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住客房的清扫程序不规范带来的运营风险一、案例一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客人服务员打扫房间卫生时，将他一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求酒店赔偿。酒店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯的；但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随手将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，酒店应负有赔偿责任怎么办呢？酒店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才污物中掏出了客人的假牙，看来事情似乎解决了。但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要酒店赔偿。无奈，酒店只得照价赔偿。二、风险成因分析（一）未按照酒店住客房的清扫程序进行操作1.未执行客人物品不能乱动的制度2.未执行客人物品不可私自处理的制度（二）员工培训不到位1.相关制度培训未到位2.员工培训流于形式三、规避措施1.制作案例分析对员工进行培训，使员工有深刻的印象。2.加大员工的培训力度，严格执行培训后的考核制度。客人遗留物操作不规范带来的运营风险一、案例丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部了解情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址。然后马上带领多名员工，到垃圾堆寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。二、风险成因分析(一)未按照酒店客人遗留物处理制度进行处理1.未执行遗留物及时通知前台的程序2.未执行遗留物报客房中心登记的程序3.未执行遗留物交至客房中心保管的程序（二）员工培训不到位1.相关制度培训未到位2.员工培训流于形式三、规避措施1.制作案例分析对员工进行培训，使员工有深刻的印象。2.加大员工的培训力度，严格执行培训后的考核制度。收取客人洗衣程序不规范带来的运营风险一、案例洗衣纠纷清晨8点多，服务员从一房间收取一件需干洗的女式长裤；大约11点钟，布草房在作例行检查中，发现裤脚有两处轻微破损。由于当时住客不在房间且无任何联络方式，布草房员工只好将裤子暂缓送洗，以便待客人房后与其确认。可直到当晚11点，住客仍未返店。未不耽误住客的第二日行程，管家部便决定将裤子送洗，并随后在房间给住客摆放了关于洗衣问题的留言。但不知是方式不对还是别的原因，该房客至其翌日离店时还没有发现留言的存在；同时，管家部亦没作进一步的落实跟进。第二日下午，客人收拾行李准备退房时，发现刚送回的洗衣有破损，便立即致电管家部问个究竟。员工在收到电话后礼貌地向客人作出详细的解释，但同时亦强调了当时已将衣物破损的细节填写于洗衣单上。客人对此不予认同。后经当值大堂副经理诚恳耐心地解释和致歉后，住客最终放弃索赔。二、风险成因分析(一)未按照酒店洗衣收取制度进行操作1.未执行破损衣物与客人确认后，才送洗的制度2.未执行主动联系大副与客人沟通的制度3.未执行酒店交接班制度和问题跟进制度（二）员工培训不到位1.相关制度不完善及培训不到位2.部门之间缺乏沟通想、协作。三、规避措施1.进一步完善洗衣破损送洗流程并且加强培训。2.加强部门之间的沟通与协作。3.培训员工各部门岗位职责和功能迷你吧收费程序不规范带来的运营风险一、案例迷你吧收费的失误晚上7：15，总台收到住在818房间客人要结帐的通知。他告诉服务员，第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班。因此，希望收银处理明天早点把他的帐单打出，让服务员送到他的房间来，他看见就可以直接付款了，以便他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30，服务员把打出的帐单送到了818房间。客人一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱饮品，而客人记得他只消费了40元。他跟服务员说这个帐单有误。服务员微笑礼貌地请求客人跟她一起到收银处去核查。到了收银处，客人把帐单指给收银员看。收银员回答说：“请稍等，先生。我去找我的主管。”说罢，转身去找她的主管了。几分钟后，她同另一位女士一起赶到了收银台。那位女士自我介绍说是值班主管，并问客人有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向她讲清楚，客人回答说：“我的帐单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，主管发现客人账单上有两笔相同的账目，主管马上与客房中心核对账目，核对后发现时由于昨天客人消费后，楼层员工在补消费品时客人在房间没有让服务员进门，消费品没有补入，由于没有交班记录造成今早客人退房时查房的服务员又报了消费。主管当即向客人致歉，客人走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，赶往机场，客房部也受到相应的处罚。二、风险成因分析（一）相关的制度不完善1.客房中心交接班记录不完善。2.楼层的会议的交接记录不完善3.没有相关的管理制度。（二）员工的培训不到位1.相关的制度培训不到位。2.员工培训流于形式，没有考核。三、规避措施（一）规范员工的操作规程，明确相关的责任人。（二）完善交接班的记录，特殊事情必须有明确的记录。（三）培训落实到人，加入考核记录。房间内巾类没有补齐带来的运营风险一、案例好贵的毛巾某天一三星酒店客房接到退房通知后，服务员去查房，仔细检查发现少一条浴巾，便向前台报告，前台婉转问讯客人，客人说没有，还说进房间的时候好像就少浴巾。前台又与客房中心联系，客房中心马上联系了昨天为客人打扫房间的服务员询问情况，可是服务员说记不清楚当时的情况了，询问查房的领班，发现领班的反工记录上确实写着少浴巾一条，领班说服务员当时告诉他已经补入了，此时客人已经在前台滞留了20分钟，客人为了赶飞机火冒三丈的在没有等到检查结果就先进行了赔偿，可是客人最终还是没有赶上飞机，结果那名楼层员和领班一起赔偿了客人的机票1200元，服务员流着泪说好贵的一条毛巾。二、原因分析（一）相关的记录的不完善1.服务员没有认真填写自己的工作记录。2.领班没有认真执行房间检查及返工的制度。（二）员工的培训不到位1.员工的规章制度的培训不到位。2.员工的培训流于形式，没有考核机制。二、规避措施（一）员工每日必须认真填写工作记录（二）领班必须认真执行检查及返工的制度。（三）加大员工的培训力度，并建立考核机制。客人遗留物操作不规范带来的运营风险一、案例重要的便笺在北京某四星级就带你的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李一间全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进垃圾袋中此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢，而此时作为实习生的小任心里真不是滋味。她为自己粗心扔掉了客人记的电话号码，给客人添麻烦而深感自责。幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋。否则不仅会引起投诉，而且会给客人带来很大的麻烦。二、风险成因分析(二)未按照酒店客人遗留物处理制度进行处理4.未执行遗留物及时通知前台的程序5.未执行遗留物报客房中心登记的程序6.未执行遗留物交至客房中心保管的程序（二）员工培训不到位1.相关制度培训未到位2.员工培训流于形式三、规避措施1.进一步规范员工的操作流程，责任落实到人。2.加大员工的培训力度，严格执行培训后的考核制度。服务流程不细致带来的运营风险一、案例床单中的睡衣。下午三点多，莫小姐入住某酒店1801房间。因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，穿上睡衣就休息了，早上8点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现房间卫生已经做好，但是自己的睡衣却找不到了，她马上打电话到大堂副理，大堂副理获悉后马上联系客房进行查找，最好在该楼层的一堆脏的床单中找到了莫小姐的睡衣，大堂副理马上向客人致歉并将洗干净的睡衣送回给客人，事后调查发现原来是楼层服务员在打扫房间时，一时马虎将客人的睡衣和脏床单裹在一起送到了布草房，随后客房部对楼层服务员进行了相应的处罚。二、风险成因分析（一）员工的培训不到位1.员工的培训流于形式。2.员工的没有进行规范操作的培训，使员工形成标准的模式。3.员工缺乏细节服务的培训。三、规避措施（一）建立员工标准的服务模式，并进行培训及考核。（二）进行员工细节服务的培训，提高员工的素质及服务技能。服务流程不按规范操作带来的运营风险一、案例褥垫上的污渍北京某四星级酒店的客房部这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房部服务员清扫房间的任务很大。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有许多间房要做，也顾不得把褥垫翻转过来。于是就把干净单子往上一铺，包好了事。没想到这间房正巧是酒店接待VIP客人的特用房，客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适与安全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人，酒店还要蒙受损失，这后果是严重的。”立即责成楼层领班、主管派人撤换褥垫，并追查责任人，还要求该责任人必须做出深刻检查，认真反省此事，并给予处罚。二、风险成因分析（一）酒店员工的操作不规范1.员工没有按标准更换脏的布草（二）员工的培训不到位1.相关的制度规定培训不到位2.服务意识培训不到位3.员工培训流于形式三、规避措施（一）进一步规范员工的操作流程。（二）加大员工的服务意识的培训，提高员工的素质。服务流程不按规范操作带来的运营风险一、案例退房的尴尬2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，大副与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。二、风险成因分析（一）员工的操作不规范1.员工查退房的程序不规范2.员工的责任心不强3.前厅员工没有提示客人（二）员工培训不到位1.相关的规章制度培训不到位2.服务意识培训不到位3.员工培训流于形式三、规避措施（一）加强员工的培训的力度，提高员工的技能及服务意识。（二）规范员工的操作流程。检查制度不规范带来的运营风险一、案例尴尬的异味我国北方某城市一家三星级酒店，建筑外观还不错，设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常来之地住之地，中秋当天当地地产大王王老板在此宴请客人，并且向外地的客人介绍这家酒店，此时一位客人提出要去卫生间，跟随的前厅经理主动引领客人去了卫生间，可是走到卫生间门口，一股异味传出来，客人眉头皱了皱，幽默的对前厅的经理说：早知道，我闻闻就知道在哪都不用麻烦你了。前厅经理马上向客人致歉，并将客人引领到包间的卫生间。事后调查的得知，是因为卫生间的飘香器里面没有飘香剂所致，当班的公区员工没有按照规定进行检查和更换，最后客房部和那位员工都受到了处罚。二、风险成因分析：（一）酒店的员工操作不规范1.没有按照标准的制度进行每日的巡检。2.没有按照标准填写每日检查记录。3.领班没有按照标准对员工的工作进行检查。（二）员工的培训不到位1.相关的规章制度培训不到位。2.服务意识培训不到位。3.员工培训流于形式。三、规避措施（一）进一步完善日常的巡查制度及