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制度管控一、护卫员仪表仪容规范目的：为树立护卫人员的良好形象和护卫队的社会声誉，振作精神，鼓舞士气，真正建立一支社会信誉良好、居民拥戴、具有战斗力的区域护卫队伍，特制定本规范。适用范围：本公司各管理处的护卫员。1、着装要求：（1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。（2）统一穿黑色皮鞋，戴保安帽，系领带，佩戴工作牌，服装整齐、干净（凡佩戴不齐者，不得上岗）。（3）不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。（4）禁止披衣、敞胸、挽袖、卷裤腿、戴帽不正、穿拖鞋或赤脚。2、形象规定：（1）经常注意检查和保持仪表整洁。（2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。（3）精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中。执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背；做到站如松，坐如钟，动如风。（4）不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。（5）不得随地吐痰，乱丢杂物。（6）不得挖耳孔，不得敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。（7）做到“微笑服务”，对待业户友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语。3、注意事项。上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，队长、领班在场应检查或予以纠正。二、护卫员交接班制度目的：为使护卫（楼宇管理）员在交接班时能做到有条不紊，做好交接工作，保证工作能延续顺利进行，特制定本制度。适用范围：各管理处护卫员的交接班工作。1、交接时间。接班护卫员按规定着装后，提前10分钟上岗接班。2、交接班要求：(1)接班护卫员到达后，应由交接班护卫员在“值班记录表”上记录交接班内容和交接班开始时间并签名。(2)交接班时，交接护卫员必须将需要接班护卫员继续观察或处理的问题、装备器材和其他物品的数量，以及电梯、监控、道闸等重要设施设备的运行情况向接班护卫员移交清楚，且做好记录备查。(3)交班护卫员须在接班护卫员队管区进行巡查、验收并签字确认后才能下班。正常情况下，接班护卫员在验收过程应在规定的交接班时间15分钟内完成。(4)所有事项交接完毕，由接班护卫员在登记簿上准确记录上班（即交班护卫员的完成交班任务的）具体时间并签名确认。这一时间即是交班护卫员工作结束时间，也是接班护卫员的工作起始时间。(5)接班护卫员验收时发现（包括交班护卫员当班时发生而未发现）的问题，由交班护卫员承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方共同承担责任；交接完毕，接班签字认可后发生的问题，由接班护卫员承担责任。(6)接班护卫员未到岗或虽已经到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交接护卫员不得下班；否则，期间发生的问题，由交接护卫员负责。三、护卫员装备、着装管理规定目的：为充分展示护卫员形象，完全实行统一化管理要求，确实实现护卫员队伍准军事化管理目标，特制定本规定。适用范围：各管理处护卫员装备、着装管理。1、总则：(1)护卫员装备，包括服装、通信器材等由公司护卫部统一购置（制作）、配发，辞退、辞工时回收。(2)在本公司所属物业范围内，原则上统一护卫员装备标准、样式（款式）、色调等，展示本公司形象；除业户有特殊要求的另行安排，但必须佩戴本公司的标志。2、装备配备标准与使用期限。装备配备标准与使用期限及费用承担见下表：（1）着装（按每人计算）名称数量与单位使用期限折扣标志备注冬装2套3年收回秋装上衣2件2年累计8个月夏装2套2年累计12个月帽子1顶1年12个月收回领带1条1年12个月易耗品训练服1套2年24个月黑皮鞋1双1年12个月迷彩鞋1双1年12个月大衣1件3年36个月按岗位配发注明：○1折扣办法：1—规定使用月份每项购置价*实际使用月份○2累计每年时间段：秋装每年8~12月，夏装每年4~9月。（2）内务（床上用品）与生活用品：名称数量与单位使用期限折扣标准备注棉被1床3年36个月褥子1床3年36个月床单2条3年36个月枕头1个3年36个月枕套（巾）1条3年36个月茶杯1只个人100%注明：内务用品折扣后由个人带走、折扣办法同上。3、管理要求：（1）发放到个人的装备，由个人自行保管；在使用过程中凡属人为损坏、丢失者，按使用时间折旧赔偿。（2）凡因辞退、辞工及合同期满解除合同者，交还装备，严禁以破顶好。（3）护卫员按照规定着装整洁、穿戴齐全；根据季节变化，统一更换着装，保持着装一致。（4）4、装备管理流程：（1）管理处护卫部根据岗位编制、岗位需求情况，写出申请报告，报公司主管领导审批，交管理处承办。（2）根据实际购置和领用情况，经领导审批，到财务部报账。（3）财务部按各物业管理项目实际情况，做账报销。队到期交还的物品，由管理处护卫主管统计，管理处核实，报公司主管领导审批后，按第2~3项办理。4、装备管理使用情况的检查。对于装备管理使用情况，每年由管理处组织，各物业管理项目负责人负责，队每个护卫装备使用情况检验一次。四、护卫员宿舍管理制度目的：为加强对护卫员作风与纪律的养成教育，规范护卫员宿舍的管理，保证护卫员宿舍清洁干净，物品摆放整齐统一，特制度本制度。使用范围：对护卫员宿舍的管理1、职责（1）护卫员主管负责检查本制度的贯彻落实。（2）护卫班长负责队执行过程实施督促。（3）护卫员负责具体执行。2、宿舍管理（1）护卫员必须在管理处指定的宿舍、铺位上住宿，未经管理处领导批准不得在外住宿。（2）不准擅自带人留宿；亲属如有特殊情况需要临时留宿的，须经单位主管领导批准。（3）除当班或经管理处领导批准外，其余人员一般应在23:00准时熄灯就寝。（4）严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。（5）不准擅自调换房间、床位或占用空床位，不准随意动用他人的物品。（6）自觉爱护宿舍的公共设施和财务。（7）护卫员的亲友须在23:00以前离开管理处区域。3、内务卫生：（1）护卫员的宿舍实现轮流值日。值日护卫员负责宿舍的门、窗、地面与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。（2）管理处配备给个人使用床铺的清洁卫生与个人的其他物品摆放，由本人负责按规定整理。（3）床铺的整理：○1床单要统一颜色，铺放整齐，保持洁净○2被子一律使用草绿色棉被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头。○3枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整；枕巾要尽量统一颜色。○4床栏上要编号并挂（贴）上护卫员的名牌。（4）日用品的整理○1毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置。○2牙刷、牙膏应放入杯内并统一放在规定的位置。○3餐具要整齐摆放在指定的位置。○4餐具应统一鞋头朝外，整齐摆放在床底下的中央位置。每个摆放在外的鞋不得超过4双，其余的鞋可放入纸箱。○5衣物放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣、棉被等。五、大堂岗工作规程目的：为确保各大厦（小区）大堂处于受控状态，保证业主、物业用人平安出入，秩序井然，特制定本规程。1、作业前准备。按照“护卫员服式及着装规定”和“护卫员交接班制度”要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。2、值班制度：（1）大堂岗护卫工作实行24小时值班制。（2）三班制，每班工作8小时。（3）早班：8:00~16:00，中班：16:00~24:00，晚班：24:00至次日8:00.（4）早、中、晚三班每星期依次轮换一次，即每星期六为轮换日。3、站立式服务：（1）服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）：非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。（2）站立姿势有立正、跨立两种姿势。（3）站立位置（各管理处根据实际情况可作调整）：需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。4、来访登记（各管理处根据实际情况可作调整）：（1）业主、物业使用人、公司领导及员工进出本大厦不用登记。（2）当有业主、物业使用人出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨好！”“早上好！”等以示问候；当有业主、物业使用人进大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来了！”“您下班啦！”“您好！”等话语表示迎接和问候。（3）对外来客人（包括业主、物业使用人的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出大厦（小区）登记（或存、取）有效身份证件制度。（4）当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用：“先生（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示身份证件登记。”“请您用对讲机与您朋友联系一下。”“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。”“对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您谅解。”等话语予以提示或表示歉意。（5）准予登记的有效证件，特指在有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境出入证等。（6）认真核对和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。（7）来访客人必须说准所找业主、物业使用人的姓名及楼层、房号等，必要时须与业主、物业使用人通话确认后方可登记进入。（8）当业主、物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主、物业使用人做好必要的解释工作，以消除业主、物业使用人的不满情绪。（9）若有由公司（管理处）领导陪同到大厦（小区）检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚备查。（10）当外来人员出大厦（小区）时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。5、严密监视大堂和电梯（1）保持警惕，严密注视进出大堂的各类人员，特别是外来人员；如有怀疑，立即通知巡逻或班长。若发生意外情况，按有关规定处理并做好值班记录。（2）通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况。当发生电梯困人事件时，应立即善言安慰乘客；同时通知电梯维修工马上进行抢修，并及时报告班长及管理处，协助做好善后工作。做好值班记录，填写“事故报告表”如实上报。6、注意事项：（1）迎送服务语言要得体，态度呀诚恳，目光不要游离，应用亲善的目光看着服务对象。（2）站立式服务时间内，若遇来访客人进出大厦（小区），须办理登记或退还证件时，可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”并迅速走出值班室（台）为访客开门。（3）尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。（4）不准与闲杂人员闲聊、嬉笑、逗闹，回答业主、物业使用人、领导、同事及访客询问应该简洁。六、巡逻岗工作规程目的：为全方位监视和巡查管理区域，保证管区的安全和良好秩序，特制定本规程。适用范围：管理处巡逻岗护卫工作。1、作业前准备（同大堂岗）2、值班制度（同大堂岗）3、巡查各岗位执勤情况：（1）交接班时，巡逻班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪表仪容等是否符合规定，发现问题立即纠正。（2）每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次。（3）巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管理处。（4）本班执勤中遇到疑难问题时，巡逻班长应立即到场按有关规定处理；不能解决时，报管理处处理并做好记录。4、巡楼：（1）每班巡楼3~4次。（2）巡楼护卫员乘电梯到天台，从上至下认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或管理处，做好值班记录。（3）巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素及时和维修人员取得联系，力争尽快处理，并做好记录。（4）从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。（5）巡查每层楼时，要多看有无异常情况，多听有无异常响动，多嗅有无异常气味，等等。当大学有业主、物业使用人室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，业主、物业使用人房门打开，呼叫无人应答，业主、物业使用人室内有大闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动，按有关规定处理。（6）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损；若有损坏或异常情况要