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1【班组长团队管理综合技能提升】训练营主讲：张玟二0一三年二月二十六日中国移动通信集团贵州有限公司黔东南分公司2培训模式：根据需求特点、内容深浅、学员学习个性特征、企业实际改善要求科学灵活配置，使课程生动、知识到达率高、能力实现率高、工作转化率高、效果提升率高。西点演练模式班组能力创建20%；以己为师、创造创新推动能力；班组建设管理教导型组织运作模式贯穿整个培训现场，将学习场所变成享受知识、能力升级为实战模拟现场；班组训练15%；以同仁为师、双向学习模式、创造互励力；案例分析20%；以案例为师、创造借鉴能力；实战演练15%；以实践为师、创造实战能力；班组长效改善30%；化育精神、长效机制创造文化动力；将课程开发、案例开发、培训项目开发、培训项目实施、改善实施推进有效整合。使培训投入产出立竿见影、成就卓著。班组研究模式®班组习学模式®班组辅导模式®哈佛案例模式团队咨询式培训模式®班组培训道场®班组长团队管理综合技能提升训练31.分享3.手机4.吸烟上午09：00–12：00休息12：00–14：00下午14：00–17：302.时间组织事宜4【Q12调查问卷】1、我知道我的工作要求；123452、我有做好我工作所需要的材料和设备；123453、在工作中，我每天都有时间做我最擅长做的事情；123454、在过去的7天内，我因为工作出色而受到表扬；123455、我觉得我的上级或同事关心我的个人情况；123456、工作单位有人鼓励我发展；123457、在工作中，我觉得我的意见很受到重视；123458、公司的使命/目标，使我觉得我的工作很重要；123459、我的同事们致力于高质量的工作；1234510、我在工作单位有一个最要好的朋友；1234511、在我过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；1234512、在过去的一年中，我在工作中有机会学习和成长。123455课程内容认知激励驱动效益变革团队61.1高绩效班组的特征1.2班组长如何将个人优势转化为团队的优势1.3中国移动班组建设发展的五个阶段、特征及其管理的方法“锁定目标”——管理的焦点：高绩效班组的特征与解剖17基层班组长们需了解及面对的现实销售指标、营销方案团队资源后台支撑永远是变化无穷一直都会压力很大一直都是有限的一直难以赶上变化服务（测评）要求一直都会很严客户要求8基层团队建设管理总思路团队建设管理理念氛围机制平台系统提炼理念，统一认识，树立共同的价值观营造氛围，上下联动，全面激发团队活力建立机制，确立规范，形成系统的团队建设制度搭建平台，培养专家，提升团队员工素质完善系统，强化支撑，全面提升团队运作效率营业厅、营销中心等基层团队建设是一个系统工程，是一项长期任务！9从实践中提炼出来的管理同心圆，形成基层班组建设管理的共同价值观！提炼理念，统一认识，树立共同的价值观！基层班组管理同心圆10***移动“海、陆、空”联合推进高效班组建设基层班组建设成功案例掠影：QC管理成效显著举办创新大赛举办座谈会，广泛听取代表意见和建议。开展两级管理层“沟通日”活动，有效搭建双向沟通桥梁11班组文化建设诊断视角2.氛围4.促进手段3.执行1.理念主要关注点价值观、愿景−价值观−愿景是否统一−是否显性化人员、能力−谁来做−能不能做−会不会做员工感知−幸福感−归属感传播、激励−怎么激励−怎么传播问题的提炼、归类与对应的解决策略理念集中反映价值观与认识层面的问题，即团队建设管理的内核；氛围反映的是团队建设管理的作用，体现为员工状态与感知；执行反映的是团队建设管理的落地层面的问题；促进手段反映的是团队建设管理推广的问题班组建设管理的主要问题可以归结为理念、氛围、执行、促进手段四个方面12团队建设管理成功的秘诀第一步:弄清目标；第二步:找到实现目标的方法；第三步:要让其他人自觉自愿、富有热情地和您一起走向目标。132.1班组长岗位角色认知与职业成长2.2什么是领导？领导与管理的区别是什么？2.3团队角色与性格分析“创造价值”——班组长核心能力：个人及团队角色认知2互联网业务14管教做2.班组长的职责和任务一、班组长岗位角色认知15基层班组长角色定位:现场教练——如何适时指导与激励下属体验1：在执行点扮演起教练的角色体验2：班组长如何正确指导与激励下属体验3：班组长指导下属的技巧体验4：激励下属的原则与时机16在执行点，班组长扮演起教练的角色1.反思与研讨每个人都想把事做好，都有极大潜力，但到底有哪些因素使得实际状况无法达到预期……如果你能扮演起现场教练角色，对团队有什么价值？你所在的班组中有哪些因素影响着团队的表现和工作效率？现场教练最主要的工作是什么？17基层班组长应具备的职业心态成为可靠且值得托付的管理者发挥应有的功能与价值负起岗位的责任认知自己岗位（1）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者18（2）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共进退的信念第一时间转念从负面转为正面心态对执行的结果承担起责任展现落实任务的意志带领团队作战身先士卒、冲锋陷阵19如何做好压力和情绪管理1.学会转换思维，将压力转换为动力以正面心态来替换负面感觉探索压力来源及原因，从来源处化解压力学会释放压力，并将压力转换为动力反思：有什么方法管理自己的压力团队生日客服班恳谈会团队日—认养树苗202.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响面对困难时，学会以正面价值观自我激励让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中退一步，以幽默创造良性氛围反思：自己应如何管理情绪，以创造团队良性氛围？212.关键思维——现场教练的价值（1）影响班组工作效率的因素（2）现场教练的主要工作技能/素质（功力）心态/意愿动力22激励下属的原则及时机班组长每天与团队工作在一起，最能掌握激励的时机和方法…自己先成为“激励体”综合运用正面与负面刺激物质与非物质相辅相成针对每个人不同需求最适动力曲线点按承诺即时激励间距不要太长，才能维持激情时机231.赞美员工必须及时公正得体1.1赞美员工一定要及时1.2赞美员工一定要公平（1）称赞有缺点的员工要恰当，不能文过饰非；（2）称赞比自己强的员工一定要公正（3）不要把集体的功劳归于一人，也不要据为己有1.3当众赞美员工一定要得体（1）不要让被称赞的员工有困扰，例如引起周围同事的忌妒等。（2）称赞是否恰到好处？称赞是否实事求是2.赞美员工必须发自内心3.在第三者面前赞美员工4.不要吝啬对员工优点及进步的赞美案例：有效赞美员工的技巧24高明的领导者，领导员工的思维不高明的领导者，看管员工的行为252.关键激励技巧取得团队的信任和认同引导团队面对现实释放负面能量体验人生是没有退路的换位思考，以不同立场看待不合理以坚定的信念，培养正面价值观，学会自我激励以正面心态，超越现实26个案背景：大专毕业，一心想着挣大钱，自己做老板，可命运却捉弄他，来到移动公司某营业厅，做了一名普通的前台业务员，他每天面对枯燥的工作、难以应付的客户，心灰意冷，工作提不劲儿，经常出差错。一天，他的厅经理小张，约小王来到咖啡厅，小张用这个问题开始了他们的谈话……案例：小王的梦想272.部属工作不好的原因知识技能经验价值观认知情感能力问题（不能型）态度问题（不愿型）员工表现不佳原因能力靠培训意愿靠激励28案例研讨与演练：在实际工作中，你是如何进行指导？多少时间？主动V.S被动清晰明确？持续追踪指导示范实操验收针对性？什么方法、时间、场合？提炼更有效方法？整理成脚本？29管理者角色定位：指派任务体验1：掌握高效执行力的要素体验2：管理者如何正确委派工作给下属体验3：有效委派任务的方法与技巧演练如何有效委派下属工作以高效地完成上级所交付的任务与目标4-130掌握高效团队执行力要素组织中每个层面都应负起提高执行力的责任，那么，对于最接近“执行点”的班组长，应该掌握哪些可控的执行力要素，以提高基层班组执行力？ABC一线班组长可控的执行力要素？1.反思及研讨31可靠的执行团队长2.关键执行力要素顺畅的协同运作有效的过程管理积极正面的团队明确的任务目标32如何正确委派工作给下属1.案例角色演练（2）如何分派下属临时性额外任务（如接待、培训、交流、师带徒等）？（3）如何对某岗位指派服务改进或销售提升目标？（1）月初如何说服某些抵触的老油条执行任务？要点：目标明确？确认下属的理解及承诺？挖掘潜在顾虑？主动参与及协助？设定控制点，追踪反馈？正确指派任务，是基层班组长重要的功能与价值，他必须能把任务转换为下属可执行的行动计划。332.委派任务的关键技巧明确任务的目的、目标及内容依班组特质设计任务、选定最适人选确保下属的理解和认同任务转换成共识的行动计划及控制点鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺34有效委派任务的方法与技巧演练1.研讨与演练如何挖掘障碍并取得承诺？如何将任务转换成共识的行动及控制点？当下属不认同时应如何处理？如何主动征询确保理解和认同？如何包装任务的目的、目标与内容？35案例分析:一月份处在营销高峰期，张良家里有事情需要请假，但是由于公司的生产安排非常紧张……1.如果你是韩信，你将如何和张良沟通？2.针对班组中不愿意加班的员工，你有那些对策呢？我不想加班！362.关键技巧参考（1）任务的目的：为什么要执行这个任务？价值和意义为何？（2）主动询问并倾听下属反馈（3）与下属互动，取得承诺（4）主动挖掘潜在抗拒心理37班组长的精确化管理能力体验1：班组长应精确掌握执行状况和市场情报体验2：以精确数据和情报做好过程管理体验3：班组长如何做好精确化管理——以精确化数据进行过程管理——即时反馈市场情报，协助精确决策38如何做好基层精确化管理1.关键思维：精确化管理人员管理激情与技能资源管理效益工作管理效率身为基层管理人员，我应该关注哪些要素？至少掌握到哪些信息？392.基层管理者应掌握的信息（1）前端管理者营销活动的量……营销活动的质……市场情报……40（2）后端管理者工作质量……反应速度……资源使用效率……41分享：基层班组长的一天——时间都用在什么工作上？1.从现象看本质2.审视自我时间分配是否合理？—依据定位，怎样的分配才算合理？—哪些工作应该投入更多的时间？—哪些工作应努力地去减少，才能提高效率？会议协调文件上下级沟通客户互动•时间分配是否合理？·落实定位？•做事是否有计划？·自我管理能力？•时间用在有价值的工作上？·发挥功能及价值？42案例体验或工作研讨：－－体验时间管理能力思考：做什么（what)？每月、每周、每天要做的工作。为什么(why)?思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何减少无用功（重功、虚功、废功）。怎么做（when/where/who/how)？如何安排每天工作中的日、周、月甚至年度的工作，突出重点、平衡周到；方法上的PDCA循环。基层管理岗位每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排（以周计划为核心，计划到周、责任到人、落实到点、跟踪到底）？（1）工作研讨：43时间管理关键技巧研讨1.反思与研讨你对自己在时间管理上的做法是否满意？有哪些因素阻碍你的时间规划及合理运用？有什么方法可以解决或淡化？只要有追求高产值工作的强烈信念和意志，就会用心规划每一次的时间投入，评估自己每一项工作的价值那么，请自我反思一下：442.班组长相关时间管理技巧参考清晰掌握任务，聚焦目标和重点与团队共同拟定执行策略，取得共识事先规划重点工作及行动计划，明列工作清单重点工作占60%时间，预留40%应付变化将会议事先安排于离峰时间利用零碎时间处理文书即时婉拒紧急不重要事情重点工作今日事，今日毕4545ⅠⅡⅢⅣ象限时间管理法：重要性紧急度①把每天要做的事情列一份清单；②确定优先次序从最重要的事情做起；③日复一日，持之以恒。工作计划46班组管理与建设——创建学习型班组开展主题活动，激活基层细胞，推动班组协作与凝聚力提升通过开展一系列活动，可以释放团队员工压力，增进团队成员间的相互了解，提升班组凝聚力，激发班组活力。六大主题活动•以快乐为主题，凸显“梦想激情飞跃”•以树标为主题，凸显“标杆激励进步”•以学习为主题，凸显“学习感悟提升”•以创新为主题，