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目录一一、、公司简介组织架构品牌文化二二、、营营业业规规范范篇篇营业员须知营业员每日工作流程营业员礼仪规范三三、、产产品品知知识识篇篇使使用用说说明明产产品品编编码码面料常识衣物的洗涤与保养四、色彩搭配与货品陈列色彩的分类与搭配产品的陈列五五、、营营销销技技巧巧篇篇服务销售六部曲售后服务质量问题分类赞美顾客六六、、量量身身订订做做七七、、附附件件（（一一））2一、公司简介深圳市苏迪服装有限公司成立于一九九三年，是一家集设计、生产、销售为一体的专业品牌服饰公司，由总经理李彭年先生、副总经理、总设计师刘红女士携手创立。1993年公司推出“苏迪”品牌女装，用料考究，工艺精湛，循导流行趋势，高品位，高档次，满足较高层次的消费群体。“苏迪”从启迪中得以苏醒，新时代的职业女性将典雅、端庄、和谐演释的淋漓尽致。1998年公司推出第二品牌“siderdal/丝迪丽尔”,“siderdal”源自欧罗巴的设计理念，秉承亚平宁的审美风尚，充满着青春活力的永恒美。2001年在意大利注册，体现出清淳、秀美、时尚的欧陆都市风格，适合品位高尚、美丽优雅、追求个性、时尚的现代女性。2002年公司推出第三品牌“新苏迪”顺应时代的变迁，成熟、睿智、富有的高尚女士将高雅、华贵、舒嫒集于一身。公司汇聚了一批一流的设计、管理、推广等专业人才，创建了一个高素质的团队，有着不凡的创新和开拓精神，拥有丰富的实战经验和独特的经营理念和谋略。企业理念：勤奋务实智慧敬业人才观：以人为本，企业竞争就是人才竞争，拥有人才就等于拥有财富。知识观：学历不等于知识，知识不等于能力，有能力必须要有知识。品质观：每天前进一步，把高品质的产品奉献给顾客。服务观：点点滴滴，尽心尽意，顾客的满意是我们服务的目标。营销定位：以市场为导向，深圳广州为基地，长沙为跳板，厦门、贵阳为两翼，以连锁经营的方式辐射全国。“中国服装从启迪中得以苏醒，携五千年文明走向世界，再创中华民族服饰新辉煌”是苏迪人追求的理想！企业在多年的发展中得到社会及广大消费者的认可，获得各方面的奖项：1998年获国家内贸部优质产品奖1998年担任“深圳市企业协会供委会”理事长单位1998年获国家内贸部质量信得过产品奖1999年获深圳市政府名优产品奖1999年获深圳市政府推荐为重点发展企业2000年获广东省技监局产品质量控制跟踪产品2000年担任“深圳市中小企业发展促进会”副会长单位2000年担任“深圳市服装行业协会”常务理事单位34二、营业规范篇营业员须知一、入职要求1、年龄18～30岁，未婚，（特殊情况可放宽）。身高158cm～170cm，五官端正、口齿伶俐、语言表达能力强（普通话及当地方言听讲熟练）；形象佳、身体健康无异味；高中以上（或相当于高中水平）文化程度。2、具有良好的服务意识和销售技巧。熟手直接上岗，无工作经验，培训上岗。3、必备相关证件（身份证、健康证、计生证、学历证、暂住证或边境证、非深户需担保）。二、入职与离职规定1、专卖店/专柜营业员入职必须填写《入职登记表》，附相关证件复印件作为人事档案留存公司/加盟商处。2、营业员因工作业绩差，不能完成公司的销售任务，或工作考核未达标，可提前通知离职。3、营业员因个人原因辞职，需提前一个月向公司/加盟商提出申请。4、营业员离职时需办理交接手续，不交接或交接不清不发放工资。三、工作职责及要求1、负责销售公司的产品，确保销售指标的完成。2、负责专卖店/专柜的货品管理，每日做好货品清点交接工作，及时订货、保证不断货，应熟练使用电脑收银系统，掌握加盟、代理、批发等恰谈的业务技能，严格遵守专卖店/专柜的运作规定，月底进行库存盘点。3、严格按照公司统一标准陈列，保持卖场/专柜的整洁、卫生、货品陈列整齐、美观。4、完全熟悉服装的效果特征，了解服装的实用功能，能恰当的根据服装的色彩及款式推荐给顾客，使顾客在美观及修饰上得以满足；了解服装的规格尺寸及国家标准规定，能根据顾客的年龄和体态为其选择合体的服装；了解服装的面料的基本常识和款式特征，掌握服装的穿着、洗涤及保养方法；准确识别服装的包装说明，知晓商标、款号、号型、洗涤标志、成份含量、条码、价格等的含义。5、认真如实填写相关报表，按规定时间内交终端督导／加盟商处。6、严格按照公司促销活动方案开展活动，负责赠品的收、发及保管，严禁将赠品用于其它用途。57、负责处理顾客的投诉，应理解顾客的情绪，并迅速地帮助顾客解决问题，遇到无法解决的问题，应及时向上级反映。8、观察了解竞争品牌的销售、促销情况，并及时反馈至终端督导。9、准备好工作总结，按时参加例会，不可迟到或早退。四、劳动纪律1、守商场工作制不迟到或早退，就餐时间不得超过商场规定时间。2、上班时间不能擅自离岗，不得擅自换班、请假、调休等，如有事需换班或连班必须事先经终端督导同意，否则按旷工处理。3、迟到、不早退、不准中途离岗，班后不得无故在营业场所逗留；4、上班时不准吃东西、会客，唱歌哼唱、接打私人电话；5、上班时不得在营业场所前化妆、更衣、看书报杂志、所随身听；6、上班时不准在营业场所打盹、闲聊、大声喧哗，营业场所内不得坐着上班；7、上班时不准倚靠墙壁、货架、柜台等场地设施；不得消极怠工，不得无故拖延、拒绝或终止工作；不得有偷窃财物之行为；8、不私下批评顾客、同事及上司；同事之间不得争吵、打架、嬉戏、辱骂；9、不得有不耐烦或驱赶顾客的动作；不准与顾客争辩或因忙碌冷淡顾客；顾客在场，不得做与直接销售无关的事情；10、未经允许，不得给购买本卖场服装的亲友以特殊优惠。11、在营业场所内不准摄影照像；爱护营业场所内的一切办公用品和货品，不准无故损坏或拒为已有。12、无条件服从商场及公司管理人员的业务指导及管理；13、不准向外界泄露或提供公司的商业秘密，以及做一切有损公司利益的事情。五、奖励条例（单位：元）1、全勤（无迟到、早退、旷工、请假）20/月2、申报销售数据及时准确10/月3、帐务清楚、盘点正确，月无差错20/月4、服务态度好，工作出色，受到商场或公司表扬50～100/月5、卖场整齐，模特穿戴艺术美观20/月6、积极准确反馈信息和其他品牌信息20/次7、提出良好建议，被采纳而且起到一定效果50～100/次8、连续三个月完成销售任务50/人/三月69、完成季销售指标被评为优秀专柜、专卖200/人/季10、月个人销售业绩第一名100/月六、处罚条例（单位：元）1、考勤、纪律1）上班迟到、早退、串岗、离岗102）擅自调班、调休503）旷工（每小时）204）例会迟到、未到，周记迟交、未交105）上班消极怠工506）上班会私客、接打私人电话107）在卖场化妆、照镜子、抠鼻挖耳108）在卖场闲聊、吃东西、吸烟109）在卖场与同事发生争执、大声喧哗1010）在卖场整烫私人衣物1011）不按时完成公司所下达的工作任务102、货品管理1）未填写交接班本202）未填写当日销售日报表103）未整理及补充货架之货品104）未处理货品的进、退、存账务105）未正确陈列货品106）展示皱折的服装107）未能及时补充卖场缺货508）未按规定上报销售情况109）损坏店内公司财物（照价赔偿除外）103、店铺卫生1）模特有灰尘、货架有灰尘102）仓库货品存放凌乱七八糟103）工作台桌面凌乱104）试衣间及试衣镜不干净105）橱窗摆放凌乱及橱窗玻璃不干净1076）店内装饰品有灰尘104、仪表、形象1）头发不整齐染怪发（黑发除外）102）未化淡妆工装不整洁103）抹太浓香水、化艳妆104）留过长指甲、涂杂色、浓艳指甲油105）上班穿休闲鞋、拖鞋105、服务规范1）站姿不规范、靠货架、聚围工作台、坐休息椅102）不面带微笑、不使用文明用语、接待顾客态度冷淡103）不清楚VIP卡正确申领办法104）不清楚公司优惠、促销活动105）接待顾客不主动、与顾客发生争执206、业务知识1）不熟悉货品库存202）不熟悉货品价格、款式、色号203）不清楚货品面料、质地、洗涤说明204）不清楚经营品牌505）不会折叠衣物106）开错购物小票107）填写单据有错、报表不规范108）交接班不清、盘点出现错误209）日报表、周报表、月报表不按公司规定填写50七、其它注意事项1、介绍产品时避免夸大产品性能及给予不恰当的承诺，要本着实事求是的原则，客观地介绍产品，不能以欺骗的手段进行销售。2、不得销售公司产品以外的任何产品。3、树立良好的公司形象及个人形象，不要刻意诋毁其它公司的同类产品。4、注意协调商场柜员、柜长的人际、工作关系并使之融洽。5、严禁将公司资料、信息透露给客户和竞争对手。8营业员每日工作流程营业前：一、安全检查：1、开启灯光及电器。2、店内设备的检查，如有故障，应及时通知公司；二、店面的卫生：1、地面清洁，无杂物，光亮，无水渍；2、货架、衣架及服装无灰尘，整洁；营业前安全检查卫生清洁备货补码交接班货品陈列个人仪表营业前处理突发事件服装销售联系供货补货顾客接待货品整理清洁维护开单登记营业终货品复核帐务处理补货单表格填写卫生清洁安全检查交接班93、空气清新，无异味；4、模特衣物整洁；5、收银台面备用品摆放整齐，台面光洁；6、洁具干净，垃圾、污水应及时清理；7、橱窗、门、把手等干净，镜面光亮。三、物品的准备：1、检查货品，补足卖场缺码的货品；2、合理快速陈列货品，并更换模特；3、检查POP及其他宣传品的摆放位置；4、营业用笔、小票、计算器、包装袋等物品摆放整齐。四、个人仪表：检查衣、发、面、手、口、鞋是否整洁营业中：一、顾客接待1、不管顾客购买与否，都应微笑、热情地接待；2、使用公司统一接待语；3、耐心、细致地回答顾客咨询，帮助顾客选购；4、不得因为点货、交接等原因而冷落顾客。5、完全掌握公司产品的面料常识及搭配技巧，圆满解答顾客提出的问题，当好顾客的好参谋。6、在任何情况下，都不得与顾客发生直接冲突，有问题可及时向商场值班人员或公司反映并及时处理。二、注意事项1、客流少时A、整理品及调整陈列，令专卖店/专柜更有吸引力；B、熟悉货品的卖点、质地及保养方法等业务知识；C、根据销售情况，及时的对卖场的货品进行摆放的调整；D、及时补货，确保货量充足；E、注意强化服务过程及工作状态；F、注意使用规范的服务用语及动作。2、客流大时10A、根据客流的情况调整站位；B、注意试穿产品的件数及时收回，防止失货；C、不准代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾；D、注意卖场内形迹可疑的人员，提高看货意识，减少失货；E、眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个顾客，每一笔生意，做好连带销售；F、留意卖场的货量，及时补货保证货量的充足。在不影响正常销售的情况下，合理安排时间对卖场卫生及货品陈列进行整理。营业终：一、货品复核1、停止营业后，整理、统计当天的销售小票，计算产品销售总件数、总金额，与存根联进行核对。二、帐务处理1、营业员必须做好当天的进货、调货、补货、销售、退货的账务登记工作，及时记账、销帐。2、卖场收取现金，必须在当日内交公司指定人员，随销售单带回公司交帐，不得私自挪用。三、补货单、表格填写1、将当天的销售数据在规定时间内告知公司/终端督导。2、填写《营业员营业日记》、《卖场信息反馈表》等报表。四、店面卫生：同上五、安全检查：下班前，须对电器、灯具、柜锁等进行检查，无误后方可离柜。营业中的注意事项：1、保持工作的状态：积极、主动；2、灵活、机动的处理各类突发事件；3、一切活动以销售为中心营业员礼仪规范营业员作为公司的形象代言人，应有良好的形象和素质，通过规范的服务技巧、态度、方法，为顾客提供满意的服务，满足消费者的需求，展现公司一流的企业文化、一流的产品质量以及一流的员工素质。一、仪容规范：111、工作期间，穿工衣，带工牌，衣着整洁；2、班前不吃异味食物，饭后漱口，保持口气清新；3、保持清雅淡妆，不可浓妆艳抹，不用味浓香水，餐后应补妆；4、头发保持整齐、平顺，长发应束紧或盘结，不能披肩发，不留怪异发型或染成艳色；5、不佩戴过于华丽、夸张的饰品，饰品简洁适当；6、修整指甲，不涂或涂无色指甲油；7、裙装应配肉色连裤袜，着半高跟黑色皮鞋。二、站姿规范：1、为顾客讲解时，