，积重难返，我该怎么办？上级政策错误，执行不下去或者会造成重大损失，我应怎么办？修炼成熟心态不要因为不可控因素的困扰，而放弃了对自己可控因素的把握不要因为追求一次性解决问题，而放弃了对问题的持续改善即使政策不符合实际（不见得），也可以通过自己的努力，最大程度的发挥其积极面，或将其负面影响减少到最小二、班组长的沟通技巧25沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的渠道——先要学会看对方怎么说语言肢体语言的沟通类语言的沟通非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通前心态的把握（PAC心态）P心态（父母心态）：–特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的–交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做P心态交往的效果–只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）–朋友之间、夫妻之间不宜用P心态A心态（成人心态）：–特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的–交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容A心态交往效果：–无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受–A心态不适用紧急的场合,而且总是刻意保持A心态会给人客套虚伪的感觉。C心态（儿童心态）：–特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲–交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情C心态交往效果–不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导–交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的最容易引起冲突的交往心态P---PC---C不良交往心态如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态–他人干预法–自我觉悟法沟通的关键要点——表达What（确定信息内容）Who（确定沟通对象）When（何时发送信息）Where（沟通场合、渠道）How（沟通方式选择）沟通的关键要点——倾听你说你的，我说我的做出假象聆听，虚情假意只听你感兴趣的内容，不听其他认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听“最近的任务真的快要把人累死了！”听而不闻：我上次要你做的报表有没有弄好？假装聆听：嗯，辛苦。我上次要你做的报表有没有弄好？选择性聆听：面对困境要学会坚持，我上次要你做的报表能不能按时弄好？专注的聆听：最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的。我上次要你做的报表能不能按时做好，有没有困难？设身处地的聆听：你最近确实很辛苦。我们部门的任务加码，你的岗位感受到压力是最快的，也是最大的。像你这样连续加班半个多月了，这种情况是谁都会感到累啊。你能坚持到现在已经很不容易了。最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的。上次要你做的报表现在进度如何，有没有遇到什么困难？有什么需要我支持的，你尽管说。如何表现同理心---化解怒气、得到对方的理解顾客：“你们电信公司搞什么搞？说好下午1点来给我装宽带，怎现在又说晚点过来？这大热天的，我中午特地请假跑回家，到底还让我等多久？你们这不是折腾人那嘛！早知道你们是这样服务的，我就装联通的了，跟你们费什么事呀！公式:感受,事实,感受1.感受:真不好意思，确实让你等着急了！2.事实:这大热天的，专门让你请假回家干等着3.感受:换着谁都着急。你在分享他的感受,让他觉得你也深刻体会到他的着急和郁闷。影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰倾听的技巧事先约定时间和时限目光接触积极地回应（点头、手势、面部表情）免分心的举动或手势确认理解（提问）听完再澄清复述沟通的关键要点——反馈反馈时的三个特征–要描述，不要判断–侧重表现，而非性格–要有所特指如何赞扬–避免社会惰性；直指行为；表扬行为之价值；30秒法则；不要对同一行为重复表扬如何批评批评下属两大原则汉堡原理–先表扬特定的成就，给予真心的肯定–然后提出需要改进的“特定”的行为表现–最后以肯定和支持结束BEST法则–Behaviordescription（描述行为）–Expressconsequence（表达后果）–Solicitinput（征求意见）–Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）中国人的三大特性不执着，能言善变–没有一种固定不变的观念，相反，有一种随机应变的心态。不受管，口服心不服–不要你管，谁要你管？他愿意自己做决定，不愿服从命令。爱讲理，个有个的道理–中国人讲究“面子”，更爱“脸”。蛮不讲理也就是连脸都不要了。但中国人又善变，一会一个理，要什么理有什么理，反倒不好管理。中国人的沟通法则只有感到安全，中国人才会有话直说中国人不能管，只能理以情为先，由情入理沟通好好沟通不如好好商量势、时、位、应、和两难、兼顾、圆满动之以情、晓之以理、绳之以法班组长对上的沟通原则不隐瞒事实情况务实不马虎，能就能，不能就不能实在紧急情况，可以尽力而为班组长对下的沟通原则要求下属，一切按照规定做，不能擅自作主遇到特殊情况，要向上汇报有好的经验，想法，可以彼此交流班组长平行的沟通原则要别人帮忙，从自己做起要懂得和别人分享如有冲突，最好先相互商量解决管理者沟通之障碍与化解对下：–常常无意识的先入为主、过于主观的指示–下属不能完全理解和认同，但是很少直接说出来–非暴力不合作平行：–不归你管，但也不归我管–归你管，不归我管–就算归我管，我不理你又如何对上：–不对等的心理障碍–上级没有足够的耐心倾听–上级不理解团队的现实困难对下：–以接收者的导向包装信息–以提示、引导及反问确保属下理解–主动挖掘其潜在顾虑，并善于倾听平行：–换位思考，以双赢姿态引导对方正面回应–主动协商，以彼此的利害关系设定协作模式对上：–准备好关键的信息及数据，如现状、问题、影响、建议等–精简有力地包装，以提高自己的信心情景模拟一：如何深入挖掘下属内心的抗拒与合作障碍当平常表现不错的下属这一阵子突然表现地较为消极、情绪低落、影响到了工作、似乎有难言之隐，身为主管的你会用什么沟通方式精确地掌握真正的原因，并引导